Кейсы

Цифровые сервисы как инструмент премиального сервиса и маркетинга

2025-04-08 12:17
Пятизвездочный отель Moscow Marriott Imperial Plaza — это роскошные интерьеры в стиле ар-деко, элегантные рестораны авторской кухни, великолепные виды на центр столицы и безупречный уровень сервиса. Отель расположен рядом с площадью трех вокзалов, что также делает его привлекательной локацией для бизнес-путешественников. Здесь оборудованы современные конференц-залы, в которых можно провести мероприятие самого высокого уровня.

В ногу с прогрессом

Сегодня премиальный сервис невозможен без внедрения цифровых решений и автоматизации процессов. Moscow Marriott Imperial Plaza, как один из лидеров гостиничного рынка Москвы, с момента своего открытия использует различные программные решения, способствующие поддержанию высокого стандарта обслуживания.

Очередным шагом в направлении технологического развития стало сотрудничество с компанией TeamJet, благодаря которому в арсенале отеля появились два новых инструмента:

  • TeamJet — система для управления персоналом;
  • GoodStay — электронная витрина, повышающая продажи услуг.
«Современные технологии помогают нашим гостям комфортно взаимодействовать с сервисами отеля в привычной digital-среде, а внутренним службам — более слаженно и эффективно решать рабочие задачи», — рассказывает Надежда Родкина, генеральный менеджер Moscow Marriott Imperial Plaza.

Персонал: путь к совершенству через трансформации

Благодаря поддержке команды TeamJet внедрение новых решений прошло максимально плавно. Специалисты сопровождали отель на всех этапах — от настройки до обучения персонала. Немаловажную роль сыграла и активная позиция руководства, которое поддерживало цифровизацию и разъясняло её пользу для каждого сотрудника.
«Наша задача была — показать команде, что внедряемые сервисы не про контроль, а про помощь и оптимизацию. Это инструменты, позволяющие работать эффективнее и рациональнее использовать время», — подчёркивает Надежда. «Я рада, что совместными усилиями с TeamJet мы добились принятия этих изменений».
Использование новых решений позволило команде качественнее выстроить коммуникацию с гостями — например, в части сбора обратной связи и реагирования на неё. Также более прозрачной стала картина операционной загруженности сотрудников и их вовлеченности в жизнь отеля. Всё это позволило оптимизировать внутренние процессы и повысить уровень удовлетворённости гостей.

Гости: сервис по индивидуальным потребностям

В Moscow Marriott Imperial Plaza останавливаются самые разные гости: одни предпочитают живое общение с персоналом, другие — цифровой формат взаимодействия. Новый сервис GoodStay стал дополнительным удобным каналом коммуникации, позволяющим каждому выбирать наиболее комфортный способ заказа услуг.

При заполнении электронной витрины сотрудники стремятся представить информацию как можно более полно и развёрнуто. Например, изучая меню ресторана, гости с аллергией должны легко понять, какие блюда для них безопасны. Важны и красивые картинки, которые мотивируют людей к покупке, показывая все преимущества конкретной услуги или товара.
«Мы гордимся высоким уровнем наших ресторанов. Официанты точно знают, какие вина и гарниры подчеркнут вкус блюд. Для нас принципиально важно, чтобы аналогичный уровень сервиса ощущался и при заказе в номер», — говорит Надежда. «Электронное меню должно помогать гостю сделать осознанный выбор и получить удовольствие от заказа. Возможность формировать рекомендации в GoodStay — ещё один шаг к персонализированному подходу».

Цифровизация как маркетинговый инструмент

Многие компании сегодня рассматривают цифровизацию лишь как дань моде: «раз у всех есть приложение с услугами, то и мы сделаем». Однако, как показывает пример Moscow Marriott Imperial Plaza, электронные сервисы могут стать не просто ещё одним каналом продаж, но выступить полноценным маркетинговым инструментом. Он позволяет эффективно продвигать услуги на самых разных этапах общения с гостем, мотивируя его совершать дополнительные покупки.
«Сейчас для Moscow Marriott Imperial Plaza мы готовим и настраиваем цепочки автоматических pre-arrival писем, которые гости получают ещё до заселения. С их помощью можно сообщить о наличии в отеле дополнительных сервисов, предложить заказать столик в ресторане, чтобы отметить прибытие, или выяснить предпочтения по комплектации номера», — рассказывает Тимофей Крышка, директор по развитию TeamJet.
GoodStay позволяет информировать гостей об актуальных меню, спецпредложениях и мероприятиях. Причём формат подачи адаптирован под привычные сценарии восприятия — например, сторис.
Формат сторис для многих гостей знаком и привычен благодаря соцсетям и мессенджерам, поэтому просматривая витрину GoodStay, гость узнает, например, о музыкальном вечере в Cafe Imperial. Возможно, он приехал в деловую поездку и вообще не планировал посещение развлекательных мероприятий в городе. А, может быть, как раз размышлял, где бы ему приятно провести вечер. И поскольку для ужина с музыкой ему нужно лишь спуститься на несколько этажей, он заказывает столик в ресторане отеля.
Такое удобное своевременное информирование и цифровизированная забота о гостях до заезда не только позволяет продавать им дополнительные услуги, но и повышает их лояльность к отелю, превращая гостей в постоянных.

Если вы находитесь в поиске эффективных цифровых решений для вашего отеля — запишитесь на демо и узнайте, как наши продукты помогут повысить качество сервиса и увеличить продажи.