Digital-технологии в гостиничном бизнесе

Могут ли современные технологии помочь гостиничному бизнесу?
При заселении постояльца в отель сотрудник с ресепшн выясняет по телефону, готов ли номер. И не всегда сразу получает ответ. В это время гость томится в ожидании, а за ним образуется очередь. Такую картину можно наблюдать даже в крупном отеле. А это только вершина айсберга. Проблем, возникающих из-за несогласованности действий персонала и банального отсутствия информации, гораздо больше.

Лидеры цифровизации в России — банки, ретейл и телеком. Почему цифровизация нужна и отелям? Аналитики Deloitte СНГ и SAP провели совместное исследование, в ходе которого оценили «цифровую зрелость» различных отраслей экономики России.
Лидерами цифровизации стали:

1. банковский сектор получил 3,4 балла из 5 возможных;
2. компании из сферы торговли получили 2,6 балла;
3. телекоммуникационная отрасль также получила 2,6 балла.

В тройке лидеров оказались именно B2C-компании, к которым также относится и гостиничный бизнес, но его в этом рейтинге нет.

Читайте еще: Цифровые технологии для отелей, кризис и «окно возможностей»

К высокому уровню цифровизации в банковской сфере и телекоме все привыкли. Ретейл от них не отстает.

X5 Retail Group (в которую входят сети «Пятерочка» и «Перекресток») еще в 2019 году внедрила автоматическую систему анализа задержек на кассовых аппаратах. Она собирает данные с касс и терминалов и обрабатывает их. В итоге удается выявить последовательность и связь между ручными и техническими операциями.

Анализ, проходящий в режиме реального времени, позволяет предотвратить 98% неполадок и сбоев. Система предсказывает пиковые нагрузки, сокращает время ожидания на кассе и выстраивает операционный процесс. Например, дает рекомендации, когда лучше сканировать карту лояльности: до того, как будут пробиты покупки, или после. На каждом отдельном чеке это экономит 1 секунду, но в расчете на 4 миллиарда чеков (примерно столько чеков выбивается за год в сетях X5 Retail Group) это экономит 98 лет.

Big Data в сочетании с использованием предиктивной аналитики позволяет предсказывать спрос на различные группы товаров в будущем и удовлетворять спрос. Прогноз делается на основании обработки множества данных: сезонность, конъюнктуру, маркетинговые кампании, промопланы и так далее.
Программы лояльности помогают накапливать данные, на основании которых делаются персонализированные предложения. Зная, с какой частотой покупается определенный товар, система способна предложить его к покупке именно в тот момент, когда он понадобится конкретному покупателю. Так ретейл получает возможность управлять размером среднего чека и увеличением количества заказов.

Кассы самообслуживания позволяют увеличить проходимость магазинов до 10% и стимулируют импульсивные покупки. В итоге товарооборот растет на полтора-два процента. Требуется меньше персонала — снижаются отчисления в ФОТ, страховые взносы и т. п. Кассы самообслуживания занимают меньше места и лучше справляются с пиковыми наплывами покупателей.

Система планирования и учета рабочего времени персонала снимает львиную долю работы с менеджеров. Отслеживает начало и конец смены каждого сотрудника с учетом требований ТК РФ, рассчитывает заработную плату. Руководитель подразделения может контролировать и распределять нагрузку каждого подчиненного в режиме реального времени.

За один 2020 год цифровая трансформация бизнеса принесла X5 Retail Group рост чистой выручки на 14,3%. Рост выручки цифрового бизнеса составил 362,2%. На 207,9% выросла выручка онлайн-гипермаркета. Цифровизация также позволила быстро масштабировать услуги экспресс-доставки.

Надежная цифровая IT- инфраструктура и цифровые сервисы позволили не только не потерять прибыль в период пандемии, но и увеличить ее.

Отели, как и крупные сети, относятся к B2С-бизнесу, но цифровизация их мало затронула. PMS-системы, позволяющие вносить и отслеживать данные о бронировании и управлять номерным фондом онлайн, применяются в большинстве гостиниц, но этим дело и ограничивается. Управление персоналом идет через звонки, «служебки», мессенджеры. Это не только расходует время сотрудников, но и крайне неэффективно.

Читайте еще: Как отелю увеличить продажи? — есть один беспроигрышный инструмент

Уже существуют отели, в которых люди нужны только для уборки номеров.

В отелях Marriott гости могут не контактировать с персоналом напрямую. Забронировать номер, заселиться и выселиться можно через приложение на мобильном телефоне, что также решает проблему очередей у ресепшн. С помощью приложения можно открыть номер, заказать дополнительные услуги.

Отель Shangri-La в жарком Абу-Даби благодаря цифровизации экономит электроэнергию и одновременно с этим создает комфортные условия для своих гостей. Когда статус номера изменяется со «свободно» на «занято», в нем автоматически включается кондиционер. И пока гость поднимается, номер успевает охладиться.

Emaar Hospitality благодаря компьютерному зрению дает подсказки поварам, как экономить свое время и продукты отеля. Это очень экологичный тренд: количество пищевых отходов на кухне существенно сокращается.

Но пока получается не очень…

С 2015 по 2019 год в Японии работал отель Henn-na в котором не было «живых» сотрудников. Их всех заменили роботы. В холле гостей встречал велоцираптор, а на ресепшн — человекоподобный робот. 250 машин полностью обеспечивали работу отеля. Все бы хорошо, но полностью исключить человеческий фактор не удалось. Так, иностранец, гостивший в отеле, выключил свет в номере, прочитав команду «выключи свет» с буклета, но не смог включить его обратно. Японского он не знал, а в темноте не мог читать. Постепенно на многие позиции в этот отель вернули людей. Часть обязанностей так и осталась на роботах.

Читайте еще: 4 новых паттерна поведения гостей в 2022 году — с этим можно работать

Естественно, во всех этих гостиницах внедрена система управления персоналом. Давайте я покажу вам на примере TeamJet, как это помогает отелям и гостям.

TeamJet позволяет эффективно управлять персоналом и оперативно реагировать на обращения клиентов отеля.

Например, если изменился статус номера (требуется уборка, гость выехал и т. п.), данные поступят в TeamJet автоматически. Система сама предложит сделать уборку. Остается назначить ответственного сотрудника, и оповещение о новой задаче поступит на его мобильный телефон. Сотрудникам не нужно носить с собой специальное оборудование.

Читайте еще: Система управления персоналом в гостинице

При необходимости к задачам можно прикрепить фотографию. Допустим, в номере сломалась мебель, но инженер, прибыв на место, не может найти поломку. При наличии фото он не тратит время на поиск неисправности и заранее знает, какие инструменты и материалы понадобятся для ремонта.

Система может автоматически назначать исполнителя и наблюдателя. Исполнителем становится человек, который сейчас находится на работе. Наблюдателем — его непосредственный руководитель, который должен проконтролировать выполнение задачи. Как только задача выполнена, исполнитель отмечает это в приложении. Если отметка не появится в установленное время, наблюдатель получит уведомление.

Как результат, все процессы для клиента протекают быстро и незаметно.

TeamJet исключает «человеческий фактор». Если исполнитель не выполнит задачу, а наблюдатель проигнорирует, уведомление получит начальник наблюдателя.

Также через TeamJet можно отслеживать, находится ли человек на своем рабочем месте. Каждый работник, выходя на смену, отмечает в мобильном приложении, что приступил к работе.

Для подключения TeamJet в гостинице уже должна быть внедрена PMS-система.
У TeamJet есть интеграция с самыми популярными из них:

1. 1C:Отель
2. Oracle Fidelio
3. Opera

Оснастить отель новой системой автоматизации можно за неделю. В этот срок входят не только технические работы, но и обучение персонала.

Оцифровка отелей не только улучшает пользовательский опыт, но и позволяет отелям зарабатывать больше. Увеличить средний чек в отеле поможет приложение GoodStay. Этот сервис создан специально для заказа гостем дополнительных услуг.

GoodStay может использоваться совместно с TeamJet. В этом случае, заказ сделанный в GoodStay, автоматически превратится в задачу в TeamJet или независимо от него. К GoodStay подключается программа лояльности, которая поможет удерживать клиентов и увеличивать как количество, так и размер чеков.

Читайте еще: Как отелям зарабатывать в кризис — поможет программа лояльности

Еще несколько лет назад цифровизация была нашим будущим. Сегодня это наше настоящее. Эффективность управления процессами все больше зависит от технического прогресса и гостиничному бизнесу тоже предстоит идти в ногу со временем.

Договорился с коллегами — дадим вам бесплатный доступ к сервису на Н дней. Чтобы получить программу, пожалуйста, оставьте свои контакты: