Индустрия гостеприимства, которая всегда трудно отзывалась на цифровые изменения, в последние годы стала одним из лидеров цифровизации. Согласно отчёту JLL, в 2024 году мировой объём инвестиций в гостиничный бизнес ускорится, превысив показатели предыдущего года на 15-25%.
О росте технологичных решений в сфере гостеприимства говорит появление трендов, направленных на персонализацию предложений и автоматизацию услуг. Так, цифровые системы управления в отелях позволяют отслеживать запросы гостей и эффективно распределять задачи между персоналом, что помогает оптимизировать нагрузку на сотрудников и обеспечить качественное обслуживание.
О росте технологичных решений в сфере гостеприимства говорит появление трендов, направленных на персонализацию предложений и автоматизацию услуг. Так, цифровые системы управления в отелях позволяют отслеживать запросы гостей и эффективно распределять задачи между персоналом, что помогает оптимизировать нагрузку на сотрудников и обеспечить качественное обслуживание.
Проекты для путешественников
Byhours
Отельеры прислушиваются к индивидуальным пожеланиям гостей и стараются выполнить даже самые нестандартные запросы, что позволяет увеличить их лояльность. Так, сервис Byhours «уберизировал» процесс проживания в отелях, внедрив концепцию «микропроживаний». Если стандартно можно забронировать номер минимум на сутки, то через Byhours путешественники могут выбрать размещение на несколько часов (три или шесть) и оплатить только время пребывания. Как правило, трёхчасовое размещение выходит гостям в 30-40% от стоимости номера за сутки, остановка на шесть часов — в 50-60%.
Кстати, изначально сервис сотрудничал только с отелями на территории аэропортов, где люди чаще всего останавливаются на совсем небольшой период, но позже к нему подключились и городские гостиницы.
Сервис работает с 4000 отелей в 46 странах. В том числе сотрудничает с крупными отельными сетями — Azimut Hotels, Holiday Inn, Hyatt и другими. Несмотря на минимальный тариф проживания, у гостя сохраняется полный доступ ко всем услугам отеля — спа, спортивным зонам, пляжам.
ЕдуЕм
Основатели сервиса «ЕдуЕм» в своей концепции сыграли на двух вещах. С одной стороны, на убеждении, что отпуск начинается прямо с трапа самолёта или вагона поезда, а, следовательно, уже с этого момента всё должно быть незабываемо. С другой, что организация питания в поездах дальнего следования и самолётах не отличается большим разнообразием. Поэтому сервис дает возможность заказать еду из любимых ресторанов прямо в пути.
Сервисом активно пользуются пассажиры с пищевыми аллергиями и непереносимостями, а также те, кто летает на лоукостерах, где питание не предусмотрено. Интересно, что в дороге россияне отдают предпочтение привычным блюдам русской кухни. Этим летом путешественники, которые ехали на море, чаще всего заказывали через сервис борщ, куриную лапшу и картофельное пюре с бифштексом. Такой вывод сделали специалисты «ЕдуЕм» после анализа заказов, сделанных на южных направлениях. Есть у сервиса и услуга группового питания. Она востребована у турагентств, которые занимаются организацией детского отдыха.
Сейчас у сервиса более 300 партнёров — ресторанов и кафе, которые доставляют еду путешественникам. Среди них как лидеры рынка — «Вкус Вилл», «Папа Джонс», «Крошка Картошка», так и локальные рестораны, которые предлагают блюда местной кухни.
Tmatic.travel
К запросу туристов на уникальный опыт и эксклюзивные впечатления прислушался российский проект Tmatic.travel. Он позиционирует себя и как платформа для самостоятельных путешественников, и как сервис, который позволяет специалистам оцифровывать свои знания и опыт.
Ценность проекта в том, что каждый человек может подготовить здесь индивидуальную программу путешествия и увидеть на карте выбранный маршрут, отели, экскурсионные прогулки и достопримечательности. Платформа аккумулирует опыт тысяч экспертов и предоставляет доступ к продуманным маршрутам, путеводителям, небанальным прогулкам, аудиогидам, полезным советам от местных жителей. На сайте и в приложении Tmatic.travel можно найти экскурсионный формат на любой вкус. Причём есть пешие, а также автомобильные, автобусные и железнодорожные экскурсии.
Сервис разработала команда, которая создала платформу izi.TRAVEL, где собрано более 20 000 аудиогидов для музеев и арт-пространств со всего мира. В 2022 году Tmatic.travel стал победителем MITT Travel Start.
Отельеры прислушиваются к индивидуальным пожеланиям гостей и стараются выполнить даже самые нестандартные запросы, что позволяет увеличить их лояльность. Так, сервис Byhours «уберизировал» процесс проживания в отелях, внедрив концепцию «микропроживаний». Если стандартно можно забронировать номер минимум на сутки, то через Byhours путешественники могут выбрать размещение на несколько часов (три или шесть) и оплатить только время пребывания. Как правило, трёхчасовое размещение выходит гостям в 30-40% от стоимости номера за сутки, остановка на шесть часов — в 50-60%.
Кстати, изначально сервис сотрудничал только с отелями на территории аэропортов, где люди чаще всего останавливаются на совсем небольшой период, но позже к нему подключились и городские гостиницы.
Сервис работает с 4000 отелей в 46 странах. В том числе сотрудничает с крупными отельными сетями — Azimut Hotels, Holiday Inn, Hyatt и другими. Несмотря на минимальный тариф проживания, у гостя сохраняется полный доступ ко всем услугам отеля — спа, спортивным зонам, пляжам.
ЕдуЕм
Основатели сервиса «ЕдуЕм» в своей концепции сыграли на двух вещах. С одной стороны, на убеждении, что отпуск начинается прямо с трапа самолёта или вагона поезда, а, следовательно, уже с этого момента всё должно быть незабываемо. С другой, что организация питания в поездах дальнего следования и самолётах не отличается большим разнообразием. Поэтому сервис дает возможность заказать еду из любимых ресторанов прямо в пути.
Сервисом активно пользуются пассажиры с пищевыми аллергиями и непереносимостями, а также те, кто летает на лоукостерах, где питание не предусмотрено. Интересно, что в дороге россияне отдают предпочтение привычным блюдам русской кухни. Этим летом путешественники, которые ехали на море, чаще всего заказывали через сервис борщ, куриную лапшу и картофельное пюре с бифштексом. Такой вывод сделали специалисты «ЕдуЕм» после анализа заказов, сделанных на южных направлениях. Есть у сервиса и услуга группового питания. Она востребована у турагентств, которые занимаются организацией детского отдыха.
Сейчас у сервиса более 300 партнёров — ресторанов и кафе, которые доставляют еду путешественникам. Среди них как лидеры рынка — «Вкус Вилл», «Папа Джонс», «Крошка Картошка», так и локальные рестораны, которые предлагают блюда местной кухни.
Tmatic.travel
К запросу туристов на уникальный опыт и эксклюзивные впечатления прислушался российский проект Tmatic.travel. Он позиционирует себя и как платформа для самостоятельных путешественников, и как сервис, который позволяет специалистам оцифровывать свои знания и опыт.
Ценность проекта в том, что каждый человек может подготовить здесь индивидуальную программу путешествия и увидеть на карте выбранный маршрут, отели, экскурсионные прогулки и достопримечательности. Платформа аккумулирует опыт тысяч экспертов и предоставляет доступ к продуманным маршрутам, путеводителям, небанальным прогулкам, аудиогидам, полезным советам от местных жителей. На сайте и в приложении Tmatic.travel можно найти экскурсионный формат на любой вкус. Причём есть пешие, а также автомобильные, автобусные и железнодорожные экскурсии.
Сервис разработала команда, которая создала платформу izi.TRAVEL, где собрано более 20 000 аудиогидов для музеев и арт-пространств со всего мира. В 2022 году Tmatic.travel стал победителем MITT Travel Start.
Проекты для отельного бизнеса
TeamJet
Много лет работа в отелях велась на бумаге: в лучшем случае в блокнотах, а иногда и просто на листочках администраторы на ресепшн записывали запросы от клиентов — кому принести тапочки, в каком номере починить кран. TeamJet разработал экосистему, которая автоматизирует работу персонала и позволяет быстро обрабатывать запросы с помощью таск-менеджера, а также увеличивать продажи, расширяя количество точек взаимодействия с гостями.
С помощью решения по управлению персоналом отельеры могут создать электронные чек-листы и инструкции, выстроить коммуникацию в команде, отслеживать получение заявок и время их выполнения, назначать исполнителей и прочее. Это помогает оптимизировать работу, сократить часть рутинных задач и в целом оценить эффективность рабочих процессов внутри отеля.
Система TeamJet делает прозрачными все операционные процессы, позволяет проводить анализ, видеть детальную статистику по задачам, выявлять слабые звенья в работе и контролировать сроки выполнения. По статистике, после внедрения системы TeamJet количество ошибок и потерянных задач сокращается на 80%. Это ведёт к улучшению качества обслуживания и, как следствие, росту удовлетворённости гостей, которые будут возвращаться за высоким уровнем сервиса снова и снова.
Улучшает гостевой опыт и GoodStay. Это сервис, в котором гость может узнать всё о дополнительных услугах, которые предоставляет отель, и сделать свой выбор. Например, заказать ужин с помощью электронного меню или забронировать время в спа. Создание персонализированных предложений и мгновенное уведомление об акциях не только повышают лояльность клиентов, но и способствуют росту продаж: с сервисом GoodStay средний чек увеличивается на 20%.
TrustYou
95% путешественников отмечают, что перед принятием решения о бронировании отеля они читают отзывы, поэтому получение обратной связи от посетителей становится актуальным как никогда. И именно этим — разработкой решений, которые помогают отельерам лучше понимать своих гостей, занимается TrustYou.
Компания стала первой, кто начал на одной платформе собирать отзывы об отелях с разных ресурсов, включая даже обзоры в блогах, объединять их с результатами внутренних опросов и формировать обширную клиентскую базу данных, чтобы анализировать привычки, настроения гостей и выстраивать с ними персонализированную коммуникацию.
Ежедневно сервис собирает и анализирует свыше трёх миллионов отзывов гостей, опросов и сообщений в соцсетях. Комментарии, оставленные на любом интернет-ресурсе, попадают в базу данных TrustYou, где они обрабатываются, после чего формируется рейтинг.
Сервис отслеживает, как гости оценивают отель: может проанализировать впечатления последних постояльцев, определить уровень удовлетворённости клиентов, выявить проблемы, на которые жалуются чаще, или сравнить имиджевые показатели с конкурентами. Также платформа отслеживает «чувства» — подробные комментарии и использует обученную языковую модель на базе ИИ, чтобы проанализировать отзыв и ответить на него.
Axonify
Ещё одним важным направлением изменений в сфере гостеприимства стало обучение сотрудников. Так как в сфере HoReCa высокая текучка и в целом в отелях, как правило, большие штаты и активный найм, вопрос быстрого обучения и адаптации стоит остро. Axonify создали платформу, на которой собрали обширную базу знаний по разным специальностям, в том числе в сфере гостеприимства.
Компании покупают доступ к базе знаний, любой из сотрудников может обращаться к ним по мере необходимости. Метод обучения, который разработали в Axonify строится на нескольких важных пунктах: геймификация (создатели внедрили в работу платформы около 20 игровых механик), персонализация, здоровое соперничество и полное погружение в процесс обучения. Кроме того, компания делает упор на концепцию регулярного «микрообучения», в рамках которой персоналу нужно выделять на урок всего 3-5 минут в день.
По словам владельцев компании, короткий, игровой, персонализированный ежедневный тренинг на любом устройстве вписывается в рабочий процесс и обеспечивает высокий показатель вовлеченности персонала. Так, за 2022 год участники платформы ответили на миллиард обучающих вопросов.
Цифровизация индустрии гостеприимства развивается в разных направлениях, трансформируя как клиентский опыт, так и управленческие процессы в отелях. Всё больше решений делают акцент на персонализацию и индивидуальный подход, и это, пожалуй, главный тренд отрасли на ближайшие несколько лет.
Много лет работа в отелях велась на бумаге: в лучшем случае в блокнотах, а иногда и просто на листочках администраторы на ресепшн записывали запросы от клиентов — кому принести тапочки, в каком номере починить кран. TeamJet разработал экосистему, которая автоматизирует работу персонала и позволяет быстро обрабатывать запросы с помощью таск-менеджера, а также увеличивать продажи, расширяя количество точек взаимодействия с гостями.
С помощью решения по управлению персоналом отельеры могут создать электронные чек-листы и инструкции, выстроить коммуникацию в команде, отслеживать получение заявок и время их выполнения, назначать исполнителей и прочее. Это помогает оптимизировать работу, сократить часть рутинных задач и в целом оценить эффективность рабочих процессов внутри отеля.
Система TeamJet делает прозрачными все операционные процессы, позволяет проводить анализ, видеть детальную статистику по задачам, выявлять слабые звенья в работе и контролировать сроки выполнения. По статистике, после внедрения системы TeamJet количество ошибок и потерянных задач сокращается на 80%. Это ведёт к улучшению качества обслуживания и, как следствие, росту удовлетворённости гостей, которые будут возвращаться за высоким уровнем сервиса снова и снова.
Улучшает гостевой опыт и GoodStay. Это сервис, в котором гость может узнать всё о дополнительных услугах, которые предоставляет отель, и сделать свой выбор. Например, заказать ужин с помощью электронного меню или забронировать время в спа. Создание персонализированных предложений и мгновенное уведомление об акциях не только повышают лояльность клиентов, но и способствуют росту продаж: с сервисом GoodStay средний чек увеличивается на 20%.
TrustYou
95% путешественников отмечают, что перед принятием решения о бронировании отеля они читают отзывы, поэтому получение обратной связи от посетителей становится актуальным как никогда. И именно этим — разработкой решений, которые помогают отельерам лучше понимать своих гостей, занимается TrustYou.
Компания стала первой, кто начал на одной платформе собирать отзывы об отелях с разных ресурсов, включая даже обзоры в блогах, объединять их с результатами внутренних опросов и формировать обширную клиентскую базу данных, чтобы анализировать привычки, настроения гостей и выстраивать с ними персонализированную коммуникацию.
Ежедневно сервис собирает и анализирует свыше трёх миллионов отзывов гостей, опросов и сообщений в соцсетях. Комментарии, оставленные на любом интернет-ресурсе, попадают в базу данных TrustYou, где они обрабатываются, после чего формируется рейтинг.
Сервис отслеживает, как гости оценивают отель: может проанализировать впечатления последних постояльцев, определить уровень удовлетворённости клиентов, выявить проблемы, на которые жалуются чаще, или сравнить имиджевые показатели с конкурентами. Также платформа отслеживает «чувства» — подробные комментарии и использует обученную языковую модель на базе ИИ, чтобы проанализировать отзыв и ответить на него.
Axonify
Ещё одним важным направлением изменений в сфере гостеприимства стало обучение сотрудников. Так как в сфере HoReCa высокая текучка и в целом в отелях, как правило, большие штаты и активный найм, вопрос быстрого обучения и адаптации стоит остро. Axonify создали платформу, на которой собрали обширную базу знаний по разным специальностям, в том числе в сфере гостеприимства.
Компании покупают доступ к базе знаний, любой из сотрудников может обращаться к ним по мере необходимости. Метод обучения, который разработали в Axonify строится на нескольких важных пунктах: геймификация (создатели внедрили в работу платформы около 20 игровых механик), персонализация, здоровое соперничество и полное погружение в процесс обучения. Кроме того, компания делает упор на концепцию регулярного «микрообучения», в рамках которой персоналу нужно выделять на урок всего 3-5 минут в день.
По словам владельцев компании, короткий, игровой, персонализированный ежедневный тренинг на любом устройстве вписывается в рабочий процесс и обеспечивает высокий показатель вовлеченности персонала. Так, за 2022 год участники платформы ответили на миллиард обучающих вопросов.
Цифровизация индустрии гостеприимства развивается в разных направлениях, трансформируя как клиентский опыт, так и управленческие процессы в отелях. Всё больше решений делают акцент на персонализацию и индивидуальный подход, и это, пожалуй, главный тренд отрасли на ближайшие несколько лет.