Как цифровые решения улучшают взаимодействие между персоналом и гостями, почему отсутствие отзывов — хороший знак и в чём секрет высокой мотивации сотрудников? Расскажем о внедрении решений TeamJet в московском отеле «МонАрх».
Глава 1. Вызовы и задачи
Бизнес-отель «МонАрх» расположен в одном из деловых районов Москвы — рядом со станциями метро «Динамо» и «Беговая». Это пространство, где работа и отдых встречаются в идеальном балансе. Конференц-залы и просторные лаунж-зоны, представительская гостиная с панорамным видом на Москву для встреч и мероприятий, а также оздоровительный центр с бассейном, тренажёрным залом, сауной и хаммамом — всё это находится в распоряжении гостей.
«Мы стремимся предоставлять гостям первоклассный сервис и постоянно работаем над повышением качества обслуживания. Однако в какой-то момент столкнулись с проблемой: оперативное реагирование на запросы посетителей требовало улучшений», — рассказывает Михаил Веричев, генеральный менеджер отеля «МонАрх».
Ранее процесс обработки запросов выглядел следующим образом: гость звонил на ресепшен, объяснял свою просьбу или заказывал услугу, а администратор передавал информацию в нужную службу. Но при большом потоке заявок сотрудники перегружались, что увеличивало риск потери задач или недостаточного контроля за их выполнением.
Чтобы сократить вероятность таких ситуаций и оптимизировать процесс, отель стал искать технологическое решение и выбрал TeamJet.
Чтобы сократить вероятность таких ситуаций и оптимизировать процесс, отель стал искать технологическое решение и выбрал TeamJet.
Глава 2. Внедрение цифровых решений
Цифровизация отеля «МонАрх» включала два ключевых компонента:
- TeamJet — система управления персоналом,
- GoodStay — сервис для увеличения продаж услуг.
«Это была комплексная работа, которая автоматизировала операционные процессы», — отмечает Тимофей Крышка, директор по развитию компании TeamJet. «Мы ускорили обмен информацией и снизили нагрузку на персонал. Гости получили удобную систему обратной связи, позволяющую им в несколько кликов заказать еду из ресторана, забронировать услугу или сообщить о проблеме».
Чтобы изменения были плавными, внедрение новых систем происходило поэтапно. Сотрудники прошли серию тренингов, что помогло им адаптироваться к новым технологиям. Общая реакция коллектива была положительной: большинство работников быстро осознали, что новые решения упрощают их работу и улучшают качество обслуживания.
«TeamJet стал надёжным партнёром в налаживании коммуникации между отделами», — добавляет Михаил Веричев. «Система интуитивно понятна и удобна, благодаря чему сотрудники начали её активно использовать без дополнительной мотивации. Совокупность положительных впечатлений от нового опыта стала прекрасным стимулом для всех».
Глава 3. Улучшения и оптимизация
На сегодняшний день отель «МонАрх» занимает лидерские позиции среди клиентов TeamJet по количеству выполняемых задач и заказов благодаря активному использованию цифровых инструментов. Достижение такой эффективности и глубокой интеграции во все подразделения отеля стало возможным благодаря инициативности персонала.
Сотрудники выступили с рядом ценных предложений. Например, на ресепшене был установлен специальный экран, на котором в реальном времени отображаются все заявки, поступающие через системы TeamJet и GoodStay. Так персонал может оперативно отслеживать статус запросов, не отвлекаясь на смартфоны или компьютеры.
Сотрудники выступили с рядом ценных предложений. Например, на ресепшене был установлен специальный экран, на котором в реальном времени отображаются все заявки, поступающие через системы TeamJet и GoodStay. Так персонал может оперативно отслеживать статус запросов, не отвлекаясь на смартфоны или компьютеры.
«Эту инициативу предложили сами сотрудники ресепшена. Такое решение оказалось удивительно удобным и значительно ускорило процесс обработки заявок», — отмечает Михаил Веричев.
Персонал отеля также с энтузиазмом подошёл к созданию и наполнению каталога услуг в GoodStay. Сначала протестировали всё на себе: изучили, как цифровая витрина выглядит на разных устройствах, определили наиболее привлекающие внимание части экрана и опробовали разные форматы. После этого был разработан окончательный вариант, который теперь доступен для гостей.
Эти оптимизации не только улучшили клиентский опыт, но и повысили удовлетворённость сотрудников, предоставив им инструменты для более эффективной работы.
Эти оптимизации не только улучшили клиентский опыт, но и повысили удовлетворённость сотрудников, предоставив им инструменты для более эффективной работы.
«Нам важно было понять, как именно работает сервис, как его эффективно использовать, и как сделать его максимально удобным и полезным для наших гостей», — объясняет Михаил. «Мы заметили, что если клиенты не оставляют комментариев, это хороший знак. Зачастую, когда всё устраивает, оставлять отзывы не считают нужным. Поэтому, если мы видим, что наши клиенты тихи в онлайне, мы воспринимаем это положительно: значит, сервис их полностью устраивает».
Эффективность и популярность внедрённых решений подтверждается статистикой. 70% всех заявок, связанных с обслуживанием номеров, теперь поступают через TeamJet. Уровень выполнения задач стабильно превышает 92%. Наибольшее количество заявок касается службы приёма и размещения, которая обрабатывает около 2000 заявок в месяц. Следом идёт инженерная служба, которая принимает от 500 до 700 заявок.
Такой высокий уровень эффективности и положительная обратная связь подтверждают, что выбранный подход работает на благо обеим сторонам — и гостям, и сотрудникам отеля «МонАрх».
Такой высокий уровень эффективности и положительная обратная связь подтверждают, что выбранный подход работает на благо обеим сторонам — и гостям, и сотрудникам отеля «МонАрх».
Глава 4. Взгляд в будущее
После успешного внедрения TeamJet, отель «МонАрх» стремится ещё больше углубить сотрудничество, интегрировав цифровые технологии в программы обучения сотрудников.
«Мы находимся на стадии обсуждения», — комментирует Михаил Веричев. «И рассматриваем возможность внедрения элементов геймификации. Это не только повысит вовлечённость команды, но и сделает процесс обучения более интерактивным и интересным».
Благодаря современным технологиям новые и опытные сотрудники смогут быстрее адаптироваться и повышать свои профессиональные навыки, осваивая лучшие практики индустрии гостеприимства. Создание единой образовательной платформы станет важной частью цифровой трансформации отеля, улучшая уровень сервиса и делая пребывание гостей ещё более приятным и комфортным.
Эти инициативы не только укрепляют позиции отеля «МонАрх» на рынке, но и создают условия для постоянного роста и совершенствования, отражая преданность отеля идее непрерывного улучшения и инноваций.
Эти инициативы не только укрепляют позиции отеля «МонАрх» на рынке, но и создают условия для постоянного роста и совершенствования, отражая преданность отеля идее непрерывного улучшения и инноваций.
