Cosmos Hotel Group – ведущая гостиничная сеть, которая включает в себя 34 отеля по всей стране. Izumrudny Les – отель премиум-класса в Московской области, окружённый живописным лесом и живой природой. На территории 220 Га расположились 3 виллы, 6 коттеджей в экостиле, гостиница на 62 номера и 21 дуплекс на 42 номера. Отель предлагает множество дополнительных услуг и мероприятий, которые удовлетворяют даже самых искушённых гостей: от конных прогулок и стрелкового клуба до сеанса в спа и похода в баню.
О том, как Cosmos Group и Izumrudny Les удаётся поддерживать уникальный сервис, внедрять новые технологии и при этом сохранять атмосферу близости к природе, мы обсудили с директором гостиничного комплекса Cosmos Collection Izumrudny Les Hotel, Игорем Ивановым.
– Игорь, расскажите, в чём разница в управлении премиум-отелем и отелем мидл-сегмента?
Игорь: Главная задача отелей мидл-сегмента — справиться с большим потоком гостей и удовлетворить их потребности на, так скажем, базовом уровне. Зачастую такие отели используют концепцию all inclusive (пример — шведский стол) и сфокусированы на том, что общедоступно, начиная от активностей в отеле и заканчивая экскурсиями и мероприятиями.
Премиум-отели, как правило, работают с каждым гостем индивидуально. Мы изучаем потребности и пожелания каждого, создаем уникальный опыт вне зависимости от ситуации. Если гость хочет авокадо-тост в пять утра или борщ в девять вечера – мы их подадим. Наша цель – поддерживать индивидуальный сервис на самом высоком уровне.
— Ждут ли гости премиум-отелей высокотехнологичного сервиса? И удобен ли им формат заказа онлайн через GoodStay?
Игорь: Технологии стали неотъемлемой частью повседневной жизни каждого из нас, здесь нет исключений. Поэтому когда мы говорим о премиум-отелях, в частности об Izumrudny Les, безусловно, в нашем сервисе мы используем digital-инструменты. При этом, мы не заменяем ими классическое обслуживание, у нашего гостя всегда есть выбор — он может воспользоваться консьерж-сервисом, всё по строгим стандартам Ritz-Carlton, или выбрать онлайн-коммуникацию.
Игорь: Технологии стали неотъемлемой частью повседневной жизни каждого из нас, здесь нет исключений. Поэтому когда мы говорим о премиум-отелях, в частности об Izumrudny Les, безусловно, в нашем сервисе мы используем digital-инструменты. При этом, мы не заменяем ими классическое обслуживание, у нашего гостя всегда есть выбор — он может воспользоваться консьерж-сервисом, всё по строгим стандартам Ritz-Carlton, или выбрать онлайн-коммуникацию.
— Как вы учитываете особенности ваших гостей при наполнении витрины и выборе услуг, которые представлены в GoodStay?
Игорь: Izumrudny Les работает уже девять лет, все это время мы целенаправленно собираем отзывы гостей о том, как они предпочитают проводить время, каким видят идеальный отдых. Поэтому все наши услуги отвечают потребностям гостей Izumrudny Les.
Через GoodStay гости могут забронировать любую активность, которая есть в нашем отеле: конную прогулку, сеанс в спа или бане, время в стрелковом клубе и так далее. Повторюсь, что это можно сделать как онлайн, так и с помощью персонала.
Игорь: Izumrudny Les работает уже девять лет, все это время мы целенаправленно собираем отзывы гостей о том, как они предпочитают проводить время, каким видят идеальный отдых. Поэтому все наши услуги отвечают потребностям гостей Izumrudny Les.
Через GoodStay гости могут забронировать любую активность, которая есть в нашем отеле: конную прогулку, сеанс в спа или бане, время в стрелковом клубе и так далее. Повторюсь, что это можно сделать как онлайн, так и с помощью персонала.
– Сейчас весь рынок говорит о проблеме кадрового голода, как вы с ней справляетесь?
Игорь: Проблему, безусловно, нельзя отрицать, но, наверное, мы её чувствуем в меньшей степени, так как у нас есть Cosmos Академия, которая занимается обучением персонала, и через них есть доступ к самым талантливым сотрудникам.
В Академии работают как с линейным персоналом, так и с топ-менеджерами. Все сотрудники могут проходить курсы повышения квалификации, постоянно развивать свои навыки. Кроме того, топ-менеджеры сети участвуют в создании учебных программ для ведущих вузов страны. Мы активно работаем со студентами и самым ярким ученикам, всегда предлагаем стажировки у нас с возможностью дальнейшего трудоустройства.
Игорь: Проблему, безусловно, нельзя отрицать, но, наверное, мы её чувствуем в меньшей степени, так как у нас есть Cosmos Академия, которая занимается обучением персонала, и через них есть доступ к самым талантливым сотрудникам.
В Академии работают как с линейным персоналом, так и с топ-менеджерами. Все сотрудники могут проходить курсы повышения квалификации, постоянно развивать свои навыки. Кроме того, топ-менеджеры сети участвуют в создании учебных программ для ведущих вузов страны. Мы активно работаем со студентами и самым ярким ученикам, всегда предлагаем стажировки у нас с возможностью дальнейшего трудоустройства.
– Как вам помогают такие решения как TeamJet быстрее адаптировать новых сотрудников к работе?
Игорь: Как у любой крупной сети у нас много корпоративных стандартов, которые сотрудники обязаны соблюдать. Поэтому, конечно, мы добавляем все наши регламенты, чек-листы и требования к работе в систему управления, и это помогает контролировать качество работы с одной стороны, и ориентирует сотрудников в объёме новой информации, с другой.
Игорь: Как у любой крупной сети у нас много корпоративных стандартов, которые сотрудники обязаны соблюдать. Поэтому, конечно, мы добавляем все наши регламенты, чек-листы и требования к работе в систему управления, и это помогает контролировать качество работы с одной стороны, и ориентирует сотрудников в объёме новой информации, с другой.
– Мы знаем, что все отели Cosmos ориентируются на принципы ESG, используете ли вы технологии и с этой точки зрения?
Игорь: Экологичность — одна из миссий компании, поэтому мы активно внедряем в наши отели технологии «умного дома», чтобы контролировать расход электричества, воды. Конечно, мы занимаемся сортировкой мусора и стараемся минимизировать количество отходов, в том числе электронный формат коммуникации с гостями тоже очень в этом помогает — расходуем меньше бумаги, брошюр.
Игорь: Экологичность — одна из миссий компании, поэтому мы активно внедряем в наши отели технологии «умного дома», чтобы контролировать расход электричества, воды. Конечно, мы занимаемся сортировкой мусора и стараемся минимизировать количество отходов, в том числе электронный формат коммуникации с гостями тоже очень в этом помогает — расходуем меньше бумаги, брошюр.
– Как вам кажется, будут ли технологии и дальше проникать в сферу гостеприимства? Лично вы видите в этом больше положительный или негативный эффект?
Игорь: Я сторонник цифровых технологий и считаю, что искусственный интеллект будет всё больше проникать во многие процессы отеля, помогать нам управлять им и предлагать совершенно новый уровень сервиса нашим гостям. Но, в любом случае, двигателем любого процесса являются наши гости и их потребности, поэтому исходя из их пожеланий мы и будем выстраивать свою концепцию использования цифровых технологий.
Игорь: Я сторонник цифровых технологий и считаю, что искусственный интеллект будет всё больше проникать во многие процессы отеля, помогать нам управлять им и предлагать совершенно новый уровень сервиса нашим гостям. Но, в любом случае, двигателем любого процесса являются наши гости и их потребности, поэтому исходя из их пожеланий мы и будем выстраивать свою концепцию использования цифровых технологий.
– А что думаете о VR и роботах?
Игорь: Территория Izumrudny Les — 220 Га, у нас очень красивая природа, прекрасные виллы, коттеджи, номера, в общем, есть что показать, думаю, в 3D формате это могло бы выглядеть вдохновляюще. Пока отельерам не до конца понятна экономическая составляющая таких инструментов, но, думаю, с логичным снижением стоимость на производство 3D и VR технологий, они будут становиться всё более востребованными.
Игорь: Территория Izumrudny Les — 220 Га, у нас очень красивая природа, прекрасные виллы, коттеджи, номера, в общем, есть что показать, думаю, в 3D формате это могло бы выглядеть вдохновляюще. Пока отельерам не до конца понятна экономическая составляющая таких инструментов, но, думаю, с логичным снижением стоимость на производство 3D и VR технологий, они будут становиться всё более востребованными.
– Как бы вы порекомендовали отельерам использовать технологии, чтобы улучшить сервис?
Игорь: Любые технологии являются инструментом, который помогает сотрудникам в рабочих процессах, на мой взгляд, к этому нужно относиться именно так. Не стоит внедрять каждый новый тренд, нужно выбирать, что подходит конкретному отелю, что будет работать для вашего гостя, как эти решения встраиваются в экосистему отеля. Тогда и только тогда они будут выполнять свои функции и приносить пользу.
Игорь: Любые технологии являются инструментом, который помогает сотрудникам в рабочих процессах, на мой взгляд, к этому нужно относиться именно так. Не стоит внедрять каждый новый тренд, нужно выбирать, что подходит конкретному отелю, что будет работать для вашего гостя, как эти решения встраиваются в экосистему отеля. Тогда и только тогда они будут выполнять свои функции и приносить пользу.
