Блог

Digital-технологии в гостиничном бизнесе

2022-12-19 10:00
Любой магазин сегмента масс-маркет оцифрован лучше
современного отеля. Почему так?
Могут#nbsp;ли современные технологии помочь гостиничному бизнесу?
При заселении постояльца в#nbsp;отель сотрудник с#nbsp;ресепшн выясняет по#nbsp;телефону, готов#nbsp;ли номер. И#nbsp;не#nbsp;всегда сразу получает ответ. В#nbsp;это время гость томится в#nbsp;ожидании, а#nbsp;за#nbsp;ним образуется очередь. Такую картину можно наблюдать даже в#nbsp;крупном отеле. А#nbsp;это только вершина айсберга. Проблем, возникающих из-за несогласованности действий персонала и#nbsp;банального отсутствия информации, гораздо больше.
Что если все сложности, связанные с#nbsp;управлением отелем, можно решить раз и#nbsp;навсегда? TeamJet цифровизирует все службы отеля: от#nbsp;горничных до#nbsp;хаускипинга и#nbsp;инженерных служб. Благодаря цифровизации отеля все сотрудники в#nbsp;режиме онлайн будут получать задачи, а#nbsp;также оперативно сообщать об#nbsp;их#nbsp;выполнении. Рассказываю, какие преимущества приносит бизнесу цифровизация.

Рейтинг «цифровой зрелости»

Лидеры цифровизации в#nbsp;России#nbsp;— банки, ретейл и#nbsp;телеком. Почему цифровизация нужна и#nbsp;отелям? Аналитики Deloitte СНГ и#nbsp;SAP провели совместное исследование, в#nbsp;ходе которого оценили «цифровую зрелость» различных отраслей экономики России.


Лидерами цифровизации стали:

  1. Банковский сектор получил 3,4 балла из#nbsp;5 возможных;
  2. Компании из#nbsp;сферы торговли получили 2,6 балла;
  3. Телекоммуникационная отрасль также получила 2,6 балла.
В#nbsp;тройке лидеров оказались именно B2C-компании, к#nbsp;которым также#nbsp;относится и#nbsp;гостиничный бизнес, но#nbsp;его в#nbsp;этом рейтинге нет.
Читайте еще: Цифровые технологии для отелей, кризис и «окно возможностей».
К#nbsp;высокому уровню цифровизации в#nbsp;банковской сфере и#nbsp;телекоме все#nbsp;привыкли. Ретейл от#nbsp;них не#nbsp;отстает.
X5 Retail Group (в#nbsp;которую входят сети «Пятерочка» и#nbsp;«Перекресток») еще#nbsp;в#nbsp;2019 году внедрила автоматическую систему анализа задержек на#nbsp;кассовых аппаратах. Она собирает данные с#nbsp;касс и#nbsp;терминалов и#nbsp;обрабатывает#nbsp;их. В#nbsp;итоге удается выявить последовательность и#nbsp;связь между ручными и#nbsp;техническими операциями.
Анализ, проходящий в#nbsp;режиме реального времени, позволяет предотвратить 98% неполадок и#nbsp;сбоев. Система предсказывает пиковые нагрузки, сокращает время ожидания на#nbsp;кассе и#nbsp;выстраивает операционный процесс. Например, дает рекомендации, когда лучше сканировать карту лояльности: до#nbsp;того, как будут пробиты покупки, или после. На#nbsp;каждом отдельном чеке это экономит 1 секунду, но#nbsp;в#nbsp;расчете на#nbsp;4#nbsp;миллиарда#nbsp;чеков (примерно столько чеков выбивается за#nbsp;год в#nbsp;сетях X5 Retail Group) это экономит 98 лет.
Big Data в#nbsp;сочетании с#nbsp;использованием предиктивной аналитики позволяет предсказывать#nbsp;спрос на#nbsp;различные группы товаров в#nbsp;будущем и#nbsp;удовлетворять спрос. Прогноз делается на#nbsp;основании обработки множества данных: сезонность, конъюнктуру, маркетинговые кампании, промопланы и#nbsp;так далее.
Программы лояльности помогают накапливать данные, на#nbsp;основании которых делаются персонализированные предложения. Зная, с#nbsp;какой частотой покупается определенный товар, система способна предложить его к#nbsp;покупке именно в#nbsp;тот момент, когда он#nbsp;понадобится конкретному покупателю. Так ретейл получает возможность управлять размером среднего чека и#nbsp;увеличением количества заказов.
Кассы самообслуживания позволяют увеличить проходимость магазинов до#nbsp;10% и#nbsp;стимулируют импульсивные покупки. В#nbsp;итоге товарооборот растет на#nbsp;полтора-два процента. Требуется меньше персонала#nbsp;— снижаются отчисления в#nbsp;ФОТ, страховые взносы и#nbsp;т.#nbsp;п. Кассы самообслуживания занимают меньше места и#nbsp;лучше справляются с#nbsp;пиковыми наплывами покупателей.
Система планирования и#nbsp;учета рабочего времени персонала снимает львиную долю работы с#nbsp;менеджеров. Отслеживает начало и#nbsp;конец смены каждого сотрудника с#nbsp;учетом требований#nbsp;ТК РФ, рассчитывает заработную плату. Руководитель подразделения может контролировать и#nbsp;распределять нагрузку каждого подчиненного в#nbsp;режиме реального времени.
За#nbsp;один 2020 год цифровая трансформация бизнеса принесла X5 Retail Group рост чистой выручки на#nbsp;14,3%. Рост выручки цифрового бизнеса составил 362,2%. На#nbsp;207,9% выросла выручка онлайн-гипермаркета. Цифровизация также позволила быстро масштабировать услуги экспресс-доставки.
Надежная цифровая IT- инфраструктура и#nbsp;цифровые сервисы позволили не#nbsp;только не#nbsp;потерять прибыль в#nbsp;период пандемии, но#nbsp;и#nbsp;увеличить ее.

Отели все еще на стадии цифрового детства

Отели, как и#nbsp;крупные сети, относятся к#nbsp;B2С-бизнесу, но#nbsp;цифровизация их#nbsp;мало затронула. PMS-системы, позволяющие вносить и#nbsp;отслеживать данные о#nbsp;бронировании и#nbsp;управлять номерным фондом онлайн, применяются в#nbsp;большинстве гостиниц, но#nbsp;этим дело и#nbsp;ограничивается. Управление персоналом идет через звонки, «служебки», мессенджеры. Это#nbsp;не#nbsp;только расходует время сотрудников, но#nbsp;и#nbsp;крайне неэффективно.
Читайте еще: Как отелю увеличить продажи? — есть один беспроигрышный инструмент.

Может, отели вообще нельзя оцифровать?

Уже существуют отели, в#nbsp;которых люди нужны только для#nbsp;уборки номеров.
В#nbsp;отелях Marriott гости могут не#nbsp;контактировать с#nbsp;персоналом напрямую. Забронировать номер, заселиться и#nbsp;выселиться можно через приложение на#nbsp;мобильном телефоне, что также решает проблему очередей у#nbsp;ресепшн. С#nbsp;помощью приложения можно открыть номер, заказать дополнительные услуги.
Отель Shangri-La в#nbsp;жарком Абу-Даби благодаря цифровизации экономит электроэнергию и#nbsp;одновременно с#nbsp;этим создает комфортные условия для#nbsp;своих гостей. Когда статус номера изменяется со#nbsp;«свободно» на#nbsp;«занято», в#nbsp;нем автоматически включается кондиционер. И#nbsp;пока гость поднимается, номер успевает охладиться.
Emaar Hospitality благодаря компьютерному зрению дает подсказки поварам, как экономить свое время и#nbsp;продукты отеля. Это очень экологичный тренд: количество пищевых отходов на#nbsp;кухне существенно сокращается.

А можно обойтись вообще без людей? Можно!

Но пока получается не очень…
С#nbsp;2015 по#nbsp;2019 год в#nbsp;Японии работал отель Henn-na в#nbsp;котором не#nbsp;было «живых» сотрудников. Их#nbsp;всех заменили роботы. В#nbsp;холле гостей встречал велоцираптор, а#nbsp;на#nbsp;ресепшн#nbsp;— человекоподобный робот. 250 машин полностью обеспечивали работу отеля. Все#nbsp;бы хорошо, но#nbsp;полностью исключить человеческий фактор не#nbsp;удалось. Так, иностранец, гостивший в#nbsp;отеле, выключил свет в#nbsp;номере, прочитав команду «выключи свет» с#nbsp;буклета, но#nbsp;не#nbsp;смог включить его обратно. Японского он#nbsp;не#nbsp;знал, а#nbsp;в#nbsp;темноте не#nbsp;мог читать. Постепенно на#nbsp;многие позиции в#nbsp;этот отель вернули людей. Часть обязанностей так и#nbsp;осталась на#nbsp;роботах.
Читайте еще: 4 новых паттерна поведения гостей в 2022 году — с этим можно работать.
Естественно, во#nbsp;всех этих гостиницах внедрена система управления персоналом. Давайте я#nbsp;покажу вам на#nbsp;примере TeamJet, как это помогает отелям и#nbsp;гостям.

Сотрудники быстро получают задачи

TeamJet позволяет эффективно управлять персоналом и#nbsp;оперативно реагировать на#nbsp;обращения клиентов отеля.
Например, если изменился статус номера (требуется уборка, гость выехал и#nbsp;т.#nbsp;п.), данные поступят в#nbsp;TeamJet автоматически. Система сама предложит сделать уборку. Остается назначить ответственного сотрудника, и#nbsp;оповещение о#nbsp;новой задаче поступит на#nbsp;его мобильный телефон. Сотрудникам не#nbsp;нужно носить с#nbsp;собой специальное оборудование.
Читайте еще: Система управления персоналом в гостинице.
При необходимости к#nbsp;задачам можно прикрепить фотографию. Допустим, в#nbsp;номере сломалась мебель, но#nbsp;инженер, прибыв на#nbsp;место, не#nbsp;может найти поломку. При наличии фото он#nbsp;не#nbsp;тратит время на#nbsp;поиск неисправности и#nbsp;заранее знает, какие инструменты и#nbsp;материалы понадобятся для#nbsp;ремонта.

Есть шаблоны задач

Система может автоматически назначать исполнителя и#nbsp;наблюдателя. Исполнителем становится человек, который сейчас находится на#nbsp;работе. Наблюдателем#nbsp;— его непосредственный руководитель, который должен проконтролировать выполнение задачи. Как только задача выполнена, исполнитель отмечает это в#nbsp;приложении. Если отметка не#nbsp;появится в#nbsp;установленное время, наблюдатель получит уведомление.
Как результат, все процессы для#nbsp;клиента протекают быстро и#nbsp;незаметно.
TeamJet исключает «человеческий фактор». Если исполнитель не#nbsp;выполнит задачу, а#nbsp;наблюдатель проигнорирует, уведомление получит начальник наблюдателя.

Работу сотрудников легко контролировать

Также через TeamJet можно отслеживать, находится#nbsp;ли человек на#nbsp;своем рабочем месте. Каждый работник, выходя на#nbsp;смену, отмечает в#nbsp;мобильном приложении, что приступил к#nbsp;работе.

Как автоматизировать работу отеля

Для#nbsp;подключения TeamJet в#nbsp;гостинице уже должна быть внедрена PMS-система.
У#nbsp;TeamJet есть интеграция с#nbsp;самыми популярными из#nbsp;них:

  1. 1C:Отель;
  2. Oracle Fidelio;
  3. Opera.
Оснастить отель новой системой автоматизации можно за#nbsp;неделю. В#nbsp;этот срок входят не#nbsp;только технические работы, но#nbsp;и#nbsp;обучение персонала.
Оцифровка отелей не#nbsp;только улучшает пользовательский опыт, но#nbsp;и#nbsp;позволяет отелям зарабатывать больше. Увеличить средний чек в#nbsp;отеле поможет приложение GoodStay. Этот сервис создан специально для#nbsp;заказа гостем дополнительных услуг.
GoodStay может использоваться совместно с#nbsp;TeamJet. В#nbsp;этом случае, заказ сделанный в#nbsp;GoodStay, автоматически превратится в#nbsp;задачу в#nbsp;TeamJet или независимо от#nbsp;него. К#nbsp;GoodStay подключается программа лояльности, которая поможет удерживать клиентов и#nbsp;увеличивать как количество, так и#nbsp;размер чеков.
Читайте еще: Как отелям зарабатывать в кризис — поможет программа лояльности.
Еще несколько лет назад цифровизация была нашим будущим. Сегодня это наше настоящее. Эффективность управления процессами все больше зависит от#nbsp;технического прогресса и#nbsp;гостиничному бизнесу тоже предстоит идти в#nbsp;ногу со#nbsp;временем.
Узнать подробнее и записаться на демо продуктов.