Отельный бизнес сильно страдает в связи с ограничениями. Большая часть бронирований до введения санкций происходила через сервис Booking.com, который теперь в России не работает. В регионах загрузка номерных фондов отелей значительно ниже той, что они спрогнозировали — это касается всех категорий отелей.
Отельеры ищут инструменты, которые будут работать на повторное привлечение гостей в отель и, как следствие, увеличение продаж. Об основном таком инструменте — внутреннем маркетинге — и поговорим.
Отельеры ищут инструменты, которые будут работать на повторное привлечение гостей в отель и, как следствие, увеличение продаж. Об основном таком инструменте — внутреннем маркетинге — и поговорим.
Что такое внутренний маркетинг и почему он нужен в кризис
Внутренний маркетинг в гостиничном бизнесе — это такой вид маркетинга, который направлен на служащих отеля. Это внедрение особой системы работы сотрудников, в рамках которой они стараются сделать все, чтобы гостю было как можно комфортнее.
Для внутреннего маркетинга клиенты — во главе угла (как на схеме ниже), а сотрудники прежде всего стараются удовлетворить их потребности, а не выслужиться перед руководством или выполнить инструкции.
Множество примеров такого маркетинга приводится в книге «Маркетинг.Гостеприимство.Туризм». Барри Уркехарт, консультант по управлению в сфере услуг, рассказал, что однажды, выйдя на балкон своего номера в одной из гостиниц, он услышал крики о помощи — какой-то гость случайно закрыл себя на балконе.
Барри вызвал служащих и гостю помогли, а ему самому затем прислали в номер бутылку шампанского — это и есть внутренний маркетинг, когда сотрудники отеля действуют не по инструкции, а учитывают потребности клиентов и ситуацию.
Для внутреннего маркетинга клиенты — во главе угла (как на схеме ниже), а сотрудники прежде всего стараются удовлетворить их потребности, а не выслужиться перед руководством или выполнить инструкции.
Множество примеров такого маркетинга приводится в книге «Маркетинг.Гостеприимство.Туризм». Барри Уркехарт, консультант по управлению в сфере услуг, рассказал, что однажды, выйдя на балкон своего номера в одной из гостиниц, он услышал крики о помощи — какой-то гость случайно закрыл себя на балконе.
Барри вызвал служащих и гостю помогли, а ему самому затем прислали в номер бутылку шампанского — это и есть внутренний маркетинг, когда сотрудники отеля действуют не по инструкции, а учитывают потребности клиентов и ситуацию.
Когда внутренний маркетинг настроен хорошо, клиенты получают больше внимания. Отелю проще и дешевле работать с существующими гостями отеля и мотивировать их платить больше, чем привлекать новых.
Ниже факты, это подтверждающие:
Ниже факты, это подтверждающие:
- Привлечение клиентов в отель в пять раз дороже, чем удержание;
- Если увеличить возврат клиентов хотя бы на 5%, можно обеспечить увеличение продаж на 95%;
- Продать что-либо текущему клиенту можно с вероятностью 60−70%, а вот новому — с вероятностью лишь 5−20%;
- Лояльные бренду клиенты в 5 раз больше;
- Покупают что-либо повторно, в 5 раз чаще прощают ошибки; в 4 раза чаще советуют бренд и в 7 раз чаще готовы пробовать что-то новое, что предлагает компания.
Какие нужны условия, чтобы внутренний маркетинг работал
Внутренний маркетинг эффективен тогда, когда персонал нацелен на то, чтобы учитывать привычки и желания пользователей. Персоналу для этого нужно создать условия, в которых они смогут быстро получать информацию о клиентах и знать, что им предлагать.
Внутренний маркетинг нужно адаптировать под современные тренды, которые определяют стиль взаимодействия клиента и отеля. Вот несколько таких трендов:
Все эти тренды невозможно учитывать в маркетинге своего отеля, продолжая использовать устаревшие методы — нужны принципиально новые решения.
Внутренний маркетинг нужно адаптировать под современные тренды, которые определяют стиль взаимодействия клиента и отеля. Вот несколько таких трендов:
- Общение и заказы онлайн. Из-за пандемии многие привыкли узнавать информацию, заказывать товары и получать услуги онлайн. Бронирование номеров тоже должно быть онлайн, желательно в приложении. Как и внутренние предложения отеля — заказ еды и уборки номера. Сотрудникам тоже важно иметь сервис, который поможет им быстро и удобно взаимодействовать с клиентами, чтобы быть в курсе всего и предвосхищать их желания;
- Персональная программа лояльности. Клиентам важно, чтобы им предлагали то, что им интересно, а также то, что поможет им сэкономить. А сотрудникам нужен сервис, который поможет отслеживать статус кешбека и предложений у каждого клиента;
- WhatsApp-маркетинг и чат-боты. SMS и звонки в прошлом — люди проводят много времени в мессенджерах. Это отличный способ выстроить контакт с новыми клиентами и поддержать общение со старыми, вовлекая их в акции и сообщая о скидках. Сотрудникам нужно научиться общаться с клиентами через привычные им каналы;
- Виртуальная реальность. Из-за пандемии стало возможно, например, примерять одежду или макияж онлайн — то же самое можно и нужно реализовать в отеле. Например, виртуальные туры по отелю могут помочь потенциальному клиенту принять решение о бронировании;
- Большие данные. Отели ежемесячно принимают сотни гостей, благодаря чему формируется огромная база данных. Если ее анализировать, можно многое узнать о клиентах, их потребностях и таким образом увеличить продажи отеля. Для сотрудников отеля такие данные — отличная возможность изучать тренды потребления услуг отеля и предлагать клиентам то, что им будет действительно нужно;
- Автоматизация всех процессов. Ежедневно в отеле проходят сотни процессов, включающих десятки сотрудников — чтобы ничего не упустить, все нужно фиксировать и автоматизировать. Так процесс управления будет понятнее, а сами служащие отеля будут эффективно распределены по актуальным на данный момент направлениям деятельности.
Все эти тренды невозможно учитывать в маркетинге своего отеля, продолжая использовать устаревшие методы — нужны принципиально новые решения.
Как увеличить продажи отеля с помощью IT-решения для внутреннего маркетинга
Для увеличения продаж и повторного привлечения клиентов сегодня можно использовать умные цифровые решения: программу лояльности, трекер задач, повышающий качество сервиса, цифровой рум-сервис.
Внедрение этих инструментов может отнимать время и требовать обучения персонала, но зато приносит свои плоды: сокращает издержки на операционные процессы и повышает средний чек каждого клиента.
Хорошая новость: есть комплексные решения, которые позволяют быстро подключить цифровые сервисы и адаптировать их под нужды конкретного отеля. Ту же программу лояльности можно кастомизировать, как угодно.
TeamJet — как раз такое решение. Он быстро встраивается в работу отеля и с первого дня начинает выполнять свои задачи:
Внедрение этих инструментов может отнимать время и требовать обучения персонала, но зато приносит свои плоды: сокращает издержки на операционные процессы и повышает средний чек каждого клиента.
Хорошая новость: есть комплексные решения, которые позволяют быстро подключить цифровые сервисы и адаптировать их под нужды конкретного отеля. Ту же программу лояльности можно кастомизировать, как угодно.
TeamJet — как раз такое решение. Он быстро встраивается в работу отеля и с первого дня начинает выполнять свои задачи:
- Увеличивает продажи;
- Улучшает качество сервиса;
- Повышает лояльность текущих клиентов отеля.
Трекер задач для сотрудников отеля
TeamJet — это трекер задач для отелей, который подключается к CRM. Он помогает автоматизировать процессы отеля.
Трекер помогает сэкономить рабочее время и количество персонала, эффективно загрузить сотрудников работой и отслеживать жалобы и просьбы клиентов. Вся аналитика и статистика по работе сотрудников отеля — на виду, что позволяет грамотно распределять нагрузку и сокращать кадровый резерв без ущерба для бизнеса.
Трекер помогает сэкономить рабочее время и количество персонала, эффективно загрузить сотрудников работой и отслеживать жалобы и просьбы клиентов. Вся аналитика и статистика по работе сотрудников отеля — на виду, что позволяет грамотно распределять нагрузку и сокращать кадровый резерв без ущерба для бизнеса.
Сервис для роста продаж услуг отеля
GoodStay — это дополнение к CRM, инструмент, нужный отелям, в которых есть рум-сервис — например, доставка еды в номер и уборка. Этот сервис может увеличить средний чек с одного клиента.
GoodStay работает так: отель распечатывает QR-коды и вешает их в лифте и номерах. Клиент сканирует код и попадает на электронное меню, в котором собраны все услуги отеля.
Гостю предлагаются персональные предложения на основе его предпочтений. Он может заказать еду не в доставке и не по телефону, а в приложении самого отеля. Для отеля это дополнительные деньги.
GoodStay работает так: отель распечатывает QR-коды и вешает их в лифте и номерах. Клиент сканирует код и попадает на электронное меню, в котором собраны все услуги отеля.
Гостю предлагаются персональные предложения на основе его предпочтений. Он может заказать еду не в доставке и не по телефону, а в приложении самого отеля. Для отеля это дополнительные деньги.
Программа лояльности для клиентов
Программа лояльности — это тоже дополнение к CRM, которое работает по QR-коду через приложение. Этот сервис стимулирует клиентов возвращаться в отель.
Работает это так: клиент сканирует QR-код и получает бонусные баллы в подарок, которые может потратить на дополнительные услуги отеля. За оплаты клиенту начисляются баллы (процент начисления зависит от настроек). Клиент копит эти баллы и позже снова тратит в отеле.
Работает это так: клиент сканирует QR-код и получает бонусные баллы в подарок, которые может потратить на дополнительные услуги отеля. За оплаты клиенту начисляются баллы (процент начисления зависит от настроек). Клиент копит эти баллы и позже снова тратит в отеле.
Заключение
Теперь вы знаете, что такое внутренний маркетинг, как сделать так, чтобы он работал, и как повысить его эффективность с помощью комплексного IT-решения.
Время привлечь клиентов в отель — выбирайте TeamJet, чтобы делать это проще, быстрее и эффективнее.
Получите бесплатную консультацию менеджера и демо продукта прямо сейчас.
Время привлечь клиентов в отель — выбирайте TeamJet, чтобы делать это проще, быстрее и эффективнее.
Получите бесплатную консультацию менеджера и демо продукта прямо сейчас.
