Сегодня почти половина отельеров не только отмечает улучшение дел в отельной отрасли, но и рассчитывает, что позитивный тренд сохранится в ближайшие годы. При этом на первый план выходит вопрос привлечения и удержания гостей, а, следовательно, обеспечение высокого уровня сервиса.
Рассказываем, как повысить качество обслуживания и создать уникальный опыт, благодаря которому гости будут возвращаться в отель снова и снова.
Познакомиться заранее
Начните общение с гостем ещё до заселения. После бронирования номера или за несколько дней до прибытия отправьте pre-arrival письмо с полезной информацией: как добраться до отеля, в какое время доступна регистрация, какие есть дополнительные услуги.
Вместе с этим можно узнать особые пожелания, предложив гостю форму обратной связи или, если он уже останавливался в отеле, проверив историю его прошлых заказов в PMS-системе. Например, ему может понадобится ранняя регистрация или проживание с питомцем.
Для тех, кто тщательно готовится к поездке, такая форма взаимодействия создаст приятное первое впечатление и сделает процесс заселения более комфортным.
Персонализировать впечатления
Ориентация на индивидуальные потребности гостя помогает создать уникальный и запоминающийся опыт пребывания в отеле. Подготовьте приветственные наборы, используйте в номерах технологии умного дома, чтобы каждый гость мог настроить системы освещения, отопления и мультимедиа под себя. Для постоянных клиентов разработайте специальные предложения, сформированные на основе их интересов, организуйте персональные экскурсии или расскажите о подходящих мероприятиях: персонализированные предложения формируют чувство уникальности и эксклюзивности.
Если гость приехал на особое мероприятие (например, деловую конференцию или свадьбу), отель может предложить тематический сервис: распечатать нужные документы, подготовить трансфер, забронировать столик в ресторане или заказать цветы.
Автоматизировать процессы
Используйте цифровые технологии для выстраивания операционных процессов. Внедрите в свою работу систему управления TeamJet, в которой можно отслеживать все задачи линейного персонала, управлять временем и эффективностью сотрудников.
За счёт быстрого обмена информацией и отслеживанием статуса легко оптимизировать загрузку персонала. А благодаря автоматическому распределению заявок от гостей нужным специалистам — минимизировать риск ошибок и потерянных задач.
Гарантируйте своим клиентам высокий уровень сервиса — будь то процесс регистрации или уборка номеров. Следите за качеством предоставления услуг, используя чёткие регламенты и обращаясь к отчётам и статистике.
Предоставить онлайн-сервис
Чтобы сделать отдых гостей максимально комфортным, позаботьтесь об удобной системе обратной связи. Использование чат-ботов, мобильных приложений, виртуальных консьержей помогает клиентам мгновенно решать возникающие вопросы и потребности.
Например, с помощью сервиса GoodStay можно создать электронное меню room service, сформировать каталог для выбора и заказа дополнительных услуг, настроить рекомендации в соответствии с предпочтениями конкретного пользователя. Вы можете обеспечить клиентам лёгкий доступ к приложению и снизить нагрузку на персонал, а параллельно значительно увеличить средний чек и повлиять на работу room service.
Дать возможность выбора
Все гости разные — одни предпочтут заказать доставку блюда в номер с пометкой “оставить у двери”, а другие захотят лично спуститься в ресторан и спросить совета у сомелье, какое вино выбрать к ужину. Возможность позвонить на ресепшен или лично обратиться к сотрудникам должна сохраняться для тех, кто предпочитает живое общение. Поэтому гостю стоит предоставить возможность выбрать, как ему удобнее коммуницировать с персоналом – лично или онлайн.
Автоматизация части процессов для одних и сохранение личного контакта для других помогает создать атмосферу, в которой каждый клиент почувствует заботу о своих потребностях.
Настроить процесс обучения сотрудников
Отельный бизнес уже долгое время существует в режиме постоянной нехватки квалифицированных сотрудников, что сказывается на уровне обслуживания. За первый квартал 2024 года число вакансий в сфере гостеприимства выросло на 60%, а вот резюме профильных специалистов лишь на 5%.
Чтобы эффективно работать как с новыми, так и с опытными сотрудниками, наладьте такую систему обучения персонала, которая позволит новичкам быстрее включаться в процессы, а работникам, которые давно в коллективе, — повышать квалификацию и расти в профессии. Например, в системе управления персоналом TeamJet можно загрузить чек-листы, инструкции и регламенты, что существенно упрощает работу и сокращает процесс адаптации. Наличие единой базы знаний и лёгкий доступ к ней помогает быстрее справляться с текущими задачами и снизить нагрузку на руководящее звено.
Стимулировать отзывы
Лучший способ понять, как улучшить качество сервиса в отеле, — прислушаться к мнению гостей. Поощряйте посетителей оставлять отзывы. Например, дарите бесплатный напиток за размещение обратной связи на популярном агрегаторе, предлагайте скидку на следующее заселение при прохождении опроса на сайте, реагируйте на сообщения в социальных сетях. Всё это повысит доверие со стороны клиентов и обеспечит регулярный контроль за уровнем обслуживания.
В условиях растущей конкуренции в гостиничном бизнесе отельеры должны постоянно искать новые способы привлечения и удержания гостей. Понимание потребностей клиентов и создание уникального опыта — ключевые факторы, способствующие успешному развитию. Эффективная коммуникация с гостями, персонализация обслуживания, автоматизация процессов и использование современных технологий позволяют не только повысить качество сервиса, но и создать атмосферу, в которой каждый клиент почувствует себя особенным.
Рассказываем, как повысить качество обслуживания и создать уникальный опыт, благодаря которому гости будут возвращаться в отель снова и снова.
Познакомиться заранее
Начните общение с гостем ещё до заселения. После бронирования номера или за несколько дней до прибытия отправьте pre-arrival письмо с полезной информацией: как добраться до отеля, в какое время доступна регистрация, какие есть дополнительные услуги.
Вместе с этим можно узнать особые пожелания, предложив гостю форму обратной связи или, если он уже останавливался в отеле, проверив историю его прошлых заказов в PMS-системе. Например, ему может понадобится ранняя регистрация или проживание с питомцем.
Для тех, кто тщательно готовится к поездке, такая форма взаимодействия создаст приятное первое впечатление и сделает процесс заселения более комфортным.
Персонализировать впечатления
Ориентация на индивидуальные потребности гостя помогает создать уникальный и запоминающийся опыт пребывания в отеле. Подготовьте приветственные наборы, используйте в номерах технологии умного дома, чтобы каждый гость мог настроить системы освещения, отопления и мультимедиа под себя. Для постоянных клиентов разработайте специальные предложения, сформированные на основе их интересов, организуйте персональные экскурсии или расскажите о подходящих мероприятиях: персонализированные предложения формируют чувство уникальности и эксклюзивности.
Если гость приехал на особое мероприятие (например, деловую конференцию или свадьбу), отель может предложить тематический сервис: распечатать нужные документы, подготовить трансфер, забронировать столик в ресторане или заказать цветы.
Автоматизировать процессы
Используйте цифровые технологии для выстраивания операционных процессов. Внедрите в свою работу систему управления TeamJet, в которой можно отслеживать все задачи линейного персонала, управлять временем и эффективностью сотрудников.
За счёт быстрого обмена информацией и отслеживанием статуса легко оптимизировать загрузку персонала. А благодаря автоматическому распределению заявок от гостей нужным специалистам — минимизировать риск ошибок и потерянных задач.
Гарантируйте своим клиентам высокий уровень сервиса — будь то процесс регистрации или уборка номеров. Следите за качеством предоставления услуг, используя чёткие регламенты и обращаясь к отчётам и статистике.
Предоставить онлайн-сервис
Чтобы сделать отдых гостей максимально комфортным, позаботьтесь об удобной системе обратной связи. Использование чат-ботов, мобильных приложений, виртуальных консьержей помогает клиентам мгновенно решать возникающие вопросы и потребности.
Например, с помощью сервиса GoodStay можно создать электронное меню room service, сформировать каталог для выбора и заказа дополнительных услуг, настроить рекомендации в соответствии с предпочтениями конкретного пользователя. Вы можете обеспечить клиентам лёгкий доступ к приложению и снизить нагрузку на персонал, а параллельно значительно увеличить средний чек и повлиять на работу room service.
Дать возможность выбора
Все гости разные — одни предпочтут заказать доставку блюда в номер с пометкой “оставить у двери”, а другие захотят лично спуститься в ресторан и спросить совета у сомелье, какое вино выбрать к ужину. Возможность позвонить на ресепшен или лично обратиться к сотрудникам должна сохраняться для тех, кто предпочитает живое общение. Поэтому гостю стоит предоставить возможность выбрать, как ему удобнее коммуницировать с персоналом – лично или онлайн.
Автоматизация части процессов для одних и сохранение личного контакта для других помогает создать атмосферу, в которой каждый клиент почувствует заботу о своих потребностях.
Настроить процесс обучения сотрудников
Отельный бизнес уже долгое время существует в режиме постоянной нехватки квалифицированных сотрудников, что сказывается на уровне обслуживания. За первый квартал 2024 года число вакансий в сфере гостеприимства выросло на 60%, а вот резюме профильных специалистов лишь на 5%.
Чтобы эффективно работать как с новыми, так и с опытными сотрудниками, наладьте такую систему обучения персонала, которая позволит новичкам быстрее включаться в процессы, а работникам, которые давно в коллективе, — повышать квалификацию и расти в профессии. Например, в системе управления персоналом TeamJet можно загрузить чек-листы, инструкции и регламенты, что существенно упрощает работу и сокращает процесс адаптации. Наличие единой базы знаний и лёгкий доступ к ней помогает быстрее справляться с текущими задачами и снизить нагрузку на руководящее звено.
Стимулировать отзывы
Лучший способ понять, как улучшить качество сервиса в отеле, — прислушаться к мнению гостей. Поощряйте посетителей оставлять отзывы. Например, дарите бесплатный напиток за размещение обратной связи на популярном агрегаторе, предлагайте скидку на следующее заселение при прохождении опроса на сайте, реагируйте на сообщения в социальных сетях. Всё это повысит доверие со стороны клиентов и обеспечит регулярный контроль за уровнем обслуживания.
В условиях растущей конкуренции в гостиничном бизнесе отельеры должны постоянно искать новые способы привлечения и удержания гостей. Понимание потребностей клиентов и создание уникального опыта — ключевые факторы, способствующие успешному развитию. Эффективная коммуникация с гостями, персонализация обслуживания, автоматизация процессов и использование современных технологий позволяют не только повысить качество сервиса, но и создать атмосферу, в которой каждый клиент почувствует себя особенным.
