Цифровизация индустрии гостеприимства затрагивает работу отелей на всех уровнях: от работы технической службы до выстраивания коммуникации с гостями. Грамотное применение цифровых технологий позволяет заметно повысить эффективность всех рабочих процессов, уменьшить риск выгорания и ошибок персонала и повысить удовлетворённость гостей.
Зачем отельерам цифровизация, или почему уже нельзя работать «по-старому»?
Вот лишь некоторые распространённые проблемы, с которыми сталкиваются отельеры из-за отсутствия автоматизации:
Современные технологии помогают эффективно решить эти и другие проблемы. Поговорим подробнее о том, какое влияние цифровизация оказывает именно на работу персонала.
Снижает уровень стресса у сотрудников
Доказано, что причиной умственного перенапряжения и последующей усталости является не сложность задач, а их количество. Дело в том, что для принятия решений или совершения действий нейронам нужны нейромедиаторы, самый важный из которых — глутамат. Исследование показало, что избыточное накопление глутамата в мозге, которое происходит, когда задач становится слишком много, приводит к ощущению умственной усталости и снижению когнитивных способностей.
А теперь вспомним количество дел, которое ежедневно нужно выполнить любому сотруднику отеля. Неудивительно, что к концу смены люди устают, а к концу сезона могут даже почувствовать выгорание.
Цифровые сервисы, например TeamJet, позволяют гибко управлять задачами, благодаря чему они своевременно и эффективно выполняются. Кроме того, система помогает регулировать уровень загрузки сотрудников, чтобы не допустить их переутомления.
Установка приоритетов и уведомлений, назначение и контроль исполнителей, мгновенная передача запросов от гостей, менеджер уборок с моментальным обновлением статусов, удобные отчёты и аналитика — это лишь краткий перечень возможностей TeamJet, благодаря которым ни одна задача не окажется упущенной, а стресс и усталость сотрудников снизятся.
Уменьшает количество рутины и увеличивает число интересных задач
Исследования показали, что людям больше нравится работа, во время которой им приходится выполнять меньше рутинных и монотонных задач. Разнообразная деятельность приносит больше удовлетворения, что положительно сказывается на бизнес-результатах и уменьшает текучесть кадров.
С помощью программных решений сегодня можно автоматизировать:
Бронирование номеров — система управления отелем 24/7 принимает и учитывает бронирования, оформленные через сайт и сторонние платформы.
Регистрацию гостей — ещё в 2021 году почти 50% предпочитали регистрироваться самостоятельно с помощью смартфонов. Самостоятельная регистрация уменьшает очереди и разгружает персонал.
Коммуникацию с клиентами — автоматизация стандартной переписки гарантирует, что гости своевременно получат всю нужную информацию.
Дополнительные продажи — электронные каталоги и сервисы, например GoodStay, позволяют гостям в любое время ознакомиться с ассортиментом услуг отеля, выбрать и оплатить нужные без привлечения персонала.
Планирование уборки номеров — модуль уборки TeamJet помогает отслеживать статус номеров, назначая уборку после выезда гостя и информируя ресепшен о готовности комнат к заселению.
Учёт и отчётность — часть операций, связанных с проведением финансовых транзакций и оформлением соответствующих документов, сегодня совершаются в автоматическом режиме и не требуют вмешательства человека.
Стимулирует обучение и профессиональное развитие
Сотрудникам сегодня необходимо постоянно развиваться и осваивать новые навыки для того, чтобы эффективно использовать новые цифровые технологии. При этом регулярное обучение не только повышает продуктивность, но и помогает поддерживать интерес к работе.
Автоматизация рутинных задач позволяет сотрудникам сосредоточиться на повышении качества обслуживания за счёт развития навыков, которые недоступны ИИ. Речь идёт, к примеру, об эмоциональном интеллекте, эмпатии, решении конфликтов, креативности.
Кроме того, возможность уделять больше внимания клиентам и тренд на персонализацию может привести к появлению новых специализаций. Они могут быть связаны с заботой об определённых группах клиентов, таких как пожилые люди, или ориентироваться на распространённые интересы гостей: например, отелям могут потребоваться консьержи, специализирующиеся на местной кухне.
Помогает сократить количество ошибок
При ручной регистрации бронирований, составлении графиков работ и фиксации запросов гостей ошибки неизбежны. Благодаря автоматизации все рабочие процессы и операции следуют чёткой структуре. Это значит, что больше не возникнет неопределённости относительно статуса номера, сроков выполнения работ или того, кто распределяет и выполняет задачи.
Повышает гибкость рабочих процессов и снижает давление на персонал
Если у сотрудников есть все необходимые инструменты для эффективного выполнения работы, это создаёт ощущение свободы и снижает уровень стресса. А лёгкий доступ к актуальной информации способствует более качественному взаимодействию как с гостями, так и внутри команды.
Так, продажа дополнительных услуг через электронные сервисы позволяет в автоматическом режиме контролировать время заказа и уведомлять о ходе его выполнения. А рабочие приложения на мобильных устройствах помогают персоналу в любой момент отслеживать свои текущие задачи и мгновенно отчитываться об их выполнении.
Таким образом, сегодня цифровые технологии способны взять на себя значительную часть необходимой, но рутинной и тяжёлой работы. Благодаря этому у сотрудников снижаются стресс и утомляемость, повышается эффективность работы, появляется стимул для профессионального развития. А это ведёт к улучшению качества обслуживания гостей и росту бизнеса.
- Регистрация гостей в неубранном номере или номере с неработающим оборудованием. Ручная регистрация, смена статуса номера и фиксация возникших проблем нередко приводят к ошибкам и пропуску актуальных задач по уборке или ремонту. В результате, гость въезжает в неубранный номер или номер с протекающим краном.
- Нехватка персонала. Выполнение всех рутинных задач в ручном режиме требует больше людей, а на рынке труда сегодня наблюдается острый дефицит кадров.
- Выгорание сотрудников. Высокая загрузка, множество однообразных задач и страх совершить ошибку приводят к тому, что работники постоянно чувствуют себя недовольными, перегруженными и уставшими.
- Увеличение числа жалоб клиентов как закономерный итог предыдущих пунктов.
Современные технологии помогают эффективно решить эти и другие проблемы. Поговорим подробнее о том, какое влияние цифровизация оказывает именно на работу персонала.
Снижает уровень стресса у сотрудников
Доказано, что причиной умственного перенапряжения и последующей усталости является не сложность задач, а их количество. Дело в том, что для принятия решений или совершения действий нейронам нужны нейромедиаторы, самый важный из которых — глутамат. Исследование показало, что избыточное накопление глутамата в мозге, которое происходит, когда задач становится слишком много, приводит к ощущению умственной усталости и снижению когнитивных способностей.
А теперь вспомним количество дел, которое ежедневно нужно выполнить любому сотруднику отеля. Неудивительно, что к концу смены люди устают, а к концу сезона могут даже почувствовать выгорание.
Цифровые сервисы, например TeamJet, позволяют гибко управлять задачами, благодаря чему они своевременно и эффективно выполняются. Кроме того, система помогает регулировать уровень загрузки сотрудников, чтобы не допустить их переутомления.
Установка приоритетов и уведомлений, назначение и контроль исполнителей, мгновенная передача запросов от гостей, менеджер уборок с моментальным обновлением статусов, удобные отчёты и аналитика — это лишь краткий перечень возможностей TeamJet, благодаря которым ни одна задача не окажется упущенной, а стресс и усталость сотрудников снизятся.
Уменьшает количество рутины и увеличивает число интересных задач
Исследования показали, что людям больше нравится работа, во время которой им приходится выполнять меньше рутинных и монотонных задач. Разнообразная деятельность приносит больше удовлетворения, что положительно сказывается на бизнес-результатах и уменьшает текучесть кадров.
С помощью программных решений сегодня можно автоматизировать:
Бронирование номеров — система управления отелем 24/7 принимает и учитывает бронирования, оформленные через сайт и сторонние платформы.
Регистрацию гостей — ещё в 2021 году почти 50% предпочитали регистрироваться самостоятельно с помощью смартфонов. Самостоятельная регистрация уменьшает очереди и разгружает персонал.
Коммуникацию с клиентами — автоматизация стандартной переписки гарантирует, что гости своевременно получат всю нужную информацию.
Дополнительные продажи — электронные каталоги и сервисы, например GoodStay, позволяют гостям в любое время ознакомиться с ассортиментом услуг отеля, выбрать и оплатить нужные без привлечения персонала.
Планирование уборки номеров — модуль уборки TeamJet помогает отслеживать статус номеров, назначая уборку после выезда гостя и информируя ресепшен о готовности комнат к заселению.
Учёт и отчётность — часть операций, связанных с проведением финансовых транзакций и оформлением соответствующих документов, сегодня совершаются в автоматическом режиме и не требуют вмешательства человека.
Стимулирует обучение и профессиональное развитие
Сотрудникам сегодня необходимо постоянно развиваться и осваивать новые навыки для того, чтобы эффективно использовать новые цифровые технологии. При этом регулярное обучение не только повышает продуктивность, но и помогает поддерживать интерес к работе.
Автоматизация рутинных задач позволяет сотрудникам сосредоточиться на повышении качества обслуживания за счёт развития навыков, которые недоступны ИИ. Речь идёт, к примеру, об эмоциональном интеллекте, эмпатии, решении конфликтов, креативности.
Кроме того, возможность уделять больше внимания клиентам и тренд на персонализацию может привести к появлению новых специализаций. Они могут быть связаны с заботой об определённых группах клиентов, таких как пожилые люди, или ориентироваться на распространённые интересы гостей: например, отелям могут потребоваться консьержи, специализирующиеся на местной кухне.
Помогает сократить количество ошибок
При ручной регистрации бронирований, составлении графиков работ и фиксации запросов гостей ошибки неизбежны. Благодаря автоматизации все рабочие процессы и операции следуют чёткой структуре. Это значит, что больше не возникнет неопределённости относительно статуса номера, сроков выполнения работ или того, кто распределяет и выполняет задачи.
Повышает гибкость рабочих процессов и снижает давление на персонал
Если у сотрудников есть все необходимые инструменты для эффективного выполнения работы, это создаёт ощущение свободы и снижает уровень стресса. А лёгкий доступ к актуальной информации способствует более качественному взаимодействию как с гостями, так и внутри команды.
Так, продажа дополнительных услуг через электронные сервисы позволяет в автоматическом режиме контролировать время заказа и уведомлять о ходе его выполнения. А рабочие приложения на мобильных устройствах помогают персоналу в любой момент отслеживать свои текущие задачи и мгновенно отчитываться об их выполнении.
Таким образом, сегодня цифровые технологии способны взять на себя значительную часть необходимой, но рутинной и тяжёлой работы. Благодаря этому у сотрудников снижаются стресс и утомляемость, повышается эффективность работы, появляется стимул для профессионального развития. А это ведёт к улучшению качества обслуживания гостей и росту бизнеса.
