От степени удовлетворенности гостей зависит успех отельного бизнеса, ведь довольные посетители часто становятся постоянными клиентами и с большей вероятностью будут рекомендовать отель знакомым и оставлять положительные отзывы. Чтобы укрепить отношения с гостями, необходимо не только разработать эффективную программу лояльности, но и прислушиваться к запросам клиентов, внедрять технологии и поддерживать высокое качество сервиса.
Рассказываем, что поможет отелям создать теплые отношения с гостями и стать более привлекательными для новых клиентов.
Рассказываем, что поможет отелям создать теплые отношения с гостями и стать более привлекательными для новых клиентов.
Автоматизация в управлении персоналом
Когда сотрудники отеля много времени тратят на рутинную работу, а менеджеры испытывают трудности в управлении персоналом и контроле выполнения задач, это сказывается на работе всего отеля. На помощь приходят системы автоматизации, благодаря которым можно быстро и эффективно распределять задачи между сотрудниками и тем самым повысить уровень обслуживания в отеле. Так, система управления персоналом от TeamJet позволяет оцифровать все внутренние процессы управления и коммуникации между разными отделами и экономить до 40% рабочего времени, которое может быть направлено на решение других задач.
Преимущества систем управления:
Преимущества систем управления:
- Позволяет собирать и анализировать данные о работе персонала, включая количество отработанных часов, время закрытия заявок, количество выполненных задач и другие показатели;
- Помогает оптимизировать расходы на персонал — верно рассчитать необходимое количество исполнителей;
- Дает конкурентные преимущества, так как повышает эффективность сотрудников;
- Благодаря системам управления команда отеля работает более слаженно, это отражается на удовлетворенности гостей.
Персонализированная система лояльности
Большинство покупателей предпочитают персонализированную рекламу, а не предложения общих программ лояльности. 91% потребителей отмечают, что персонализированный опыт особенно ценен для них.
Исходя из этого важно обеспечивать для каждого гостя индивидуальный подход на всех этапах — от бронирования подходящего номера и уточнения деталей до прибытия (нужен ли трансфер, нужны ли будут дополнительные принадлежности для детей, есть ли непереносимости продуктов) до персонализированных скидок и бонусов.
Исходя из этого важно обеспечивать для каждого гостя индивидуальный подход на всех этапах — от бронирования подходящего номера и уточнения деталей до прибытия (нужен ли трансфер, нужны ли будут дополнительные принадлежности для детей, есть ли непереносимости продуктов) до персонализированных скидок и бонусов.
Поддержание связи с клиентом
Для отелей крайне важно обеспечивать качественную обратную связь, так как это помогает удержать уже имеющихся пользователей и привлечь новых. Поддержание связи с гостями также помогает отелям следить за изменениями в потребностях и предпочтениях своих клиентов, улучшать качество обслуживания и находить недостатки в работе отеля.
Распространенной ошибкой, которую стоит избегать, является игнорирование обратной связи от клиентов или несвоевременная реакция на обращения. Ответ на жалобы или просьбы должен быть оперативным и исчерпывающим. В этом могут помочь чат-боты, которые обеспечивают круглосуточную связь с гостями.
Распространенной ошибкой, которую стоит избегать, является игнорирование обратной связи от клиентов или несвоевременная реакция на обращения. Ответ на жалобы или просьбы должен быть оперативным и исчерпывающим. В этом могут помочь чат-боты, которые обеспечивают круглосуточную связь с гостями.
Разработка собственного мобильного приложения
Мобильные приложения особенно актуальны для крупных сетевых отелей, поскольку это эффективный инструмент для повышения узнаваемости бренда. Например, такие приложения есть у Marriott и Hilton. С помощью приложения клиенты могут бронировать номера, использовать календарь поездок с напоминаниями, обращаться в службу поддержки, оставлять отзывы, получать информацию о местных достопримечательностях и популярных направлениях. Это делает коммуникацию отеля с потенциальными гостями более комфортной. Кроме того, мобильное приложение может помочь увеличить доход отеля, так как это дополнительный канал продаж и площадка для размещения рекламных предложений.
Использование электронного меню услуг
Исходя из опыта наших клиентов, которые используют электронное меню GoodStay, возможность заказать еду в номер онлайн или, например, забронировать посещение спа благоприятно влияет на лояльность клиентов и их общее впечатление от пребывания в отеле. Гостям не нужно делать дополнительные звонки для заказа услуг, достаточно лишь отсканировать QR-код и начать пользоваться меню. Благодаря удобному и наглядному интерфейсу гости с большей вероятностью закажут услуги (например, меню ресторана отеля сопровождается фотографиями блюд и подробным описанием, что вызывает желание сделать заказ, а история заказов помогает легко оформить повторную заявку). Для отеля такое решение поможет увеличить продажи, повысить удовлетворенность клиентов и вероятность того, что они захотят вернуться.
Внедрение системы “умного” отеля
Прогнозируется, что рынок технологий “умного” дома в России к 2025 году вырастет до $2,7 млрд (для сравнения, в 2021 году этот показатель находился на уровне около $1,2 млрд).
Системы “умного” дома применяются и в отельной сфере и могут включать в себя различные инновационные устройства и продукты, например, голосовые помощники, системы управления освещением и кондиционированием, мобильной связью, электронными замками, парковкой и многое другое. Такие технологии предназначены для повышения комфорта проживания гостей, улучшения качества обслуживания и оптимизации работы персонала гостиницы.
Высокий уровень качества обслуживания и использование цифровых технологий приводит к удовлетворенности клиентов, стабильному росту продаж и поддержанию высоких позиций на рынке. Продукты от компании TeamJet помогают отелям автоматизировать процессы, повысить уровень обслуживания и привлечь больше гостей.
