4 новых паттерна поведения гостей в 2022 году — с этим можно работать

Туризм переживает глобальную перезагрузку: коронавирусные ограничения, нестабильная политическая ситуация, финансовая турбулентность дают о себе знать.

Зато люди чаще выбирают внутренний туризм. Загрузка и доходность отелей растут, но радоваться рано: сокращается объем продаж платных услуг в гостиницах.

Причина — новые паттерны поведения гостей, которые владельцы отелей не всегда учитывают. Разбираем, что это за привычки и почему их нельзя упускать.

Воздушное пространство 36 стран сегодня закрыто для самолетов из России. Россияне выбирают путешествия по стране и все чаще ездят на короткие расстояния — в радиусе до 150 км от места проживания. Это дешевле и проще.

Еще одно вынужденное изменение в потреблении — нежелание планировать отпуск заранее.

Гости бронируют отели на меньшие сроки и редко возвращаются повторно.

Чтобы получить максимум выгоды, отельному бизнесу нужно развиваться в двух направлениях:

1. продавать внутренние услуги «на месте», чтобы увеличить прибыль от каждого клиента;
2. работать над повышением лояльности гостей — это положительно скажется на возвращаемости в отель.

Для решения обеих задач подходит TeamJet.

1. Программа лояльности — для увеличения продаж и наращения постоянной аудитории отеля. Позволяет внедрить бонусную программу, информировать гостя о дополнительных услугах отеля или сети, открывает доступ к коллаборациям с другими компаниями.
2. Менеджер задач для персонала — для повышения качества обслуживания и формирования лояльности. С такой программой проще контролировать соответствие внутренним стандартам качества и равномерно загружать персонал работой. Аналитика внутри инструмента позволяет наладить процессы и сократить операционные затраты без ущерба для бизнеса.

Ожидания гостей от отелей с каждым годом растут. Клиенты четче, чем раньше, понимают, каким должно быть соответствие цены и качества. А еще расставаться с деньгами им сегодня страшнее и больнее, чем раньше, поэтому клиенты ждут идеального сервиса за каждый отданный рубль.

Удерживать высокий уровень оказания услуг помогут автоматизированные системы.

Например, трекер задач TeamJet, работающий по принципу «одного окна». Сделать уборку в номере, устранить протечку крана, заменить лампочку — эти и другие задачи можно зафиксировать в программе, указав сроки их выполнения, статус и ответственных лиц.

Благодаря этой и аналогичным программам администраторская группа отеля будет отслеживать все процессы и управлять ими. А владелец бизнеса сможет анализировать эффективность отдельных сотрудников и процессов с помощью встроенной аналитики — она считается автоматически.

87 % туристов предпочитают сотрудничать с компаниями, предлагающими индивидуальные решения.

Причем в основе персонализированного подхода для клиента лежат:

1. вежливое обращение персонала, услужливость;
2. внимательность администратора, готовность идти на уступки;
3. специальные предложения, связанные с потребительскими предпочтениями гостя (например, скидка на салат «Цезарь», если гость часто его заказывает, или скидка на визит в июле, если в июле у гостя отпуск / день рождения);
4. акции и особые тарифы, зависящие от местоположения потребителя (если гость живет в Сочи, вместо проживания в сочинском отеле ему стоит предложить посещение бассейна или ресторана).

Вакансий в туристической отрасли сегодня в два раза больше, чем в прошлом году, но соискателей не так уж много — сказывается отток кадров из-за пандемии и политической конъюнктуры. При этом гостиничному бизнесу необходимы узкопрофильные опытные специалисты. Поэтому одна из ключевых задач отельного бизнеса сегодня — удержать работников.

Напрашивается решение — снизить нагрузку на персонал. Это улучшит качество работы сотрудников и вместе с тем снизит текучку кадров. Правильно распределить нагрузку поможет менеджер задач. Например, трекер
TeamJet.

Такие сервисы собирают аналитику по скорости и качеству выполнения рабочих поручений и помогают оценить, куда напрасно тратятся ресурсы компании, а где не хватает внимания персонала.

Удержать клиентов и составить для них персональное предложение можно с помощью программы лояльности. Она позволяет добиться максимально персонализированного подхода к гостю:

1. начисляется кэшбэк за обращение к услугам отелей сети;
2. анализирует предпочтения гостей — эти данные крайне важны для маркетинговой стратегии;
3. предлагает индивидуальные бонусы на основе пользовательских привычек;
4. упрощает и ускоряет заказ услуг или еды.

Использование QR-кода в условиях бесконтактной экономики значительно упрощает взаимодействие между компанией и клиентом, а также увеличивает скорость оказания услуг. Еще этот инструмент незаменим в маркетинге.

Использование QR-кода в условиях бесконтактной экономики значительно упрощает взаимодействие между компанией и клиентом, а также увеличивает скорость оказания услуг. Еще этот инструмент незаменим в маркетинге.