StayChat в чате с гостем
Возможности платформы

Что меняется в чате, когда отвечает StayChat

В переписке нет настроек и подсказок для модели — только готовые ответы, которые видят гость и сотрудники. Ниже типичные сценарии диалога и то, что каждый из них даёт обеим сторонам.

  • Гостю
  • Отелю
Отель «Северный» 23:12, ресепшен закрыт

  1. Во сколько завтрак? И где парковаться, если приеду поздно?

  2. Ассистент отеля

    Завтрак с 7:00 до 11:00 в ресторане на первом этаже, по выходным — до 12:00. Парковка крытая, во дворе: въезд с Набережной, 14, работает круглосуточно, для гостей бесплатна.

    Подсказать, как проехать от вокзала?

Знания отеля

Отвечает по информации отеля, а не по интернету

Ассистент знает про этот конкретный отель: адреса, часы, правила, что где находится. Источник у него один — то, что дал сам отель.

Гостю
  • Точный ответ сразу, в любое время суток, без ожидания администратора.
  • Без общих фраз: конкретные часы, адреса и правила именно этого отеля.
Отелю
  • Ассистент отвечает только по материалам отеля: сайт, документы, ответы на частые вопросы.
  • Знает список реальных услуг и не придумывает те, которых нет.
  • Если информации нет, так и говорит и передаёт вопрос сотруднику, а не сочиняет.
Отель «Северный» ответ написан отелем

  1. А можно к вам с собакой?

  2. Ассистент отеля

    Да, мы рады гостям с питомцами до 10 кг. Доплата 1 500 ₽ за ночь, лежанка и миски будут ждать в номере. Пожалуйста, предупредите о питомце при бронировании.

Утверждённые ответы

На важные вопросы отвечает словами отеля, слово в слово

Для чувствительных тем — цены, отмена, дети, животные — отель пишет ответ сам. Ассистент отправляет его дословно, как бы ни был сформулирован вопрос.

Гостю
  • Один и тот же проверенный ответ, как бы он ни задал вопрос.
  • Никаких разночтений между сайтом, стойкой и чатом.
Отелю
  • Формулировка полностью под контролем отеля, без импровизации модели.
  • Изменилось правило — обновили один ответ, и ассистент сразу говорит по-новому.
  • Если гость спросил на другом языке, ассистент переводит утверждённый ответ, ничего не добавляя от себя.
Отель «Северный» гость пишет по-английски

  1. Hi! Is late check-out possible tomorrow? Our flight is at 6 pm.

  2. Ассистент отеля

    Yes. Late check-out until 14:00 is free when rooms are available, and until 18:00 it costs 50% of the nightly rate. Would you like me to pass the request to the front desk so they can hold your room?

Языки

Говорит с гостем на его языке

Ассистент определяет язык по первому сообщению и отвечает на нём. Материалы отеля при этом остаются на русском.

Гостю
  • Пишет так, как ему удобно, и получает ответ на своём языке.
  • Не нужно переходить на английский «на всякий случай» или искать переводчик.
Отелю
  • Информация об отеле ведётся на одном языке, версии для каждого рынка не нужны.
  • Иностранный гость получает такой же полный ответ, как и русскоязычный.
  • Даже сообщение о передаче сотруднику гость читает на своём языке.
Отель «Северный» просьба, которую выполняет человек

  1. Забронируйте столик в ресторане на 20:00, нас четверо

  2. Ассистент отеля

    Передал в ресторан: столик на 20:00 на 4 человек. Скоро с вами свяжутся. Чтобы связались быстрее, оставьте, пожалуйста, телефон для звонка или MAX.

  3. +7 912 000-00-00

  4. Анна, ресторан «Север»

    Добрый вечер! Столик у окна на 20:00 на четверых за вами. Ждём!

Передача сотруднику

Передаёт запрос людям и честно говорит об этом

Забронировать, принести, организовать — это всегда делает человек. Ассистент передаёт заявку с деталями и говорит гостю, что именно передал и куда.

Гостю
  • Понятно, что произошло: что передано, кому и чего ждать.
  • Никуда не переходить: сотрудник отвечает в том же чате.
  • Контакт спрашивают один раз и только тем способом, которым отель реально свяжется.
Отелю
  • Сотрудники получают заявку с сутью запроса туда, где им удобно: в TeamJet, Telegram или MAX.
  • Ассистент никогда не пишет «забронировал», если ничего не передал: слова о действии появляются только вместе с реальной заявкой.
  • Какие контакты просить у гостя — телефон, MAX, ВКонтакте — или не просить вовсе, решает отель.
Отель «Северный» 07:48, гость расстроен

  1. В 512 всю ночь текла батарея, позовите администратора

  2. Ассистент отеля

    Простите, это очень неприятно. Передал администратору и в техническую службу как срочное: протечка батареи в номере 512. С вами свяжутся в ближайшее время.

  3. Мария, администратор

    Доброе утро, это Мария. Мастер уже поднимается к вам, а завтрак сегодня — за наш счёт.

Сложные ситуации

Жалобы и срочное сразу уходят сотруднику

Когда гость просит человека, жалуется или пишет о срочном, ассистент не пытается решить вопрос сам: коротко извиняется, передаёт сотрудникам и уступает разговор.

Гостю
  • Живой человек подключается быстро, без спора с ботом и повторных объяснений.
  • Тон соответствует ситуации: расстроенному гостю не предлагают дополнительные услуги.
Отелю
  • Жалобы, срочные обращения и просьбы «позовите человека» уходят сотрудникам сразу, по правилам отеля.
  • Фото, файлы и голосовые от гостя ассистент не разбирает сам, а передаёт людям.
  • После передачи ассистент не плодит повторных заявок: если гость переспросит, напомнит, что запрос уже у сотрудников.
Отель «Северный» второй вопрос без пояснений

  1. Едем с двумя детьми, 4 и 7 лет. Чем заняться вечером?

  2. Ассистент отеля

    Детям у нас понравится: детская комната открыта до 21:00, а по субботам в 18:00 — мастер-класс по выпечке. Для взрослых работает сауна, есть семейный сеанс.

  3. А поужинать где-то рядом?

  4. Ассистент отеля

    С детьми удобно в двух местах: «Пекарня № 1» через дорогу — детское меню и стульчики, и ресторан «Сад» в пяти минутах, там есть игровая.

Контекст

Помнит весь разговор, а не последнее сообщение

Ассистент держит в голове весь диалог: с кем едет гость, что уже спрашивал, какой контакт оставил. Каждый следующий ответ опирается на это.

Гостю
  • Не нужно повторять, кто он и с кем едет: советы учитывают весь разговор.
  • Тон подстраивается: семье, паре и гостю в командировке отвечают по-разному.
Отелю
  • Тон общения и темы, которых ассистент не касается, задаёт отель.
  • Телефон, который гость уже назвал, повторно не спрашивают.
  • Если настроение гостя портится, ассистент усиливает эмпатию и убирает предложения допуслуг.
Отель «Северный» ответ с фотографией

  1. Как выглядит номер «Делюкс с видом»?

  2. Ассистент отеля Фото · Делюкс с видом на реку, 32 м²

    Вот он: панорамное окно на реку, кровать king-size, ванна. Завтрак включён в стоимость.

  3. А как до вас добраться от аэропорта?

  4. Ассистент отеля Файл · Схема проезда от аэропорта

    Прислал схему. На такси около 35 минут, аэроэкспресс идёт до вокзала, оттуда до нас 10 минут пешком.

Фото и файлы

Показывает, а не только рассказывает

Если вопрос проще показать, чем описать, ассистент прикладывает к ответу фото или файл из материалов отеля: номер, схему проезда, меню.

Гостю
  • Фото номера, схема проезда или меню приходят прямо в чат, без ссылок на сайт.
  • Решение принимать проще: увидеть номер быстрее, чем прочитать его описание.
Отелю
  • Фото и файлы загружаются один раз, ассистент сам подбирает подходящее к вопросу.
  • В чат уходят только материалы отеля, ничего со стороны.

Диалоги в примерах составлены для иллюстрации, отель вымышленный.

Была ли эта информация полезной?