Как организована работа этой критически важной команды в условиях премиум-отеля? Как совместить техническую экспертизу и сервис? Чтобы разобраться, поговорили с Максимом Волковым, директором по эксплуатации отеля Stella di Mosca.
Как инженерной службе удается поддерживать премиум-сервис, оставаясь незаметной для гостей?
Максим: Одна из ключевых ценностей нашего бренда — «незримое присутствие». Для инженерной службы и всех бэк-офисных команд это основной принцип работы. Наша задача в том, чтобы обеспечить гостю абсолютный комфорт, но сделать это так, чтобы он с нами никогда не встретился. Откровенно говоря, техник, пришедший починить кондиционер, вряд ли сможет поддержать беседу на английском или китайском. Поэтому идеальный сценарий в любой ситуации такой: прийти, быстро и качественно все сделать и уйти, не побеспокоив гостя.
Как вы выстраиваете и поддерживаете стандарты в технической службе?
Максим: Стандарты мы, безусловно, поддерживаем, но не забываем, что работаем с людьми, в первую очередь. Ежедневно мы напоминаем команде, насколько важен гость и как действовать в разных ситуациях. Каждое утро мы смотрим на внешний вид сотрудников — как побриты, причесаны, в каком состоянии форма, чтобы не превратиться в стереотипных сантехников в сапогах и с тросом на плече.
Также мы постоянно проговариваем и тестируем знание базовых правил: сколько раз и как стучать в дверь номера, какую фразу сказать, как тихо работать. У техников может замыливаться взгляд, особенно если они совмещают работу, поэтому нужно постоянно напоминать, помогать и проводить мини-тестирования. Я сам сторонник современного подхода, вместо скучных лекций с правилами по эксплуатации лифтов лучше провести онлайн-сессию вечером за чашкой чая. Так информация усваивается гораздо лучше.
Также мы постоянно проговариваем и тестируем знание базовых правил: сколько раз и как стучать в дверь номера, какую фразу сказать, как тихо работать. У техников может замыливаться взгляд, особенно если они совмещают работу, поэтому нужно постоянно напоминать, помогать и проводить мини-тестирования. Я сам сторонник современного подхода, вместо скучных лекций с правилами по эксплуатации лифтов лучше провести онлайн-сессию вечером за чашкой чая. Так информация усваивается гораздо лучше.
Как изменилась роль инженерной службы за последние годы с развитием IT и автоматизации?
Максим: Здесь есть две стороны. С одной стороны, появилось направление, связанное с автоматизацией управления ресурсами. С другой, осталась механика, и ее никуда не деть. Забитую канализацию, прочистку фильтров кондиционера или нестандартное решение для временной починки, пока не найдена запчасть, никакой ИИ не выполнит. Компьютер может лишь констатировать: «насос сломался, замените». А инженер должен придумать, как действовать, если запасной части под рукой нет.
Автоматизация идет параллельно с классической инженерией, но не заменяет ее. Инженер — это по-прежнему мозги и руки. Я не думаю, что в будущем инженер превратится в IT-специалиста, это отдельная история. А вот инженер со знанием IT — уже топ-уровень. К этому нам и стоит стремиться, чтобы специалисты могли работать и с железом, и с системами, которые им управляют.
Автоматизация идет параллельно с классической инженерией, но не заменяет ее. Инженер — это по-прежнему мозги и руки. Я не думаю, что в будущем инженер превратится в IT-специалиста, это отдельная история. А вот инженер со знанием IT — уже топ-уровень. К этому нам и стоит стремиться, чтобы специалисты могли работать и с железом, и с системами, которые им управляют.
