Кризис в стране серьёзно сказался на гостиничном бизнесе. Часть площадок и каналов продвижения оказались недоступны, какое-то время заселение в номера едва ли было возможно. Например, 80% бронирований в 2021 году осуществлялись через сайт Booking.com, а теперь он недоступен россиянам. Все это сильно сказалось на доходах и работе отелей.
В итоге клиенты вынуждены бронировать номера по телефону и на сайтах гостиниц, а новые отечественные сервисы для букинга еще не доказали свою эффективность и вызывают некоторые опасения, как и все новое. Гостиничному бизнесу в условиях кризиса необходимо проявить гибкость и умение адаптироваться к меняющимся условиях рынка.
В итоге клиенты вынуждены бронировать номера по телефону и на сайтах гостиниц, а новые отечественные сервисы для букинга еще не доказали свою эффективность и вызывают некоторые опасения, как и все новое. Гостиничному бизнесу в условиях кризиса необходимо проявить гибкость и умение адаптироваться к меняющимся условиях рынка.
Какие меры может предпринять гостиничный бизнес?
Кризис в первую очередь сказался на объемах продаж. Так, в 2020 году экономический спад в отрасли гостиничного бизнеса составил 36%. Часть клиентов были вынуждены отказаться от путешествий, а конкуренты в отельном бизнесе, наоборот, активизировались сильнее прежнего, пытаясь остаться на плаву. Кроме того, в кризисных условиях стало сложнее осуществлять четкое планирование — никогда не знаешь, чего ждать: очередного вируса и расширение новых санкций. Попробуем разобраться, использование каких маркетинговых инструментов поможет сохранить бизнес именно сейчас.
Вот несколько важных антикризисных решений по управлению отелем, которые могут помочь удержать и привлечь новых клиентов.
Больше всего сейчас пострадала сфера онлайн-продвижения. Ушли привычные соцсети и каналы продаж. Необходимо проанализировать, куда мигрировали основные потоки потребителей, и работать в этом направлении. На первом месте, конечно, Telegram и ВКонтакте.
Безусловно, важно искать решения, которые помогут оптимизировать бюджет отеля. Если без сокращения расходов не обойтись, нужно очень постараться, чтобы оно не привело к снижению качества обслуживания, не сказалось негативно на рабочих процессах и не мешало развитию отеля.
Даже небольшой гостинице нужно поддерживать общение с клиентами — если они вас знают и помнят, то с большой вероятностью выберут для следующей поездки. В понятие «общение» входят и ответы на комментарии в соцсетях, и рассылки по почте, и взаимодействие с отзывами.
Клиенты стали все больше внимания обращать на доступные программы лояльности: чем больше разных скидок и акций вы можете предложить, тем выше интерес потенциального гостя. Программа лояльности в период кризиса должна стать более индивидуальной и адресной.
Один из ключевых способов пережить кризис — увеличить продажи, поэтому любую возможность что-то продать нужно как минимум протестировать. Искать новые пути продаж старых продуктов и возможности добавить новые услуги и сервисы, которых раньше в ассортименте не было. Не стоит пренебрегать и местными достопримечательностями — небольшие гостиницы часто забывают об этом и не имеют своей туристической программы, которая тоже может приносить доход.
Вот несколько важных антикризисных решений по управлению отелем, которые могут помочь удержать и привлечь новых клиентов.
Больше всего сейчас пострадала сфера онлайн-продвижения. Ушли привычные соцсети и каналы продаж. Необходимо проанализировать, куда мигрировали основные потоки потребителей, и работать в этом направлении. На первом месте, конечно, Telegram и ВКонтакте.
Безусловно, важно искать решения, которые помогут оптимизировать бюджет отеля. Если без сокращения расходов не обойтись, нужно очень постараться, чтобы оно не привело к снижению качества обслуживания, не сказалось негативно на рабочих процессах и не мешало развитию отеля.
Даже небольшой гостинице нужно поддерживать общение с клиентами — если они вас знают и помнят, то с большой вероятностью выберут для следующей поездки. В понятие «общение» входят и ответы на комментарии в соцсетях, и рассылки по почте, и взаимодействие с отзывами.
Клиенты стали все больше внимания обращать на доступные программы лояльности: чем больше разных скидок и акций вы можете предложить, тем выше интерес потенциального гостя. Программа лояльности в период кризиса должна стать более индивидуальной и адресной.
Один из ключевых способов пережить кризис — увеличить продажи, поэтому любую возможность что-то продать нужно как минимум протестировать. Искать новые пути продаж старых продуктов и возможности добавить новые услуги и сервисы, которых раньше в ассортименте не было. Не стоит пренебрегать и местными достопримечательностями — небольшие гостиницы часто забывают об этом и не имеют своей туристической программы, которая тоже может приносить доход.
Какие маркетинговые инструменты работают сейчас?
Анализ рынка и продукта. В кризис, как никогда, важно быстро выявлять меняющиеся потребности аудитории и отвечать на них. Например, клиенты привыкли к удобным агрегаторам вроде Booking.com и Expedia, а теперь они вынуждены сами собирать информацию с сайтов отелей и сравнивать её, чтобы выбрать подходящий. Что может сделать владелец отеля? Например, предложить гостям удобную систему бронирования на собственном сайте и предоставить потенциальным гостям подробную информацию о работе отеля за его пределами, например в 2ГИС.
Внутренний маркетинг в условиях кризиса. Сервис также должен соответствовать новым запросам потребителя. Например, сегодня людям хочется все меньше контактировать с работниками и по максимуму автоматизировать все процессы вплоть до заказа еды.
Для решения этой задачи можно обратить внимание на сервис для роста продаж услуг отеля GoodStay от TeamJet. Он подойдет отелям, в которых есть услуги рум-сервиса. GoodStay может работать самостоятельно или как дополнение к CRM. Клиенту достаточно отсканировать QR-код на ресепшен, в лифте, коридоре или номере, и он сразу же попадет на страницу со всеми услугами отеля. Например, вместо того, чтобы копаться в приложениях доставок или звонить в кафе, он сможет заказать еду в GoodStay. Таким образом отель даже в кризис получит дополнительную прибыль. Сервис не взимает никакой фиксированной платы, а лишь берет небольшой процент от продаж, при этом позволяя поднять объем продаж на 15−20%.
Коммуникации. За последние пару лет мы привыкли к цифровизации всех процессов, и гостиничному бизнесу нельзя в этом отставать. В особенности на это повлияли антиковидные меры по всему миру. Некоторые отели уже перешли на новый способ взаимодействия с клиентами путем выбора номера через приложения, получения всех электронных ключей доступа через мессенджеры без лишних контактов с персоналом и отказались от использования ресепшена. Прочую информацию для посетителей (как добраться до отеля и разместиться, где поесть, куда сходить и т. д.) они дублируют в соцсетях и на сайте.
Автоматизация процессов. У отеля или гостиницы всегда есть риск упустить какую-то задачу. Чем больше задач персонала находится в поле контроля, тем прозрачнее и понятнее процесс управления.
В режиме многозадачности легко что-то упустить, но если все задачи выстроены в списке и отслеживаются, такой проблемы не возникает. Одним из удобных решений может стать трекер задач TeamJet. Он подключается к CRM отелей и гостиниц и позволяет мгновенно отследить, когда задача уже выполнена. Например, сотрудник на ресепшене может увидеть, что горничная закончила уборку номера, и сразу же предложить его клиенту.
Программа лояльности должна стать более индивидуальной и адресной, вписываться в систему ценностей аудитории. Клиент с большей вероятностью выберет именно вашу гостиницу, если найдет предложение, так или иначе персонализированное под него.
Будущая программа лояльности TeamJet упростит этот процесс. Гость, заселяясь в отель, по QR-коду заходит в личный кабинет, где уже начислены приветственные бонусные баллы — например, 500 бонусных рублей. Он сможет потратить их на дополнительные услуги отеля — например, оплатить часть обеда, который не включен в стоимость проживания. У клиента будет возможность накапливать баллы и возвращаться, чтобы потратить их снова. Эффективнее всего программа лояльности работает совместно с сервисом GoodStay.
Внутренний маркетинг в условиях кризиса. Сервис также должен соответствовать новым запросам потребителя. Например, сегодня людям хочется все меньше контактировать с работниками и по максимуму автоматизировать все процессы вплоть до заказа еды.
Для решения этой задачи можно обратить внимание на сервис для роста продаж услуг отеля GoodStay от TeamJet. Он подойдет отелям, в которых есть услуги рум-сервиса. GoodStay может работать самостоятельно или как дополнение к CRM. Клиенту достаточно отсканировать QR-код на ресепшен, в лифте, коридоре или номере, и он сразу же попадет на страницу со всеми услугами отеля. Например, вместо того, чтобы копаться в приложениях доставок или звонить в кафе, он сможет заказать еду в GoodStay. Таким образом отель даже в кризис получит дополнительную прибыль. Сервис не взимает никакой фиксированной платы, а лишь берет небольшой процент от продаж, при этом позволяя поднять объем продаж на 15−20%.
Коммуникации. За последние пару лет мы привыкли к цифровизации всех процессов, и гостиничному бизнесу нельзя в этом отставать. В особенности на это повлияли антиковидные меры по всему миру. Некоторые отели уже перешли на новый способ взаимодействия с клиентами путем выбора номера через приложения, получения всех электронных ключей доступа через мессенджеры без лишних контактов с персоналом и отказались от использования ресепшена. Прочую информацию для посетителей (как добраться до отеля и разместиться, где поесть, куда сходить и т. д.) они дублируют в соцсетях и на сайте.
Автоматизация процессов. У отеля или гостиницы всегда есть риск упустить какую-то задачу. Чем больше задач персонала находится в поле контроля, тем прозрачнее и понятнее процесс управления.
В режиме многозадачности легко что-то упустить, но если все задачи выстроены в списке и отслеживаются, такой проблемы не возникает. Одним из удобных решений может стать трекер задач TeamJet. Он подключается к CRM отелей и гостиниц и позволяет мгновенно отследить, когда задача уже выполнена. Например, сотрудник на ресепшене может увидеть, что горничная закончила уборку номера, и сразу же предложить его клиенту.
Программа лояльности должна стать более индивидуальной и адресной, вписываться в систему ценностей аудитории. Клиент с большей вероятностью выберет именно вашу гостиницу, если найдет предложение, так или иначе персонализированное под него.
Будущая программа лояльности TeamJet упростит этот процесс. Гость, заселяясь в отель, по QR-коду заходит в личный кабинет, где уже начислены приветственные бонусные баллы — например, 500 бонусных рублей. Он сможет потратить их на дополнительные услуги отеля — например, оплатить часть обеда, который не включен в стоимость проживания. У клиента будет возможность накапливать баллы и возвращаться, чтобы потратить их снова. Эффективнее всего программа лояльности работает совместно с сервисом GoodStay.
Какие площадки для продвижения гостиничного бизнеса сейчас актуальны?
Соцсети. Под запретом в России оказались две из самых привычных соцсетей (их нельзя даже называть), а TikTok заблокировал возможность постить видео для пользователей из России. Поэтому целесообразно переместить ракурс своего внимания на такие сервисы как Telegram, Вконтакте, Одноклассники.
Сайт и контент-маркетинговая концепция. Сайт отеля должен быть простым и понятным, клиент не должен ломать голову, чтобы забронировать номер. Кроме того, аудитория стала больше ценить то, как бизнес себя позиционирует. Стоит задуматься о продвижении собственного блога и SEO-оптимизации, чтобы поднять сайт в рейтинге поисковых запросов.
Обзоры на сайтах по бронированию. С рынка ушли сервисы Booking и Expedia, потребители все чаще начинают обращаться к альтернативам (таким как «Островок», «Броневик», «Туту.ру», «Яндекс.Путешествия» и «Броневик»), поэтому важно, чтобы на новых сервисах отображалась актуальная информация и положительные отзывы — теперь репутация отеля будет больше зависеть от них.
E-mail маркетинг и мессенджеры. В последние пару лет изменилась модель поведения потребителя, он все больше внимания обращает на то, как отель себя позиционирует, соответствует ли он ценностям своей аудитории, насколько актуальны его предложения. Все это говорит о том, что рассылки на почту и мессенджер тоже должны трансформироваться, а предлагаемые акции в рамках программы лояльности должны стать более индивидуальными по отношению к каждому клиенту.
Контекстная и таргетированная реклама также нуждается в настройке под интересы потенциального клиента. По прежнему остаются актуальными площадки Telegram, Яндекс, myTarget, контекстная реклама в Яндекс, Яндекс. Дзен, Яндекс. Справочник и реклама в 2ГИС.
Хотя гостиничный бизнес и оказался в ситуации полной неопределенности, эффективные маркетинговые инструменты еще существуют.
Стоит присмотреться к новым альтернативам, проявить гибкость в их выборе, протестировать новые предложения.
Сайт и контент-маркетинговая концепция. Сайт отеля должен быть простым и понятным, клиент не должен ломать голову, чтобы забронировать номер. Кроме того, аудитория стала больше ценить то, как бизнес себя позиционирует. Стоит задуматься о продвижении собственного блога и SEO-оптимизации, чтобы поднять сайт в рейтинге поисковых запросов.
Обзоры на сайтах по бронированию. С рынка ушли сервисы Booking и Expedia, потребители все чаще начинают обращаться к альтернативам (таким как «Островок», «Броневик», «Туту.ру», «Яндекс.Путешествия» и «Броневик»), поэтому важно, чтобы на новых сервисах отображалась актуальная информация и положительные отзывы — теперь репутация отеля будет больше зависеть от них.
E-mail маркетинг и мессенджеры. В последние пару лет изменилась модель поведения потребителя, он все больше внимания обращает на то, как отель себя позиционирует, соответствует ли он ценностям своей аудитории, насколько актуальны его предложения. Все это говорит о том, что рассылки на почту и мессенджер тоже должны трансформироваться, а предлагаемые акции в рамках программы лояльности должны стать более индивидуальными по отношению к каждому клиенту.
Контекстная и таргетированная реклама также нуждается в настройке под интересы потенциального клиента. По прежнему остаются актуальными площадки Telegram, Яндекс, myTarget, контекстная реклама в Яндекс, Яндекс. Дзен, Яндекс. Справочник и реклама в 2ГИС.
Хотя гостиничный бизнес и оказался в ситуации полной неопределенности, эффективные маркетинговые инструменты еще существуют.
Стоит присмотреться к новым альтернативам, проявить гибкость в их выборе, протестировать новые предложения.
