Пятизвёздочный сервис — это не только дорогая отделка и личный консьерж. В его основе лежат способность сотрудников чувствовать гостя, предугадывать его желания и решать любые, даже самые неожиданные задачи.
Как создать такую команду и какие инструменты работают лучше всего? Мы обсудили это с Надеждой Родкиной, генеральным менеджером Marriott Imperial Plaza.
Как создать такую команду и какие инструменты работают лучше всего? Мы обсудили это с Надеждой Родкиной, генеральным менеджером Marriott Imperial Plaza.
Что является главным признаком пятизвёздочного сервиса?
Это способность сотрудника чувствовать гостя и быть с ним на одной волне. Речь не о статичной улыбке по регламенту, а об искреннем желании понять и помочь. Высший пилотаж — это когда гость только собирается сформулировать просьбу, а вы уже готовы предложить решение.
Как на практике научить команду такой эмпатии?
Ключевой инструмент — это постоянная работа с обратной связью. Мы собираем отзывы со всех ресурсов и обязательно разбираем их с сотрудниками. Важно показать команде: вот что сказали гости, почему они так сказали, что было сделано правильно или неправильно. Как только сотрудники начинают слышать, как обрабатывается каждая ситуация, они сами усваивают новые модели поведения.
А как мотивировать сотрудников молодого поколения?
Здесь нужен баланс. Для многих молодых сотрудников зарплата — не единственный и не главный мотиватор. Им важно, чтобы процесс был интересным. Они хотят понимать, как взаимодействовать с менеджером, как развиваться на своей позиции. Мы стараемся ставить им интересные цели, подчёркивать их значение в общем деле. Признание и простая благодарность за хорошо сделанную работу всё ещё невероятно важны. Нужно вовремя сказать «спасибо» и так же деликатно проработать недостатки, всегда двигаясь вперёд.
