Чтобы не пропустить отзывы гостей об отеле и превратить их в инструмент развития, нужно внедрять проактивную и последовательную стратегию управления обратной связью.
Почему отзывы так важны?
Во-первых, отзывы формируют репутацию гостиничного бренда в онлайн-пространстве и, при правильной работе с ними, помогают привлекать гостей. Согласно одному из исследований 95% людей, которые выбирают отель, читают отзывы. Потенциальные гости больше доверяют реальному опыту других путешественников, чем красивым картинкам на сайте. Даже негативные отзывы могут принести пользу, если отель быстро и вежливо реагирует на них, демонстрирует готовность разобраться в ситуации и решить описанную проблему.
Во-вторых, обратная связь подсвечивает те места в работе отеля, которые нуждаются в улучшении и могут быть незаметны изнутри. Если большинство негативных отзывов связаны с состоянием номеров, возможно, пора подумать об их реновации. Если постояльцы регулярно жалуются на невкусный завтрак, то стоит обратить внимание на работу ресторана. А замечания или похвала в отношении персонала позволят спланировать обучение или поощрить лучших сотрудников.
Таким образом, для отеля очень важно побуждать гостей оставлять отзывы и внимательно отслеживать их.
Во-вторых, обратная связь подсвечивает те места в работе отеля, которые нуждаются в улучшении и могут быть незаметны изнутри. Если большинство негативных отзывов связаны с состоянием номеров, возможно, пора подумать об их реновации. Если постояльцы регулярно жалуются на невкусный завтрак, то стоит обратить внимание на работу ресторана. А замечания или похвала в отношении персонала позволят спланировать обучение или поощрить лучших сотрудников.
Таким образом, для отеля очень важно побуждать гостей оставлять отзывы и внимательно отслеживать их.
Ключевые стратегии сбора отзывов
Мониторинг разных площадок
Недостаточно обращать внимание только на отклики, оставленные на сайте отеля. Гости публикуют свои отзывы на десятках платформ (в OTA, соцсетях, тревел-сообществах, даже на онлайн-картах), и важно анализировать их все, чтобы составить полную картину происходящего.
Проактивный запрос отзывов
Сбор данных при бронировании позволяет отелю после выезда гостей отправлять им персонализированные запросы на обратную связь. Гостиницы часто предлагают заполнить анкету, оценив ключевые параметры пребывания, а также дают возможность высказаться в свободной форме. Форму можно настроить так, чтобы при постановке низкой оценки появлялись дополнительные вопросы.
Онлайн-формат удобен тем, что путешественники могут оставить отзыв в удобное им время. При этом они чувствуют себя свободнее в выражении своего мнения, поскольку уже находятся вдали от отеля.
Есть разные мнения на счёт того, отправлять ли опросы сразу после check-out или подождать один-два дня, чтобы гости успели спокойно вернуться домой. В любом случае затягивать не стоит: пока впечатления ещё свежи, люди с большей вероятностью будут готовы поделиться как положительными, так и отрицательными моментами.
Коммуникация через разные каналы
Важно дать гостям возможность оставить отзыв через разные каналы: с помощью электронной почты, бота в мессенджере или QR-кода в номерах, через онлайн-форму на сайте или даже в сообщениях. Предлагая выбор опций, отель повышает шансы получить обратную связь.
Недостаточно обращать внимание только на отклики, оставленные на сайте отеля. Гости публикуют свои отзывы на десятках платформ (в OTA, соцсетях, тревел-сообществах, даже на онлайн-картах), и важно анализировать их все, чтобы составить полную картину происходящего.
Проактивный запрос отзывов
Сбор данных при бронировании позволяет отелю после выезда гостей отправлять им персонализированные запросы на обратную связь. Гостиницы часто предлагают заполнить анкету, оценив ключевые параметры пребывания, а также дают возможность высказаться в свободной форме. Форму можно настроить так, чтобы при постановке низкой оценки появлялись дополнительные вопросы.
Онлайн-формат удобен тем, что путешественники могут оставить отзыв в удобное им время. При этом они чувствуют себя свободнее в выражении своего мнения, поскольку уже находятся вдали от отеля.
Есть разные мнения на счёт того, отправлять ли опросы сразу после check-out или подождать один-два дня, чтобы гости успели спокойно вернуться домой. В любом случае затягивать не стоит: пока впечатления ещё свежи, люди с большей вероятностью будут готовы поделиться как положительными, так и отрицательными моментами.
Коммуникация через разные каналы
Важно дать гостям возможность оставить отзыв через разные каналы: с помощью электронной почты, бота в мессенджере или QR-кода в номерах, через онлайн-форму на сайте или даже в сообщениях. Предлагая выбор опций, отель повышает шансы получить обратную связь.
Как ИИ помогает превратить отзывы в инструмент роста
Мониторинг интернет-площадок, персонализированная рассылка опросов и их обработка могут отнимать у команды много времени. На помощь приходят современные технологии с алгоритмами ИИ.
Специальные сервисы позволяют автоматизировать рассылку персонализированных опросов после выезда гостей. А программные решения для управления отзывами агрегируют все упоминания отеля из разных источников на одной панели. Это экономит время сотрудников, снижает риск пропустить важную информацию, помогает отслеживать динамику откликов и оперативно реагировать на них. Более того, нейросети способны самостоятельно генерировать ответы — с учётом смысла обращений и в фирменном стиле отеля.
Для сбора и анализа отзывов с различных платформ команда TeamJet разработала новый сервис — GuestPulse. Он изучает полученные данные с помощью ИИ, выявляет системные недочеты, требующие внимания, и ключевые преимущества, на которых можно опереться в маркетинговых кампаниях. Умный цифровой помощник умеет создавать индивидуализированные ответы на отзывы, анализировать сильные и слабые стороны отеля относительно конкурентов, делать рекомендации и предлагать решения.
Использование подобного сервиса помогает эффективно работать с репутацией бренда и превращать отзывы в мощный инструмент для развития бизнеса.
Специальные сервисы позволяют автоматизировать рассылку персонализированных опросов после выезда гостей. А программные решения для управления отзывами агрегируют все упоминания отеля из разных источников на одной панели. Это экономит время сотрудников, снижает риск пропустить важную информацию, помогает отслеживать динамику откликов и оперативно реагировать на них. Более того, нейросети способны самостоятельно генерировать ответы — с учётом смысла обращений и в фирменном стиле отеля.
Для сбора и анализа отзывов с различных платформ команда TeamJet разработала новый сервис — GuestPulse. Он изучает полученные данные с помощью ИИ, выявляет системные недочеты, требующие внимания, и ключевые преимущества, на которых можно опереться в маркетинговых кампаниях. Умный цифровой помощник умеет создавать индивидуализированные ответы на отзывы, анализировать сильные и слабые стороны отеля относительно конкурентов, делать рекомендации и предлагать решения.
Использование подобного сервиса помогает эффективно работать с репутацией бренда и превращать отзывы в мощный инструмент для развития бизнеса.
