Светлана Подвезько, начальник хозяйственного отдела в отеле «Бархатные сезоны» с номерным фондом 4.700 номеров и автор тг-канала "Метод отельера" про эффективные методы управления службой гостиничного хозяйства (хаускипинг) в отеле, поделилась опытом, как выстроить эффективную работу с командой.
Принцип 1. Руководитель должен донести до сотрудника цели и задачи
В первую очередь необходимо иметь четкую и понятную организационную структуру и распределить роли в команде. Каждый сотрудник должен знать свои должностные обязанности и ответственность. Я считаю это фундаментальным аспектом успешной системы управления.
Для того, чтобы сотрудник понимал свои обязанности и роли внутри команды, необходима поддержка и содействие руководителя. Только так можно обеспечить более плавное и слаженное взаимодействие между различными подразделениями в отеле. Определенные роли в команде помогают сосредоточиться на своей специализации и более продуктивно выполнять задачи. Каждый сотрудник будет знать, что он отвечает за конкретные задачи в работе. При этом, не менее важно постоянное обновление существующих, и создание новых должностных инструкций. Только так возможно быть гибким и адаптироваться к изменяющимся требованиям и ожиданиям гостей.
Для того, чтобы сотрудник понимал свои обязанности и роли внутри команды, необходима поддержка и содействие руководителя. Только так можно обеспечить более плавное и слаженное взаимодействие между различными подразделениями в отеле. Определенные роли в команде помогают сосредоточиться на своей специализации и более продуктивно выполнять задачи. Каждый сотрудник будет знать, что он отвечает за конкретные задачи в работе. При этом, не менее важно постоянное обновление существующих, и создание новых должностных инструкций. Только так возможно быть гибким и адаптироваться к изменяющимся требованиям и ожиданиям гостей.
Принцип 2. Сделайте связь внутри команды безупречной
Для слаженной работы необходимо установить эффективную систему коммуникации и обратную связь. Регулярные собрания, обучающие семинары, отчеты и личные встречи помогут держать руку на пульсе и оперативно реагировать на любые нововведения. Такая система коммуникации позволяет обмениваться информацией, делиться идеями, а также быстро решать любые вопросы и проблемы, что мотивирует сотрудников предоставлять гостям более качественный сервис.
Открытое обсуждение и обратная связь между сотрудниками играют значимую роль в работе. Поэтому я призываю всех быть внимательными к этим моментам и активно участвовать в процессе коммуникации.
Помощником в коммуникации может стать цифровая система управления персоналом. Она поможет поддерживать связь онлайн, следить за статусом выполнения задач, а сотрудникам позволит оперативно отслеживать новые запросы, например: уборка помещения, смена белья в номерах и различные просьбы от менеджеров и гостей.
Если в отеле отсутствует система управления, это значит, что он не имеет полного контроля за операциями, такими как бронирование, заселение гостей, управление номерами и т.д. Конечно, в таком случае, сотрудники отеля могут выполнять эти функции вручную, например, принимать бронирования по телефону и использовать бумажную документацию для контроля выполнения задач. Однако в итоге это часто приводит к большей нагрузке на персонал и увеличивает количество ошибок, снижает качество сервиса.
Бывает и такое, что без соответствующей системы управления сотрудники могут и вовсе не чувствовать ответственности за свои действия, что может привести к снижению продуктивности и разладу в команде.
Открытое обсуждение и обратная связь между сотрудниками играют значимую роль в работе. Поэтому я призываю всех быть внимательными к этим моментам и активно участвовать в процессе коммуникации.
Помощником в коммуникации может стать цифровая система управления персоналом. Она поможет поддерживать связь онлайн, следить за статусом выполнения задач, а сотрудникам позволит оперативно отслеживать новые запросы, например: уборка помещения, смена белья в номерах и различные просьбы от менеджеров и гостей.
Если в отеле отсутствует система управления, это значит, что он не имеет полного контроля за операциями, такими как бронирование, заселение гостей, управление номерами и т.д. Конечно, в таком случае, сотрудники отеля могут выполнять эти функции вручную, например, принимать бронирования по телефону и использовать бумажную документацию для контроля выполнения задач. Однако в итоге это часто приводит к большей нагрузке на персонал и увеличивает количество ошибок, снижает качество сервиса.
Бывает и такое, что без соответствующей системы управления сотрудники могут и вовсе не чувствовать ответственности за свои действия, что может привести к снижению продуктивности и разладу в команде.
Принцип 3. Мотивируйте сотрудников
Помимо мероприятий и собраний, которые помогут двигаться к общей цели, для поддержания мотивации поощряйте достижения сотрудников и обращайте внимание на личные успехи каждого члена команды. Мы все уникальны и имеем свои сильные стороны, поэтому вместо того, чтобы фокусироваться только на общих целях, необходимо акцентировать внимание и на индивидуальных достижениях. Можно устраивать церемонии награждения для отличившихся сотрудников и благодарить их перед всей командой за успехи. Ведь часто именно такое признание и похвала могут быть мощным стимулом к развитию. На мотивацию особенно сильно влияет зарплата, она занимает первое место в рейтинге основных мотивационных факторов, которые выявили исследования:
Важно создать атмосферу поддержки и взаимного вдохновения, чтобы достигать еще больших высот. Хорошей практикой будет установление прозрачной системы бонусов и наград, чтобы сотрудники чувствовали, что их труд и самоотдача оцениваются и вознаграждаются. Такой подход, на мой взгляд, способствует формированию и поддержанию правильной атмосферы в коллективе.
- Достойная заработная плата
- Оценка хорошо выполненной работы,
- Гарантии занятости
- Продвижение по службе и рост в организации
- Интересная работа
Важно создать атмосферу поддержки и взаимного вдохновения, чтобы достигать еще больших высот. Хорошей практикой будет установление прозрачной системы бонусов и наград, чтобы сотрудники чувствовали, что их труд и самоотдача оцениваются и вознаграждаются. Такой подход, на мой взгляд, способствует формированию и поддержанию правильной атмосферы в коллективе.
Принцип 4. Обсуждайте ошибки сотрудников тактично и только при личной встрече
Когда встанет вопрос о штрафах и выговорах, делать это нужно исключительно наедине с сотрудником, предварительно детально разобравшись в ситуации. Лично я склоняюсь к мнению, что наличие системы штрафов может быть полезным и обоснованным мероприятием для поддержания дисциплины и повышения качества обслуживания. Однако, необходимо подчеркнуть, что эта практика должна быть взвешенной и применяться с умом, чтобы не нарушать психологический комфорт сотрудников и не создавать негативную нервную атмосферу в коллективе.
Важным фактором в установлении системы штрафов является ее объективность. Важно: штрафы должны быть прописаны четко и понятно, информацию нужно донести до каждого сотрудника с указанием конкретных ситуаций, которые могут привести к их применению. Как правило, это могут быть нарушения в должностных обязанностях или правилах безопасности, серьезные проступки в работе или игнорирование установленных стандартных операционных процедур.
Кроме того, руководитель должен быть открыт для обратной связи от сотрудников и готовым рассмотреть предложения по улучшению системы штрафов.
Принцип 5. Не полагайтесь только на себя
Еще один важный аспект — умение делегировать. Мы все знаем, что в одиночку невозможно достичь больших результатов. Поэтому, если хотите быть успешными, и в какой-то мере свободными, нужно научиться доверять сотрудникам и делегировать задачи.
Вот мой путь к мастерству делегирования. Некоторое время назад я сталкивалась с проблемой, где пыталась самостоятельно справиться со всеми задачами. В результате, ощущала постоянную перегрузку и отсутствие свободного времени на приоритетные задачи. Теперь я понимаю, что делегирование — это ключ к эффективной системе управления и достижению командного успеха.
Рекомендации, которые помогли мне научиться делегировать:
Грамотное управление командой в отеле требует создания четкого позиционирования, эффективной коммуникации, мотивации, ясных ролей и обязанностей, а также постоянного обучения и развития членов команды. Эти принципы могут помочь руководителю создать продуктивную, сплоченную команду, которая способна достичь поставленных целей и принести успех отелю.
Вот мой путь к мастерству делегирования. Некоторое время назад я сталкивалась с проблемой, где пыталась самостоятельно справиться со всеми задачами. В результате, ощущала постоянную перегрузку и отсутствие свободного времени на приоритетные задачи. Теперь я понимаю, что делегирование — это ключ к эффективной системе управления и достижению командного успеха.
Рекомендации, которые помогли мне научиться делегировать:
- Важно вникнуть в суть необходимости делегирования и осознания своих возможностей и ограничений.
- Затем следует начать с передачи сотрудникам простых задач, которые занимают меньше времени и не требуют особой ответственности. Таким образом, можно привыкнуть к процессу и увидеть позитивные результаты.
- Важно также выходить из «зоны комфорта» и постепенно внедрять делегирование более серьезных и значимых задач, если сотрудник готов с ними справиться. Это поможет руководителю развиваться профессионально и смело управлять коллективом, а сотрудникам получить новый опыт.
- Помните, что профессиональный тон и ясность инструкций играют важную роль при делегировании.
- Объясняйте задачи четко, кратко, но ясно, определите ожидания и сроки выполнения. Важно спросить обратную связь, чтобы понимать, как вас понял сотрудник.
- Если того требует ситуация, поддерживайте, а главное признавайте достижения своих сотрудников в вопросе решения делегируемых вами задач.
Грамотное управление командой в отеле требует создания четкого позиционирования, эффективной коммуникации, мотивации, ясных ролей и обязанностей, а также постоянного обучения и развития членов команды. Эти принципы могут помочь руководителю создать продуктивную, сплоченную команду, которая способна достичь поставленных целей и принести успех отелю.
