За последние годы география въездного туризма в России заметно изменилась. На смену одним гостям пришли другие, это потребовало от отелей быстрой адаптации. Как понять ожидания туристов из Китая или стран Ближнего Востока? Что для них значат комфорт и забота? Мы поговорили об этом с Екатериной Коканович, руководителем номерного фонда отеля «The St. Regis Москва Никольская».
Профиль иностранного гостя сильно изменился. С какими сложностями пришлось столкнуться при адаптации сервиса под «новых» туристов?
Екатерина: Ключевая задача — понять их менталитет и ожидания от сервиса. Мы действовали напрямую: звонили в отели тех стран, откуда к нам едут туристы, и спрашивали, какие элементы сервиса для их гостей наиболее важны. Коллеги с радостью делились наблюдениями.
Например, мы узнали, что арабские гости ценят видовые номера — чтобы окна выходили на улицу или площадь, без соседствующих зданий. Им важно много света, прохладная температура в номере и безупречно работающий кондиционер. Что касается гостей из Китая, то здесь мы учитываем известный культурный нюанс — избегаем размещения на четвертом этаже и в номерах с цифрой 4, так как это число созвучно со словом «смерть». Хотя некоторые современные путешественники могут не придавать этому значения, при массовом заезде такие детали лучше учитывать.
Например, мы узнали, что арабские гости ценят видовые номера — чтобы окна выходили на улицу или площадь, без соседствующих зданий. Им важно много света, прохладная температура в номере и безупречно работающий кондиционер. Что касается гостей из Китая, то здесь мы учитываем известный культурный нюанс — избегаем размещения на четвертом этаже и в номерах с цифрой 4, так как это число созвучно со словом «смерть». Хотя некоторые современные путешественники могут не придавать этому значения, при массовом заезде такие детали лучше учитывать.
Есть ли сегодня смысл отелям напрямую продвигать себя на новых рынках, например, участвуя в выставках?
Екатерина: Смысл есть, и он огромный. В ситуации неопределенности личные контакты и прямые взаимоотношения выходят на первый план. Это долгосрочная инвестиция в развитие. Приведу аналогию: мы выстроили отношения с вузами, и сейчас у нас нет проблем с кадрами. То же самое работает и с международными рынками.
Мы участвовали в выставках в арабских странах. Результат может быть не мгновенным, но через год это «выстрелит» и даст значительный процент загрузки. Работать с любыми рынками нужно постоянно, потому что именно личное общение и прямые контакты сегодня становятся ключевым каналом привлечения гостей.
Мы участвовали в выставках в арабских странах. Результат может быть не мгновенным, но через год это «выстрелит» и даст значительный процент загрузки. Работать с любыми рынками нужно постоянно, потому что именно личное общение и прямые контакты сегодня становятся ключевым каналом привлечения гостей.
Как вы решаете вопрос языкового барьера и продвижения для гостей из Азии и Ближнего Востока?
Екатерина: Языковой барьер — не такая большая проблема, как может показаться. Арабский язык сейчас активно изучается в университетах, плюс у нас есть сотрудники из других стран, которые свободно на нем общаются. То же самое и с китайским — его популярность растет.
Что касается продвижения, то эта работа ведется планово и на постоянной основе. Мы активно работаем с блогерами, начиная еще с 2019 года. Важно присутствовать в правильных цифровых пространствах. Например, для арабских гостей главной социальной сетью является Snapchat, а не Telegram или другие платформы.
Что касается продвижения, то эта работа ведется планово и на постоянной основе. Мы активно работаем с блогерами, начиная еще с 2019 года. Важно присутствовать в правильных цифровых пространствах. Например, для арабских гостей главной социальной сетью является Snapchat, а не Telegram или другие платформы.
