Полезные идеи можно найти в каждом, но я советую уделить особое внимание разделу об организации правильного процесса. Один из принципов звучит так: «Процесс в виде непрерывного потока способствует выявлению проблем». Понять, что это значит, можно из истории компании.
В 1924 году Сакити Тоёда (отец основателя Toyota Киитиро Тоёды) изобрел ткацкий станок. Его главным преимуществом было то, что станок останавливался при появлении любой проблемы: поломки или обрыва нити. Остановка машины гарантировала отсутствие брака. А спустя годы этот принцип стал частью производственной системы Toyota, основанной, кстати, на деньги, полученные от продажи ткацких станков.
Мысль, на первый взгляд, неочевидная. Какие преимущества можно извлечь из остановки станка, понятно — он сокращает расходы за счет снижения брака. А чем полезна остановка производства? Вот как это пояснил бывший президент Toyota Motor Manufacturing Теруюки Минора:
«Если в производстве, организованном как поток единичных изделий, возникает проблема, останавливается вся производственная линия. В этом смысле это очень плохая система производства. Но когда производство останавливается, все вынуждены решать проблему немедленно. Поэтому членам команды приходится думать, а думая, члены команды растут и становятся более зрелыми людьми и лучшими членами команды».
Говоря о потоке, создатели производственной системы имеют в виду не только конвейер. Имеется в виду работа предприятия в целом. В этом смысле принцип применим к любому бизнесу, в том числе и гостиничному.
Рабочий процесс нужно перестроить таким образом, чтобы создать непрерывный поток. Если каждый человек, как винтик, находится на своем месте, правильно и своевременно выполняет обязанности, то и всё предприятие будет исправно выдавать продукцию одинаково хорошего качества. Благодаря налаженным связям между процессами и людьми любая проблема будет выявляться немедленно. Этот поток должен стать частью организационной культуры, понятной для каждого отдельно взятого сотрудника. Это ключ к непрерывному развитию и совершенствованию.
Работайте медленно
Грамотному распределению времени и ресурсов для выполнения стандартных повседневных задач посвящена большая часть принципов Toyota. Например, такой: «Работай, как черепаха, а не как заяц»!
Необходимо плавно распределять нагрузку, чтобы избежать вынужденных простоев и авралов. Что конкретно делать? Установить стандарты и контролировать их соблюдение.
Хороший отельер должен стандартизировать буквально все: процедуры размещения гостей, содержание номерного фонда, обслуживание в ресторанах и барах, уборку. В крупных отелях такие стандарты, как правило, существуют, но с контролем возникают проблемы. Самые распространенные — несвоевременная или неполная уборка номеров, неудовлетворительное качество услуги.
Автоматизируйте все
Решать подобные проблемы можно, автоматизировав рабочий процесс. Чем TeamJet может быть полезна именно вашему бизнесу? Узнайте, записавшись на консультацию.
TeamJet оцифровал стандарты обслуживания и хронометрирует их выполнение. Уборка каждого номера осуществляется по чек-листу, а распределение задач между сотрудниками, вышедшими на смену, происходит автоматически. В результате все задачи распределяются равномерно. Это помогает избежать как простоя сотрудников, так и авралов. А значит гарантирует, что не будет таких неприятностей, как, например, задержка номера перед заселением гостя. Статус номера (свободен, идет уборка, готов к заселению) всегда отражается в системе.
Четко отлаженный рабочий процесс выявит неэффективности и узкие места в работе персонала. Может выяснится, что некоторые сотрудники при правильной рабочей системе могут выполнять больше, могут взяться за другие задачи или быть освобождены от смены или работы целиком — это приведет к значительной экономии.
Читайте также: Цифровые технологии для отелей, кризис и «окно возможностей»
В итоге отель работает как отлаженный конвейер Toyota. Повышается оперативность и прозрачность процессов. Гость не заметит, как четко работает ваш «конвейер», но обязательно оценит скорость и качество обслуживания. Вырастет общая удовлетворенность отелей, а вместе с ней — рейтинг и прибыль.
