Отель «The St. Regis Москва Никольская» — синоним безупречного сервиса в самом сердце столицы, в исторической части Москвы. Три года назад отель столкнулся с необходимостью пересмотра операционных процессов после отделения от международного бренда. Поиск эффективных, адаптированных к локальным реалиям цифровых решений стал критически важным для поддержания работы отеля.
Работа с глобальной системой
До 2022 года отель, как часть сети Marriott International, имел доступ к глобальной системе управления задачами. Система помогала в управлении отелем, однако вскоре после её ухода появилась необходимость в поиске нового решения.
«Когда мы выбирали новую систему, нам важно было найти то, что действительно будет удобно для всех сотрудников. Мы хотели найти продукт, который будет интуитивно понятен, адаптирован ко всем устройствам, а также для нас было принципиально важно иметь связь с разработчиками и менеджерами, которые помогут нам настроить сервис, доработать витрину и оформить всё так, как это хотим видеть мы и наши гости», — подчёркивает Екатерина Коканович, руководитель номерного фонда «The St. Regis Москва Никольская».
Какие ожидания были от подрядчика
После того, как приняли решение о поиске подрядчика, руководители отеля начали изучать, какие продукты представлены на рынке.
«TeamJet привлёк нас тем, что объединил в себе все необходимые функции. Сервис одинаково эффективно работает как в браузере, так и на мобильных устройствах, легко настраивается и позволяет наполнять его необходимыми данными: шаблонами, чек-листами, регулярными задачами. Отдельным преимуществом стала платформа GoodStay. Нам понравилось, что она отличается лаконичным дизайном, не перегружена избыточной информацией, всплывающими окнами и обилием графики. Интерфейс минималистичен и, что самое важное, полностью настраивается под наши потребности», — объясняет Екатерина Коканович.
Екатерина поделилась историей о том, как решающим стал отзыв коллеги: операционный директор отеля написал Екатерине: «Вот, что я искал», прикрепив к письму ссылку на TeamJet.
«Отелям не приходится подстраиваться под TeamJet, происходит ровно наоборот. Сроки выполнения задач можно настроить “под себя”, каждый шаг в чек-листе можно прописать исходя из стандартов, которые приняты в отеле, всё собрано на одном экране и сотрудникам не приходится долго искать, куда нажать, чтобы отправить заявку в нужный отдел», — комментирует Тимофей Крышка, директор по развитию TeamJet.
Так, в отеле «The St. Regis Москва Никольская» было принято решение установить два продукта: TeamJet для управления задачами и GoodStay для продажи дополнительных услуг отеля.
Интеграция решений началась постепенно
Внедрение проходило поэтапно, начиная с хаускипинга, инженерной службы, СПиР. Адаптация сотрудников к новому решению всегда занимает время, требует усилий со стороны управляющей команды. Как правило, всегда сложнее членам команды более взрослого возраста, но в случае с «The St Regis Москва Никольская» получилось наоборот — дольше других адаптировались самые молодые сотрудники.
«Поначалу тяжело принимали изменения именно сотрудники отдела приёма и размещения, их средний возраст чуть больше 20. А более взрослый персонал, наоборот, быстро адаптировался к новой системе. Впоследствии они даже помогали сотрудникам на ресепшн регулярно использовать TeamJet», — делится опытом Екатерина Коканович.
Команда TeamJet сопровождала отель на всём пути внедрения. В отеле проводились общие собрания, в том числе с представителями TeamJet, чтобы не просто показать «куда нажимать, чтобы работало», а показать практическую пользу новой системы и продемонстрировать, как ставить задачи, распределять роли, создавать шаблоны, прикреплять фотографии к задачам, проводить инвентаризацию и т.д.
В первое время задачу по обучению персонала взяла на себя Екатерина, она лично показывала, как работать с новой системой. Сотрудники создавали и закрывали тестовые заявки, впоследствии был создан чек-лист передачи смены и сотрудники, перед тем, как передать дневную или ночную смену, должны его заполнять.
Внедрение решений TeamJet помогло оптимизировать важные процессы в отеле:
В первое время задачу по обучению персонала взяла на себя Екатерина, она лично показывала, как работать с новой системой. Сотрудники создавали и закрывали тестовые заявки, впоследствии был создан чек-лист передачи смены и сотрудники, перед тем, как передать дневную или ночную смену, должны его заполнять.
Внедрение решений TeamJet помогло оптимизировать важные процессы в отеле:
- Заявки больше не теряются, в TeamJet любой руководитель может мгновенно проверить статус заявки, увидеть, кто её принял и когда она была закрыта;
- Чек-листы передачи смены в TeamJet обеспечили чёткую и контролируемую передачу информации между сменами;
- Прикрепление фотографий к заявкам сократило необходимость личных проверок руководителями, экономя их время;
- Шаблоны помогли ускорить процесс передачи повторяющихся задач;
- Наладилась коммуникация между отделами, вместо звонков с коллегами можно просто оставить заявку, которая сразу отразится в приложении;
- Если почти все сотрудники отеля говорят на английском, то далеко не все иностранные гости понимают его. Интуитивно понятный интерфейс GoodStay, а также возможность встроенного перевода стала спасением, исключив ошибки в заказах Room Service и жалобы от гостей;
- Удалось убрать часть бумажной продукции из номеров, экономя на печати;
- Появились новые возможности для аналитики (просмотр популярных блюд, среднего чека, скорости выполнения заказа) благодаря отчётам, которые формируются автоматически в GoodStay;
- Сотрудники отметили удобство управления стоп-листами, благодаря тому, что все позиции, которые не в наличии, можно сразу отметить в приложении, чтобы они не отображались в меню.
Чтобы узнать, как TeamJet может помочь вашему отелю улучшить сервис, оптимизировать коммуникацию и увеличить продажи, запишитесь на бесплатное демо.
