Каждый отельер знаком с понятием золотого стандарта гостиничного бизнеса, важностью SOP и необходимостью следовать проверенным на практике алгоритмам. Однако даже в этой, казалось бы, базовой теме возникает множество вопросов: какова роль владельца в создании стандартов? Как адаптировать их под специфику конкретного отеля?
Разобраться в этих вопросах нам помогла Валентина Данилова — специалист по сервису, качеству и внедрению операционных стандартов.
Разобраться в этих вопросах нам помогла Валентина Данилова — специалист по сервису, качеству и внедрению операционных стандартов.
Как выстроить операционные процессы с нуля, на что опираться в первую очередь?
Валентина: Не понимая рынок, практически невозможно самостоятельно выстроить операционные процессы. Поэтому всегда идёт поиск специалистов, которые помогут сформировать эффективную систему, отвечающую актуальным требованиям. Важно помнить, что эти требования — не абстрактные нормы, а практические ориентиры, которые могут значительно отличаться в зависимости от типа и концепции отеля.
Когда отход от стандартов оправдан?
Валентина: Иногда нестандартные решения, предложенные даже людьми без специальной подготовки, оказываются удачными. На первый взгляд они могут показаться абсурдными, но при правильном подходе способны привести к созданию не просто классического отеля, а принципиально нового формата.
В чем разница стандартов для сетевых и несетевых отелей?
Валентина: Несетевой отель гораздо более гибкий, у него больше возможностей маневрировать в плане сервисов, услуг, инструментов и своего видения, чем у сетевых отелей. Но при этом чаще всего они более ограничены в своих знаниях, поскольку рынок всё-таки лучше знают крупные отели и крупные сетевики, за счёт большого количества данных, которыми они обладают и более частой коммуникации. Однако сетевики часто ощущают прессинг со стороны требований, стандартов, в проявлении собственной инициативы. Не всегда эта инициатива может быть поддержана сетью.
