Под цифровизацией гостиничной отрасли сегодня всё чаще понимают не внедрение определённых изолированных программ и сервисов, а объединение разных технологий в единую экосистему. Именно такое бесшовное ИТ-решение позволяет по максимуму использовать преимущества автоматизации для успешного развития бизнеса.
Почему экосистема, а не отдельные решения
К услугам отельеров сегодня — программные решения практически для любого рабочего процесса: сервисы для управления бронированиями, продаж допуслуг, проведения платежей, постановки и контроля задач, общения с гостями во время пребывания и сбора обратной связи. Но если каждая отдельная система не умеет «дружить» с остальными, то получается «цифровое лоскутное одеяло». Почему это плохо?
Во-первых, сотрудники тратят время на то, чтобы переключаться между различными программами и переносить информацию из одного сервиса в другой. Во-вторых, при таком «ручном режиме» закономерно возникают ошибки и теряются данные. Согласно исследованию Deloitte Consumer Industry Center, 45% отельеров утверждают, что им сложно составить цельное объективное представление о своих гостях и внутренней деятельности из-за несовместимых друг с другом технологий.
В-третьих, непрозрачность бизнес-процессов и отсутствие сквозного управления замедляют принятие решений, ухудшают сервис и приводят к сбоям в работе. Наконец, чтобы плохо совместимые платформы всё-таки работали заодно, им нужен регулярный контроль технических специалистов, что увеличивает расходы отеля.
Во-первых, сотрудники тратят время на то, чтобы переключаться между различными программами и переносить информацию из одного сервиса в другой. Во-вторых, при таком «ручном режиме» закономерно возникают ошибки и теряются данные. Согласно исследованию Deloitte Consumer Industry Center, 45% отельеров утверждают, что им сложно составить цельное объективное представление о своих гостях и внутренней деятельности из-за несовместимых друг с другом технологий.
В-третьих, непрозрачность бизнес-процессов и отсутствие сквозного управления замедляют принятие решений, ухудшают сервис и приводят к сбоям в работе. Наконец, чтобы плохо совместимые платформы всё-таки работали заодно, им нужен регулярный контроль технических специалистов, что увеличивает расходы отеля.
Что такое ИТ экосистема на практике
Полноценная ИТ экосистема отеля — это не набор разрозненных программ, а бесшовная, комфортная в использовании цифровая среда. Ключевые системы управления процессами в ней интегрированы друг с другом и обмениваются данными в режиме реального времени. Множество функций экосистемы, после первоначальной настройки, не требуют вмешательства человека.
Например, если постоялец через мобильное приложение заказывает экскурсию, это автоматически отражается в графике СПиР. Если администратор фиксирует выезд, то в системе управления персоналом сразу же появляется задача по уборке освободившегося номера. Если человек заказывает дополнительные услуги или блюда из ресторана, эти данные фиксируются на платформе, дополняя его клиентский портрет, и анализируются для создания персонализированных предложений.
Например, если постоялец через мобильное приложение заказывает экскурсию, это автоматически отражается в графике СПиР. Если администратор фиксирует выезд, то в системе управления персоналом сразу же появляется задача по уборке освободившегося номера. Если человек заказывает дополнительные услуги или блюда из ресторана, эти данные фиксируются на платформе, дополняя его клиентский портрет, и анализируются для создания персонализированных предложений.
Что даёт хорошо работающий технологический стек отеля
Если выделить три ключевых преимущества бесшовной среды, ими будут:
- Сквозная автоматизация, благодаря которой гостевые запросы автоматически распределяются между службами. Это позволяет значительно снизить количество ошибок, ускорить выполнение заявок и повысить удовлетворённость гостей — особенно в гостиницах с большим номерным фондом. После того, как московский бизнес-отель «Монарх» внедрил ИТ-технологии, 70% заявок, связанных с обслуживанием номеров, стали попадать в систему управления персоналом. Около 2000 из них приходится на службу приёма и размещения, от 500 до 700 — на инженерную службу. При таких объёмах в «ручном режиме» регулярно случались накладки. Сейчас же уровень выполнения задач стабильно держится на уровне 92% и выше.
- Глубокая аналитика — сбор, сопоставление и анализ данных по различным внутренним процессам позволяют принимать более взвешенные решения, отслеживать изменения, минимизировать издержки и увеличивать доходность бизнеса. С помощью сквозной аналитики можно гибко управлять ценообразованием, регулировать спрос на дополнительные услуги, делать релевантные индивидуальные предложения, определять, кому из сотрудников нужно дополнительное обучение и т. д.
- Измеримая эффективность — благодаря тому, что все данные в единой экосистеме доступны для изучения и анализа, отельеры могут легко убедиться в пользе такого решения. Например, подтверждённый рост продаж услуг при внедрении цифровизации может составить 15–20%.
Крупные отельные сети нередко заказывают разработку технологического стека под себя. Небольшим отелям приходится выбирать из существующих решений и донастраивать их под свои нужды. Но очевидно одно: делать это нужно. ИТ экосистемы сегодня стали не роскошью, а бизнес-необходимостью и залогом успеха в конкурентной борьбе.
