Туризм переживает глобальную перезагрузку: коронавирусные ограничения, нестабильная политическая ситуация, финансовая турбулентность дают о себе знать.
В 2021 году количество туристических поездок россиян сократилось на 58%. При этом люди стали чаще выбирать внутренний туризм.
Загрузка и доходность отелей растут, но радоваться рано: сокращается объем продаж платных услуг в гостиницах. В 2021 году туристы потратили на 6% меньше денег на услуги отеля, чем за аналогичный период год назад.
Причина — новые паттерны поведения гостей, которые владельцы отелей не всегда учитывают. В этой статье мы разбираем, что это за привычки и почему их нельзя упускать.
В 2021 году количество туристических поездок россиян сократилось на 58%. При этом люди стали чаще выбирать внутренний туризм.
Загрузка и доходность отелей растут, но радоваться рано: сокращается объем продаж платных услуг в гостиницах. В 2021 году туристы потратили на 6% меньше денег на услуги отеля, чем за аналогичный период год назад.
Причина — новые паттерны поведения гостей, которые владельцы отелей не всегда учитывают. В этой статье мы разбираем, что это за привычки и почему их нельзя упускать.
- Выбирают локальный туризм
Воздушное пространство 36 стран сегодня закрыто для самолетов из России. Россияне выбирают путешествия по стране и все чаще ездят на короткие расстояния — в радиусе до 150 км от места проживания. Это дешевле и проще.
Еще одно вынужденное изменение в потреблении — нежелание планировать отпуск заранее. Гости бронируют отели на меньшие сроки и редко возвращаются повторно.
Еще одно вынужденное изменение в потреблении — нежелание планировать отпуск заранее. Гости бронируют отели на меньшие сроки и редко возвращаются повторно.
Решение
Чтобы получить максимум выгоды, отельному бизнесу нужно развиваться в двух направлениях:
Для решения обеих задач подходит TeamJet.
- Продавать внутренние услуги «на месте», чтобы увеличить прибыль от каждого клиента;
- Работать над повышением лояльности гостей — это положительно скажется на возвращаемости в отель.
Для решения обеих задач подходит TeamJet.
- Программа лояльности — для увеличения продаж и наращения постоянной аудитории отеля. Позволяет внедрить бонусную программу, информировать гостя о дополнительных услугах отеля или сети, открывает доступ к коллаборациям с другими компаниями.
- Менеджер задач для персонала — для повышения качества обслуживания и формирования лояльности. С такой программой проще контролировать соответствие внутренним стандартам качества и равномерно загружать персонал работой. Аналитика внутри инструмента позволяет наладить процессы и сократить операционные затраты без ущерба для бизнеса.
2. Ждут крутой сервис
Ожидания гостей от отелей с каждым годом растут. Клиенты четче, чем раньше, понимают, каким должно быть соответствие цены и качества. А еще расставаться с деньгами им сегодня страшнее и больнее, чем раньше, поэтому клиенты ждут идеального сервиса за каждый отданный рубль.
При этом растут репутационные риски: любой недосмотр может вылиться в жесткий негатив в интернете.
При этом растут репутационные риски: любой недосмотр может вылиться в жесткий негатив в интернете.
Решение
Удерживать высокий уровень оказания услуг помогут автоматизированные системы.
Например, трекер задач TeamJet, работающий по принципу «одного окна». Сделать уборку в номере, устранить протечку крана, заменить лампочку — эти и другие задачи можно зафиксировать в программе, указав сроки их выполнения, статус и ответственных лиц.
Благодаря этой и аналогичным программам администраторская группа отеля будет отслеживать все процессы и управлять ими. А владелец бизнеса сможет анализировать эффективность отдельных сотрудников и процессов с помощью встроенной аналитики — она считается автоматически.
Например, трекер задач TeamJet, работающий по принципу «одного окна». Сделать уборку в номере, устранить протечку крана, заменить лампочку — эти и другие задачи можно зафиксировать в программе, указав сроки их выполнения, статус и ответственных лиц.
Благодаря этой и аналогичным программам администраторская группа отеля будет отслеживать все процессы и управлять ими. А владелец бизнеса сможет анализировать эффективность отдельных сотрудников и процессов с помощью встроенной аналитики — она считается автоматически.
3. Надеются на личное участие
87 % туристов предпочитают сотрудничать с компаниями, предлагающими индивидуальные решения.
Причем в основе персонализированного подхода для клиента лежат:
Причем в основе персонализированного подхода для клиента лежат:
- Вежливое обращение персонала, услужливость;
- Внимательность администратора, готовность идти на уступки;
- Специальные предложения, связанные с потребительскими предпочтениями гостя (например, скидка на салат «Цезарь», если гость часто его заказывает, или скидка на визит в июле, если в июле у гостя отпуск / день рождения);
- Акции и особые тарифы, зависящие от местоположения потребителя (если гость живет в Сочи, вместо проживания в сочинском отеле ему стоит предложить посещение бассейна или ресторана).
Решение
Вакансий в туристической отрасли сегодня в два раза больше, чем в прошлом году, но соискателей не так уж много — сказывается отток кадров из-за пандемии и политической конъюнктуры. При этом гостиничному бизнесу необходимы узкопрофильные опытные специалисты. Поэтому одна из ключевых задач отельного бизнеса сегодня — удержать работников.
Напрашивается решение — снизить нагрузку на персонал. Это улучшит качество работы сотрудников и вместе с тем снизит текучку кадров. Правильно распределить нагрузку поможет менеджер задач. Например, сервис для управления персоналом TeamJet.
Напрашивается решение — снизить нагрузку на персонал. Это улучшит качество работы сотрудников и вместе с тем снизит текучку кадров. Правильно распределить нагрузку поможет менеджер задач. Например, сервис для управления персоналом TeamJet.
Такие сервисы собирают аналитику по скорости и качеству выполнения рабочих поручений и помогают оценить, куда напрасно тратятся ресурсы компании, а где не хватает внимания персонала.
Удержать клиентов и составить для них персональное предложение можно с помощью программы лояльности. Она позволяет добиться максимально персонализированного подхода к гостю:
Удержать клиентов и составить для них персональное предложение можно с помощью программы лояльности. Она позволяет добиться максимально персонализированного подхода к гостю:
- Начисляется кэшбэк за обращение к услугам отелей сети;
- Анализирует предпочтения гостей — эти данные крайне важны для маркетинговой стратегии;
- Предлагает индивидуальные бонусы на основе пользовательских привычек;
- Упрощает и ускоряет заказ услуг или еды.
4. Привыкли к QR-кодам
Использование QR-кода в условиях бесконтактной экономики значительно упрощает взаимодействие между компанией и клиентом, а также увеличивает скорость оказания услуг. Еще этот инструмент незаменим в маркетинге.
Решение
Использование QR-кода в условиях бесконтактной экономики значительно упрощает взаимодействие между компанией и клиентом, а также увеличивает скорость оказания услуг. Еще этот инструмент незаменим в маркетинге.
