4 новых паттерна поведения гостей в 2022 году — с этим можно работать

Туризм переживает глобальную перезагрузку: коронавирусные ограничения, нестабильная политическая ситуация, финансовая турбулентность дают о себе знать.
В 2021 году количество туристических поездок россиян сократилось на 58%.
Зато люди чаще выбирают внутренний туризм. Загрузка и доходность отелей растут, но радоваться рано: сокращается объем продаж платных услуг в гостиницах.
В 2021 году туристы потратили на 6% меньше денег на услуги отеля, чем за аналогичный период год назад.
Причина — новые паттерны поведения гостей, которые владельцы отелей не всегда учитывают. Разбираем, что это за привычки и почему их нельзя упускать.

1. Выбирают локальный туризм

Воздушное пространство 36 стран сегодня закрыто для самолетов из России. Россияне выбирают путешествия по стране и все чаще ездят на короткие расстояния — в радиусе до 150 км от места проживания. Это дешевле и проще.

Еще одно вынужденное изменение в потреблении — нежелание планировать отпуск заранее.

Гости бронируют отели на меньшие сроки и редко возвращаются повторно.

Решение

Чтобы получить максимум выгоды, отельному бизнесу нужно развиваться в двух направлениях:
  1. продавать внутренние услуги «на месте», чтобы увеличить прибыль от каждого клиента;
  2. работать над повышением лояльности гостей — это положительно скажется на возвращаемости в отель.

Для решения обеих задач подходит TeamJet.

  1. Программа лояльности — для увеличения продаж и наращения постоянной аудитории отеля. Позволяет внедрить бонусную программу, информировать гостя о дополнительных услугах отеля или сети, открывает доступ к коллаборациям с другими компаниями.
  2. Менеджер задач для персонала — для повышения качества обслуживания и формирования лояльности. С такой программой проще контролировать соответствие внутренним стандартам качества и равномерно загружать персонал работой. Аналитика внутри инструмента позволяет наладить процессы и сократить операционные затраты без ущерба для бизнеса.
В таких программах можно создавать разовые задачи (например, починить кран) и регулярные, прописав правила и состав задач, как указано на скриншоте.

2. Ждут крутой сервис

Ожидания гостей от отелей с каждым годом растут. Клиенты четче, чем раньше, понимают, каким должно быть соответствие цены и качества. А еще расставаться с деньгами им сегодня страшнее и больнее, чем раньше, поэтому клиенты ждут идеального сервиса за каждый отданный рубль.
При этом растут репутационные риски: любой недосмотр может вылиться в жесткий негатив в интернете.

Решение

Удерживать высокий уровень оказания услуг помогут автоматизированные системы.

Например, трекер задач TeamJet, работающий по принципу «одного окна». Сделать уборку в номере, устранить протечку крана, заменить лампочку — эти и другие задачи можно зафиксировать в программе, указав сроки их выполнения, статус и ответственных лиц.

Благодаря этой и аналогичным программам администраторская группа отеля будет отслеживать все процессы и управлять ими. А владелец бизнеса сможет анализировать эффективность отдельных сотрудников и процессов с помощью встроенной аналитики — она считается автоматически.
Так выглядит отчет о том, как распределяются задачи в течение дня

3. Надеются на личное участие

87 % туристов предпочитают сотрудничать с компаниями, предлагающими индивидуальные решения.

Причем в основе персонализированного подхода для клиента лежат:

  1. вежливое обращение персонала, услужливость;
  2. внимательность администратора, готовность идти на уступки;
  3. специальные предложения, связанные с потребительскими предпочтениями гостя (например, скидка на салат «Цезарь», если гость часто его заказывает, или скидка на визит в июле, если в июле у гостя отпуск / день рождения);
  4. акции и особые тарифы, зависящие от местоположения потребителя (если гость живет в Сочи, вместо проживания в сочинском отеле ему стоит предложить посещение бассейна или ресторана).

Решение

Вакансий в туристической отрасли сегодня в два раза больше, чем в прошлом году, но соискателей не так уж много — сказывается отток кадров из-за пандемии и политической конъюнктуры. При этом гостиничному бизнесу необходимы узкопрофильные опытные специалисты. Поэтому одна из ключевых задач отельного бизнеса сегодня — удержать работников.

Напрашивается решение — снизить нагрузку на персонал. Это улучшит качество работы сотрудников и вместе с тем снизит текучку кадров. Правильно распределить нагрузку поможет менеджер задач. Например, трекер
TeamJet.

Такие сервисы собирают аналитику по скорости и качеству выполнения рабочих поручений и помогают оценить, куда напрасно тратятся ресурсы компании, а где не хватает внимания персонала.
Ключевое преимущество подобных трекеров – прозрачность всех операционных процессов
Удержать клиентов и составить для них персональное предложение можно с помощью программы лояльности. Она позволяет добиться максимально персонализированного подхода к гостю:

  1. начисляется кэшбэк за обращение к услугам отелей сети;
  2. анализирует предпочтения гостей — эти данные крайне важны для маркетинговой стратегии;
  3. предлагает индивидуальные бонусы на основе пользовательских привычек;
  4. упрощает и ускоряет заказ услуг или еды.

4. Привыкли к QR-кодам

Использование QR-кода в условиях бесконтактной экономики значительно упрощает взаимодействие между компанией и клиентом, а также увеличивает скорость оказания услуг. Еще этот инструмент незаменим в маркетинге.

Решение

Использование QR-кода в условиях бесконтактной экономики значительно упрощает взаимодействие между компанией и клиентом, а также увеличивает скорость оказания услуг. Еще этот инструмент незаменим в маркетинге.
Будь в курсе новостей,
подписывайся на дайджест!
Я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь с политикой конфиденциальности и условиями предоставления услуг
Раз в неделю, мы будем присылать на вашу почту свежие новости из мира гостиничного бизнеса, диджитализации и новых технологий!
Я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь с политикой конфиденциальности и условиями предоставления услуг
Подписаться