Отдел продаж — это не только цифры и планы. Сотрудники этого департамента искусно умеют расспросить о мечтах, могут предугадать потребности гостей, предложить им, то, что сделает их пребывание ещё лучше и, конечно, принести дополнительный доход отелю.
Мы поговорили с Екатериной Пикулиной и попросили её ответить на несколько важных вопросов о том, как совместить коммерческие задачи с искренней заботой о гостях.
Мы поговорили с Екатериной Пикулиной и попросили её ответить на несколько важных вопросов о том, как совместить коммерческие задачи с искренней заботой о гостях.
Как часто в отеле надо проводить обучение по продажам и почему?
Екатерина: Во время обучения команда погружается в иной процесс, отличный от ее обычной рутины. Сотрудники оказываются в новой среде, освежают те знания, которые у них уже есть, а также восполняют пробелы, поэтому я рекомендую отелям хотя бы раз в полгода-год проводить обучающие тренинги по продажам.
Они помогут, во-первых, улучшить навыки продаж и продавать качественно, во-вторых, получать от этого удовольствие и в-третьих, сплотят команду.
Они помогут, во-первых, улучшить навыки продаж и продавать качественно, во-вторых, получать от этого удовольствие и в-третьих, сплотят команду.
Почему сотрудники боятся холодных звонков и как помочь им справиться с этим страхом?
Екатерина: Звонить незнакомому человеку и предлагать услуги сложно. Однако на самом деле, задача холодного звонка — это всего лишь растопить лёд и сделать так, чтобы во второй раз тебе ответили с удовольствием. Важно понимать, что если мы делаем сто звонков разным клиентам и выходим на результат четыре-пять договоров — это уже прекрасный результат.
Какова роль персонализации в продажах и помогают ли отделу продаж цифровые сервисы?
Екатерина: Когда у нас есть возможность проанализировать, что нравится гостю, какими услугами он пользовался, когда останавливался в прошлый раз, то встретив его на заезде, мы с удовольствием можем удивить его любимым чаем и тогда гость подумает: «Эти люди любят меня», а это именно то, чего мы добиваемся. И именно технологии и цифровые сервисы сегодня позволяют нам анализировать потребности гостей более качественно и создавать с помощью сервиса вау-эффект.
