В этот раз мы решили взглянуть на индустрию с другой, системной точки зрения — из аудитории, где готовят будущих лидеров гостеприимства.
О том, как цифровизация меняет подход к обучению и работе, почему развитая эмпатия остается главным конкурентным преимуществом и как налажено взаимодействие между отелями и вузами, обсудили с Мариной Александровной Жуковой, профессором кафедры управления в международном бизнесе и индустрии туризма в Государственном университете управления.
О том, как цифровизация меняет подход к обучению и работе, почему развитая эмпатия остается главным конкурентным преимуществом и как налажено взаимодействие между отелями и вузами, обсудили с Мариной Александровной Жуковой, профессором кафедры управления в международном бизнесе и индустрии туризма в Государственном университете управления.
Как сегодня должно быть устроено практическое взаимодействие между вузами и отелями?
Марина Александровна: Классический инструмент — это договоры на прохождение практики, которые у нас заключены со многими крупными отелями. Но есть и другие форматы.
Например, многие отели, работая на перспективу, устраивают дни открытых дверей. Очень интересен опыт The Carlton. Они два-три раза в год проводят такие события. Это не просто обзорная экскурсия по гостинице, они предлагают студентам выбрать учебные модули, например, модуль по работе фронт-офиса, ресторанного сервиса или отдела бронирования. И уже в рамках выбранного модуля студентам подробно показывают и рассказывают, как все устроено изнутри.
Например, многие отели, работая на перспективу, устраивают дни открытых дверей. Очень интересен опыт The Carlton. Они два-три раза в год проводят такие события. Это не просто обзорная экскурсия по гостинице, они предлагают студентам выбрать учебные модули, например, модуль по работе фронт-офиса, ресторанного сервиса или отдела бронирования. И уже в рамках выбранного модуля студентам подробно показывают и рассказывают, как все устроено изнутри.
Стал ли российский отельный рынок обособленным?
Марина Александровна: Мне кажется, этот тезис несколько преувеличен. Да, изменились основные направления туристического потока. Но если проанализировать гостевой контингент, то мы увидим, что сейчас стало больше гостей из Арабских стран, Индии, Китая. Поэтому сейчас совсем не время отступать.
Надо ли использовать ИИ в работе отелей?
Марина Александровна: Я убеждена, что цифровизация не может полностью заменить человека, ведь человеческий ум гораздо более гибкий. Индустрия гостеприимства по своей сути всегда предполагает живое общение, но это не значит, что технологии совсем не нужны. Напротив, они — мощный инструмент для повышения эффективности.
Вот простой пример с подбором персонала: на вакансию приходит 200 резюме. Если HR-специалист будет вручную изучать каждое, это займет огромное количество времени. Гораздо эффективнее «пропустить» их через искусственный интеллект, который отберет 20 резюме подходящих по заданным критериям. Затем с этими двадцатью может пообщаться чат-бот, задав ключевые вопросы. И уже с последними пятью кандидатами будет работать живой человек. Так мы экономим время на рутине и концентрируемся на самом важном — на людях.
Вот простой пример с подбором персонала: на вакансию приходит 200 резюме. Если HR-специалист будет вручную изучать каждое, это займет огромное количество времени. Гораздо эффективнее «пропустить» их через искусственный интеллект, который отберет 20 резюме подходящих по заданным критериям. Затем с этими двадцатью может пообщаться чат-бот, задав ключевые вопросы. И уже с последними пятью кандидатами будет работать живой человек. Так мы экономим время на рутине и концентрируемся на самом важном — на людях.
