В 2023 году отельный рынок начал восстанавливаться, возвращаясь к допандемийным показателям. Важным фактором этого развития после «падения» стали IT-технологии. Новые digital-решения, автоматизация и цифровизация управленческих процессов помогают привлечь клиентов, снизить издержки и повысить рентабельность отеля.
Какие технологии будут формировать сферу гостеприимства в 2024 году, рассказывает директор по развитию TeamJet Тимофей Крышка.
Какие технологии будут формировать сферу гостеприимства в 2024 году, рассказывает директор по развитию TeamJet Тимофей Крышка.
Автоматизация и искусственный интеллект
Автоматизация и искусственный интеллект — определяющая тенденция для развития бизнеса во всем мире. В сфере услуг они позволяют охватить самый широкий спектр функций, цифровизация которых делает жизнь отельеров и их клиентов удобней, а бизнес — доходнее.
Инструменты, которые предлагает сегодня рынок IT, освобождают сотрудников от решения типовых запросов и позволяют справиться с нехваткой персонала в гостиничном бизнесе.
Такие решения не просто «освобождают руки», но также позволяют анализировать бизнес-процессы. Например, одна из самых простых технологий — онлайн-бронирование — позволяет собрать важную информацию о целевых клиентах и проанализировать, например, в какое время люди чаще бронируют, причины отмены, наиболее востребованные услуги и многое другое.
Бесконтактный сервис
Сегодня людям комфортно бесконтактно оплачивать услуги, заселяться в отели и решать свои потребности без прямого общения с персоналом — об этом говорят данные международного исследования Oracle. И если технологии «электронного ресепшена» отели пока только начинают внедрять, то заказ еды в номер, подача такси, запись на массаж и другие услуги сервиса, уже могут быть доступны «в один клик» в отеле любого уровня.
В России и СНГ уже достаточно таких IT-предложений. Например, наше электронное меню для бронирования и продаж услуг отеля GoodStay от TeamJet позволяет заказывать еду в номер, покупать мерч отеля, бронировать SPA, экскурсии и многое другое. Для каждого отеля сервис создает персонализированные страницы в фирменном стиле, делает изображения блюд из меню с помощью ИИ, если у компании нет профессиональных фотографий, и даже заполняет карточки товаров.
Возможность сделать заказ «в один клик» значительно упрощает взаимодействие гостя с отелем, повышает конверсию продаж и лояльность клиентов, что в итоге влияет на их готовность вернуться или рекомендовать отель друзьям. Как показывает аналитика GoodStay, финансовый эффект от внедрения сервиса составляет от 3,7 млн рублей в год. Количество заказов и бронирований сервисов вырастает на 15%.
Сюда же можно отнести системы «умный дом», позволяющие управлять номером при помощи мобильного приложения: включить свет, отрегулировать температуру, задернуть шторы, заказать уборку или пожаловаться на поломку.
Оптимизация управленческих процессов через IT-технологии
Одно из главных направлений, без которого невозможно будущее отельного бизнеса — автоматизация управления командой.
На примере нашего сервиса TeamJet финансовый эффект от улучшения операционных процессов и клиентского сервиса начинается от 4,5 млн рублей в год.
Сервис позволяет мгновенно получать информацию о поломках и гостевых запросах, отслеживать прогресс уборок, вести учет ремонта и устранения неполадок, анализировать работу горничного хозяйства и службы хаускипинга, получать отчеты. Все это делает систему работы персонала более прозрачной и позволяет сократить операционные затраты.
Еще одно направление оптимизации при помощи ИИ — коммунальные расходы. Сегодня эти технологии используют крупные гостиничные сети, но постепенно они становятся доступными и экономически необходимыми для всех участников индустрии.
Гибкое ценообразование при помощи ИИ
За последние два-три года технологии ценообразования в туриндустрии вышли на новый уровень. Инструменты динамического ценообразования позволяют определить стоимость номера, учитывая в том числе прошлые и текущие бронирования, заполняемость и отмены, поведение пользователей. И помогают сформировать выгодные предложения индивидуально под клиента, с учетом его бюджета.
По оценке McKinsey, технологии определения цен на базе ИИ способны создать до $500 млрд доп стоимости. Другая международная компания консалтинга Boston Consulting Group отмечает, что автоматическое определение цен с помощью искусственного интеллекта дает увеличение выручки до 5% менее чем за девять месяцев.
Гиперперсонализация
Времена универсального маркетинга проходят. Индивидуальный подход к гостям на основе данных меняет правила игры, позволяя отелям предугадывать потребности, тщательно подбирать услуги и давать гипертаргетированные предложения. Любимый кофе, заранее забронированный тур, спа-пакет на основе потребностей конкретного клиента — это будущее сферы гостеприимства. Отвечать всем этим запросам помогают цифровые решения с возможностью аналитики. Они собирают информацию о клиентах, анализируют и хранят данные и на их основании помогают сформировать те самые персональные предложения для гостей. Раньше или позже, каждому бизнесу придется внедрять подобные технологии — именно они будут определять сферу услуг в ближайшем будущем.
Формат «смарт-отелей»
Отельеры все активнее предлагают формат «умных» отелей. Он подразумевает бесконтактное заселение в номер, автоматизированное управление освещением и температурой, инновационные датчики в номерах, помогающие оперативно реагировать на поломки и управлять процессом уборки, электронный доступ к гостиничным услугам и современные системы безопасности.
Формат «смарт-отелей» развивается быстрыми темпами, и это не удивительно: они удобны, современны и помогают оптимизировать ресурсы.
Дополненная реальность
Иммерсивные AR (дополненная реальность) и VR (виртуальная реальность) технологии - больше не модные гаджеты из будущего, а важные инструменты маркетинга. Они способны «продавать» туры, номера и гостиничный сервис, благодаря тому, что принцип «один раз увидеть», по-прежнему, дает больший эффект.
Сети также используют технологию обучения персонала.
Путешествия Bleisure
Общемировая тенденция - слияние бизнеса и отдыха (Bleisure). Удаленная работа становится нормой, люди могут позволить совмещать занятость и комфортный отдых. Отелям предстоит адаптироваться к этому новому запросу, предлагая выделенные рабочие места, возможности для бизнес-встреч и хороший Интернет.
Брендированые сообщения в соцсетях
Люди продолжают активно обращаться к соцсетям за рекомендациями при выборе отеля или тура, а значит важной частью маркетинговой стратегии в 2024 году становятся брендированные прямые сообщения в соцсетях. Это могут быть ответы на запросы потенциальных гостей, помощь в планировании поездки и информирование о спецпредложениях.
Кроме этого, эксперты прогнозируют развитие систем, которые смогут анализировать отзывы об отелях и точно определять места на основе фото, выложенных в соцсетях пользователями.
Еще один тренд — спрос на короткие видео — также становится важным при выборе мест для путешествий. По данным по европейскому рынку, 40% путешественников старше 30 лет изучают поездки в TikTok и запрещенной сети. Так или иначе этот тренд надо учитывать всем отелям, которые хотят оставаться конкурентоспособными. Короткий видеомаркетинг становится важным средством для туристических направлений.
Маркетинговые кампании на основе данных
Отели все активнее обращаются к martech-сервисам, позволяющим проанализировать эффективность своих маркетиноговых технологий, персонализировать предложение и получить максимальную отдачу от рекламы. Используя cookie и другие технологии, такие сервисы анализируют путь клиента. С их помощью отели могут получить данные по уровню привлечения и удержания гостей, вовлеченности и другую ценную информацию.
Автоматизация и искусственный интеллект — определяющая тенденция для развития бизнеса во всем мире. В сфере услуг они позволяют охватить самый широкий спектр функций, цифровизация которых делает жизнь отельеров и их клиентов удобней, а бизнес — доходнее.
Инструменты, которые предлагает сегодня рынок IT, освобождают сотрудников от решения типовых запросов и позволяют справиться с нехваткой персонала в гостиничном бизнесе.
Такие решения не просто «освобождают руки», но также позволяют анализировать бизнес-процессы. Например, одна из самых простых технологий — онлайн-бронирование — позволяет собрать важную информацию о целевых клиентах и проанализировать, например, в какое время люди чаще бронируют, причины отмены, наиболее востребованные услуги и многое другое.
Бесконтактный сервис
Сегодня людям комфортно бесконтактно оплачивать услуги, заселяться в отели и решать свои потребности без прямого общения с персоналом — об этом говорят данные международного исследования Oracle. И если технологии «электронного ресепшена» отели пока только начинают внедрять, то заказ еды в номер, подача такси, запись на массаж и другие услуги сервиса, уже могут быть доступны «в один клик» в отеле любого уровня.
В России и СНГ уже достаточно таких IT-предложений. Например, наше электронное меню для бронирования и продаж услуг отеля GoodStay от TeamJet позволяет заказывать еду в номер, покупать мерч отеля, бронировать SPA, экскурсии и многое другое. Для каждого отеля сервис создает персонализированные страницы в фирменном стиле, делает изображения блюд из меню с помощью ИИ, если у компании нет профессиональных фотографий, и даже заполняет карточки товаров.
Возможность сделать заказ «в один клик» значительно упрощает взаимодействие гостя с отелем, повышает конверсию продаж и лояльность клиентов, что в итоге влияет на их готовность вернуться или рекомендовать отель друзьям. Как показывает аналитика GoodStay, финансовый эффект от внедрения сервиса составляет от 3,7 млн рублей в год. Количество заказов и бронирований сервисов вырастает на 15%.
Сюда же можно отнести системы «умный дом», позволяющие управлять номером при помощи мобильного приложения: включить свет, отрегулировать температуру, задернуть шторы, заказать уборку или пожаловаться на поломку.
Оптимизация управленческих процессов через IT-технологии
Одно из главных направлений, без которого невозможно будущее отельного бизнеса — автоматизация управления командой.
На примере нашего сервиса TeamJet финансовый эффект от улучшения операционных процессов и клиентского сервиса начинается от 4,5 млн рублей в год.
Сервис позволяет мгновенно получать информацию о поломках и гостевых запросах, отслеживать прогресс уборок, вести учет ремонта и устранения неполадок, анализировать работу горничного хозяйства и службы хаускипинга, получать отчеты. Все это делает систему работы персонала более прозрачной и позволяет сократить операционные затраты.
Еще одно направление оптимизации при помощи ИИ — коммунальные расходы. Сегодня эти технологии используют крупные гостиничные сети, но постепенно они становятся доступными и экономически необходимыми для всех участников индустрии.
Гибкое ценообразование при помощи ИИ
За последние два-три года технологии ценообразования в туриндустрии вышли на новый уровень. Инструменты динамического ценообразования позволяют определить стоимость номера, учитывая в том числе прошлые и текущие бронирования, заполняемость и отмены, поведение пользователей. И помогают сформировать выгодные предложения индивидуально под клиента, с учетом его бюджета.
По оценке McKinsey, технологии определения цен на базе ИИ способны создать до $500 млрд доп стоимости. Другая международная компания консалтинга Boston Consulting Group отмечает, что автоматическое определение цен с помощью искусственного интеллекта дает увеличение выручки до 5% менее чем за девять месяцев.
Гиперперсонализация
Времена универсального маркетинга проходят. Индивидуальный подход к гостям на основе данных меняет правила игры, позволяя отелям предугадывать потребности, тщательно подбирать услуги и давать гипертаргетированные предложения. Любимый кофе, заранее забронированный тур, спа-пакет на основе потребностей конкретного клиента — это будущее сферы гостеприимства. Отвечать всем этим запросам помогают цифровые решения с возможностью аналитики. Они собирают информацию о клиентах, анализируют и хранят данные и на их основании помогают сформировать те самые персональные предложения для гостей. Раньше или позже, каждому бизнесу придется внедрять подобные технологии — именно они будут определять сферу услуг в ближайшем будущем.
Формат «смарт-отелей»
Отельеры все активнее предлагают формат «умных» отелей. Он подразумевает бесконтактное заселение в номер, автоматизированное управление освещением и температурой, инновационные датчики в номерах, помогающие оперативно реагировать на поломки и управлять процессом уборки, электронный доступ к гостиничным услугам и современные системы безопасности.
Формат «смарт-отелей» развивается быстрыми темпами, и это не удивительно: они удобны, современны и помогают оптимизировать ресурсы.
Дополненная реальность
Иммерсивные AR (дополненная реальность) и VR (виртуальная реальность) технологии - больше не модные гаджеты из будущего, а важные инструменты маркетинга. Они способны «продавать» туры, номера и гостиничный сервис, благодаря тому, что принцип «один раз увидеть», по-прежнему, дает больший эффект.
Сети также используют технологию обучения персонала.
Путешествия Bleisure
Общемировая тенденция - слияние бизнеса и отдыха (Bleisure). Удаленная работа становится нормой, люди могут позволить совмещать занятость и комфортный отдых. Отелям предстоит адаптироваться к этому новому запросу, предлагая выделенные рабочие места, возможности для бизнес-встреч и хороший Интернет.
Брендированые сообщения в соцсетях
Люди продолжают активно обращаться к соцсетям за рекомендациями при выборе отеля или тура, а значит важной частью маркетинговой стратегии в 2024 году становятся брендированные прямые сообщения в соцсетях. Это могут быть ответы на запросы потенциальных гостей, помощь в планировании поездки и информирование о спецпредложениях.
Кроме этого, эксперты прогнозируют развитие систем, которые смогут анализировать отзывы об отелях и точно определять места на основе фото, выложенных в соцсетях пользователями.
Еще один тренд — спрос на короткие видео — также становится важным при выборе мест для путешествий. По данным по европейскому рынку, 40% путешественников старше 30 лет изучают поездки в TikTok и запрещенной сети. Так или иначе этот тренд надо учитывать всем отелям, которые хотят оставаться конкурентоспособными. Короткий видеомаркетинг становится важным средством для туристических направлений.
Маркетинговые кампании на основе данных
Отели все активнее обращаются к martech-сервисам, позволяющим проанализировать эффективность своих маркетиноговых технологий, персонализировать предложение и получить максимальную отдачу от рекламы. Используя cookie и другие технологии, такие сервисы анализируют путь клиента. С их помощью отели могут получить данные по уровню привлечения и удержания гостей, вовлеченности и другую ценную информацию.
