Чтобы оценить эффективность работы, уровень обслуживания клиентов, доходность и успешность бизнеса, отельерам необходимо следить за различными показателями. В условиях роста конкуренции (например, в Москве количество отелей за последние пять лет выросло на треть) особенно важно держать руку на пульсе и контролировать изменения основных параметров, чтобы поддерживать высокие позиции на рынке.
Посмотрим на некоторые из них.
Посмотрим на некоторые из них.
ADR (Average Daily Rate) — средняя стоимость номера. Она рассчитывается путем деления общей выручки от продажи номеров на количество проданных номеров за определенный период времени. Чтобы повысить ADR, можно, например, выбирать определенные целевые группы клиентов, которые будут готовы заплатить больше за проживание и стать более привлекательнее для них: работать над улучшением сервиса и качеством предоставляемых услуг, инвестировать в цифровые решения, чтобы соответствовать привычкам гостей и повысить комфорт проживания, разработать соответствующую маркетинговую стратегию.
RevPAR (Revenue Per Available Room) — доход от номера без учета дополнительных услуг. Рассчитывается он по следующей формуле: ADR умножить на процент заполняемости отеля. Этот показатель помогает оценить стратегию ценообразования, учитывая минимальный RevPAR, необходимый для получения прибыли. Чтобы увеличить RevPAR стоит сфокусироваться на повышении заполняемости отеля или изменении тарифной сетки.
ALOS (Average Length of stay) — средняя продолжительность пребывания гостей в отеле. Например, если в отеле было забронировано 28 ночей при 7 бронированиях, то ALOS составит 4 ночи на гостя. Отслеживание показателя важно в том числе для определения сезонных закономерностей и прогнозирования спроса на определенные периоды.
Средний чек — средняя сумма, которую гости тратят в отеле. Этот показатель позволяет выявить, какие виды услуг или продуктов пользуются наибольшим спросом, а также какие меры следует предпринять для увеличения выручки. Например, гости редко заказывают еду в номер и спа недостаточно загружен. Здесь большое пространство для оптимизации. Например, переход с бумажного меню на электронный вариант, в который можно добавить систему рекомендаций, скидок, специальные предложения. По опыту и данным наших клиентов мы видим, что сервис для продаж услуг отеля GoodStay увеличивает средний чек на 20%, при этом сокращая время персонала на обслуживание заказов.
Процент повторных посетителей — этот показатель отражает долю гостей, которые ранее уже проживали в отеле и забронировали его повторно. Высокий процент таких посетителей свидетельствует о том, что отель удовлетворяют потребности своих клиентов и предлагает высокое качество услуг. Если показатель низкий, то стоит собрать и проанализировать отзывы клиентов, выявить точки роста. Также на повторное бронирование влияет то, насколько хорошо выстроен ваш маркетинг — работают ли email-рассылки, привлекательна ли система лояльности и так далее.
Уровень удовлетворенности персонала — от качества работы сотрудников отеля зависит уровень сервиса и обслуживания гостей. Поэтому отельеры должны следить за степенью удовлетворенности членов команды, регулярно проводить опросы, касающиеся уровня комфорта, заработной платы, возможных барьеров в работе и факторов, вызывающих негатив у сотрудников.
С появлением цифровых решений стало проще отслеживать и анализировать перечисленные выше и другие показатели эффективности работы отеля, а значит отельеры могут держать руку на пульсе и быстро принимать решение, что критически важно для развития бизнеса.
