14 принципов Toyota: что можно взять на заметку отельеру

Toyota — крупнейшая автомобильная корпорация, известная во всем мире как производитель надежных и удобных машин. Сохранять и повышать качество продукции позволяют четко сформулированные принципы менеджмента, которыми Toyota охотно делится со всеми, кто хочет применить опыт компании для своего бизнеса. Все «рецепты» собраны в книге «Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании мира».
Почему эту книгу стоит читать отельеру? Хотя бы потому что основой многих принципов, заложенных в производственную систему Toyota, стало вовсе не изучение автомобильной отрасли, а наблюдения за совершенно другим видом деятельности — работой магазина.

Дело было так. Однажды Тайити Оно (человек, которого называют «отцом производственной системы Toyota») прогуливался по американскому супермаркету — они тогда только-только появились в Японии. Он обратил внимание, что люди берут с полок те товары и в том количестве, которые им нужны именно сейчас. А пустое место на полке сотрудники магазина тут же пополняют новыми товарами. Это простейшее наблюдение вдохновило Тайити Оно на внедрение нового принципа организации работы. Не вдаваясь в подробности скажу, что ключевым результатом стал низкий уровень запасов на складах предприятий.
Тем, кто хотел бы позаимствовать опыт успешной компании, здесь важны не конкретные результаты, а сами принципы, которые обеспечивают снижение затрат, повышение качества работы, отсутствие простоев и другие положительные эффекты.

Читайте также: Система управления персоналом в гостинице

Постулаты, изложенные в книге «Дао Toyota: 14 принципов менеджмента ведущей компании мира», разбиты на 4 категории:

1. философия долгосрочной перспективы;
2. правильный процесс дает правильные результаты;
3. добавляй ценность организации, развивая сотрудников и партнеров;
4. постоянное решение фундаментальных проблем стимулирует непрерывное обучение.

Полезные идеи можно найти в каждом, но я советую уделить особое внимание разделу об организации правильного процесса. Один из принципов звучит так: «Процесс в виде непрерывного потока способствует выявлению проблем». Понять, что это значит, можно из истории компании.

В 1924 году Сакити Тоёда (отец основателя Toyota Киитиро Тоёды) изобрел ткацкий станок. Его главным преимуществом было то, что станок останавливался при появлении любой проблемы: поломки или обрыва нити. Остановка машины гарантировала отсутствие брака. А спустя годы этот принцип стал частью производственной системы Toyota, основанной, кстати, на деньги, полученные от продажи ткацких станков.
Мысль, на первый взгляд, неочевидная. Какие преимущества можно извлечь из остановки станка, понятно — он сокращает расходы за счет снижения брака. А чем полезна остановка производства? Вот как это пояснил бывший президент Toyota Motor Manufacturing Теруюки Минора:

Говоря о потоке, создатели производственной системы имеют в виду не только конвейер. Имеется в виду работа предприятия в целом. В этом смысле принцип применим к любому бизнесу, в том числе и гостиничному.

Рабочий процесс нужно перестроить таким образом, чтобы создать непрерывный поток. Если каждый человек, как винтик, находится на своем месте, правильно и своевременно выполняет обязанности, то и всё предприятие будет исправно выдавать продукцию одинаково хорошего качества. Благодаря налаженным связям между процессами и людьми любая проблема будет выявляться немедленно. Этот поток должен стать частью организационной культуры, понятной для каждого отдельно взятого сотрудника. Это ключ к непрерывному развитию и совершенствованию.

Читайте также: Как отелю увеличить продажи? — есть один беспроигрышный инструмент

Грамотному распределению времени и ресурсов для выполнения стандартных повседневных задач посвящена большая часть принципов Toyota. Например, такой: «Работай, как черепаха, а не как заяц»!

Необходимо плавно распределять нагрузку, чтобы избежать вынужденных простоев и авралов. Что конкретно делать? Установить стандарты и контролировать их соблюдение.

Хороший отельер должен стандартизировать буквально все: процедуры размещения гостей, содержание номерного фонда, обслуживание в ресторанах и барах, уборку. В крупных отелях такие стандарты, как правило, существуют, но с контролем возникают проблемы. Самые распространенные — несвоевременная или неполная уборка номеров, неудовлетворительное качество услуги.

Решать подобные проблемы можно, автоматизировав рабочий процесс. Чем TeamJet может быть полезна именно вашему бизнесу? Узнайте, записавшись на консультацию.

TeamJet оцифровал стандарты обслуживания и хронометрирует их выполнение. Уборка каждого номера осуществляется по чек-листу, а распределение задач между сотрудниками, вышедшими на смену, происходит автоматически. В результате все задачи распределяются равномерно. Это помогает избежать как простоя сотрудников, так и авралов. А значит гарантирует, что не будет таких неприятностей, как, например, задержка номера перед заселением гостя. Статус номера (свободен, идет уборка, готов к заселению) всегда отражается в системе.

Четко отлаженный рабочий процесс выявит неэффективности и узкие места в работе персонала. Может выяснится, что некоторые сотрудники при правильной рабочей системе могут выполнять больше, могут взяться за другие задачи или быть освобождены от смены или работы целиком — это приведет к значительной экономии.

Читайте также: Цифровые технологии для отелей, кризис и «окно возможностей»

В итоге отель работает как отлаженный конвейер Toyota. Повышается оперативность и прозрачность процессов. Гость не заметит, как четко работает ваш «конвейер», но обязательно оценит скорость и качество обслуживания. Вырастет общая удовлетворенность отелей, а вместе с ней — рейтинг и прибыль.