Идеальный отдых в курортном отеле зависит не только от хорошей погоды, но и от того, насколько слаженно и чётко работает команда гостиницы. Мы поговорили с Андреем Абрамовым, директором департамента развития гостиничной компании Alean Collection, отельером с большим опытом работы в загородных и курортных отелях, о том, как в его практике TeamJet помогал отлаживать бизнес-процессы, выстраивать работу персонала и создавать уникальный гостевой опыт.
Этап 1. Нелинейная коммуникация
Андрей, какие ожидания у вас были от TeamJet?
Андрей: В курортных отелях главным вызовом всегда была и остаётся необходимость координировать работу большого количества сервисов и штата сотрудников в условиях высокой загрузки и сложной логистики. Мы искали систему, которая решала бы сразу несколько критически важных задач:
Как в отелях, которыми вы в разное время управляли, была организована работа до TeamJet?
Андрей: Чаще всего использовались классические, «ручные» методы. Раньше приём заявки от гостя происходил так: сотрудники СПиР отвечали на звонок и вносили задачу в специальный бланк и передавали запрос в соответствующую службу. И сложности начинались уже на моменте контроля выполнения заявки, поскольку администратор должен был через определённое время проверить статус задачи, а нужный сотрудник мог быть не на связи, вне зоны доступа, просто не услышать звонок телефона — и тогда вся цепочка коммуникации удлинялась, либо вовсе обрывалась. Это снижало скорость выполнения задачи.
Андрей: В курортных отелях главным вызовом всегда была и остаётся необходимость координировать работу большого количества сервисов и штата сотрудников в условиях высокой загрузки и сложной логистики. Мы искали систему, которая решала бы сразу несколько критически важных задач:
- Централизация задач и контроль их исполнения;
- Оперативное управление сервисами;
- Прозрачное взаимодействие между службами;
- Снижение времени реакции на обращения гостей;
- Улучшение качества обратной связи.
Как в отелях, которыми вы в разное время управляли, была организована работа до TeamJet?
Андрей: Чаще всего использовались классические, «ручные» методы. Раньше приём заявки от гостя происходил так: сотрудники СПиР отвечали на звонок и вносили задачу в специальный бланк и передавали запрос в соответствующую службу. И сложности начинались уже на моменте контроля выполнения заявки, поскольку администратор должен был через определённое время проверить статус задачи, а нужный сотрудник мог быть не на связи, вне зоны доступа, просто не услышать звонок телефона — и тогда вся цепочка коммуникации удлинялась, либо вовсе обрывалась. Это снижало скорость выполнения задачи.
Какие особенности курортных отелей определили необходимость внедрения TeamJet?
Андрей: Гости курортов часто путешествуют с семьями, и у них традиционно высокие ожидания по качеству сервиса. При этом сотрудники работают в условиях сезонной загруженности — с интенсивным потоком обращений и, порой, с не полностью укомплектованной или только обучающейся командой. В такой ситуации особенно важна система, которая помогла бы координировать действия всех служб, снизить зависимость от человеческого фактора и обеспечить быстрый отклик на запросы гостей — именно такую роль мы и отводили TeamJet.
Андрей: Гости курортов часто путешествуют с семьями, и у них традиционно высокие ожидания по качеству сервиса. При этом сотрудники работают в условиях сезонной загруженности — с интенсивным потоком обращений и, порой, с не полностью укомплектованной или только обучающейся командой. В такой ситуации особенно важна система, которая помогла бы координировать действия всех служб, снизить зависимость от человеческого фактора и обеспечить быстрый отклик на запросы гостей — именно такую роль мы и отводили TeamJet.
Этап 2. Карта процессов
С чего вы начинали процесс внедрения TeamJet?
Андрей: Мы начали с построения карты процессов — описали все типовые обращения, задачи и инциденты, кто их инициирует и кто отвечает за исполнение. Это позволило понять, как именно движется информация внутри отеля и где возникают узкие места. Затем запустили пилотную интеграциют в инженерной службе и службе приёма гостей, как в самых критичных для скорости реагирования подразделениях. Когда мы поняли, что система работает стабильно и помогает ускорять процессы, подключили и остальные департаменты.
Какие процессы удалось автоматизировать или упростить?
Андрей: Нам удалось автоматизировать и ускорить процесс обработки заявок, контроля технических неисправностей, коммуникации между отделами, планирования регулярных задач и сбора обратной связи.
Андрей: Мы начали с построения карты процессов — описали все типовые обращения, задачи и инциденты, кто их инициирует и кто отвечает за исполнение. Это позволило понять, как именно движется информация внутри отеля и где возникают узкие места. Затем запустили пилотную интеграциют в инженерной службе и службе приёма гостей, как в самых критичных для скорости реагирования подразделениях. Когда мы поняли, что система работает стабильно и помогает ускорять процессы, подключили и остальные департаменты.
Какие процессы удалось автоматизировать или упростить?
Андрей: Нам удалось автоматизировать и ускорить процесс обработки заявок, контроля технических неисправностей, коммуникации между отделами, планирования регулярных задач и сбора обратной связи.
Как улучшились показатели после внедрения системы управления?
Андрей: Мы проанализировали несколько ключевых параметров и увидели следующие результаты:
– Среднее время реакции на запросы сократилось на 37%;
– Уровень удовлетворённости гостей по пункту «скорость решения запросов» вырос на 0,6 пункта (по шкале 10);
– Повысилась прозрачность выполнения задач внутри отделов.
Андрей: Мы проанализировали несколько ключевых параметров и увидели следующие результаты:
– Среднее время реакции на запросы сократилось на 37%;
– Уровень удовлетворённости гостей по пункту «скорость решения запросов» вырос на 0,6 пункта (по шкале 10);
– Повысилась прозрачность выполнения задач внутри отделов.
Этап 3. Амбассадоры изменений
Как сотрудники приняли переход от классических подходов к автоматизированной системе? И как вы вовлекали команду в работу?
Андрей: Основная сложность, которая возникла при внедрении новой схемы работы — изменение привычного образа действий сотрудников, особенно тех, кто раньше не работал с цифровыми системами. Как и в любом изменении, сталкиваясь с чем-то новым, мы проходим через разные стадии принятия. Находясь в стадии «неприятия» система воспринималась как инструмент контроля, а не поддержки. Поэтому нам было важно, чтобы команда, перед тем, как использовать систему прошла через несколько этапов:
Первая стадия — это формирование знания о системе, теоретическая подготовка, которая помогла понять, зачем система нужна и как она поможет упростить работу, мы также обсуждали реальные кейсы и ситуации, где TeamJet позволяет экономить время и ресурсы.
На второй стадии — провели обучающие сессии, рассказали, как пользоваться системой, дали коллегам возможность попробовать использовать функционал в безопасной среде, без страха ошибок.
Можно сказать, что мы внедряли изменения по методу ADKAR. Внутри нашей команды была сформирована группа амбассадоров, это сотрудники, которые продвигали нововведения и помогали освоиться тем, у кого были сложности. Всё сопровождалось демо-сессиями, обучающими материалами и пошаговыми инструкциями.
Андрей: Основная сложность, которая возникла при внедрении новой схемы работы — изменение привычного образа действий сотрудников, особенно тех, кто раньше не работал с цифровыми системами. Как и в любом изменении, сталкиваясь с чем-то новым, мы проходим через разные стадии принятия. Находясь в стадии «неприятия» система воспринималась как инструмент контроля, а не поддержки. Поэтому нам было важно, чтобы команда, перед тем, как использовать систему прошла через несколько этапов:
Первая стадия — это формирование знания о системе, теоретическая подготовка, которая помогла понять, зачем система нужна и как она поможет упростить работу, мы также обсуждали реальные кейсы и ситуации, где TeamJet позволяет экономить время и ресурсы.
На второй стадии — провели обучающие сессии, рассказали, как пользоваться системой, дали коллегам возможность попробовать использовать функционал в безопасной среде, без страха ошибок.
Можно сказать, что мы внедряли изменения по методу ADKAR. Внутри нашей команды была сформирована группа амбассадоров, это сотрудники, которые продвигали нововведения и помогали освоиться тем, у кого были сложности. Всё сопровождалось демо-сессиями, обучающими материалами и пошаговыми инструкциями.
Что сейчас сотрудники говорят о TeamJet?
Андрей: Сейчас команда активно использует систему в ежедневной работе, и для многих она стала привычным инструментом. Среди самых востребованных функций сотрудники чаще всего выделяют: push-уведомления и автоматические напоминания, возможность отслеживать статус заявки в реальном времени, а также удобны шаблоны для создания типовых задач. TeamJet воспринимается как реальный помощник, который упрощает коммуникации с гостями и между службами.
Чтобы узнать, как TeamJet может помочь вашему отелю, запишитесь на бесплатное демо.
Андрей: Сейчас команда активно использует систему в ежедневной работе, и для многих она стала привычным инструментом. Среди самых востребованных функций сотрудники чаще всего выделяют: push-уведомления и автоматические напоминания, возможность отслеживать статус заявки в реальном времени, а также удобны шаблоны для создания типовых задач. TeamJet воспринимается как реальный помощник, который упрощает коммуникации с гостями и между службами.
Чтобы узнать, как TeamJet может помочь вашему отелю, запишитесь на бесплатное демо.
