Будущее индустрии гостеприимства: как технологии изменят сервис в отелях
2024-12-23 19:07
С каждым годом технологии всё сильнее меняют нашу жизнь. В гостиничной индустрии трансформация идёт сразу в двух направлениях: во-первых, цифровые решения преображают внутренние бизнес-процессы компаний, во-вторых, они дарят гостям новый опыт взаимодействия с отелем и его командой.
Технологии, которые помогают решать рабочие задачи
Дефицит персонала, рост объёмов информации, изменение запросов и ожиданий гостей — всё это подталкивает отели к внедрению инноваций, которые позволяют оптимизировать рабочие процессы и повышать уровень сервиса.
Вот лишь некоторые решения, которые появляются и развиваются уже сейчас и точно будут актуальны для отрасли в ближайшие годы.
Механическая рука помощи
Хоть первый в мире роботизированный отель (Henn-na в городе Сасебо в Японии) спустя несколько лет после открытия «уволил» половину своих киберсторудников, у робототехники в гостиничной отрасли хорошие перспективы. Нужно лишь правильно подобрать функционал для таких работников.
Роботы-консьержи могут предоставлять гостям информацию об услугах отеля и развлечениях, доставщики — развозить по номерам багаж и заказы из ресторана, уборщики — мыть полы, пылесосить и дезинфицировать поверхности, а умные дроны пригодятся для патрулирования территории и обеспечения безопасности — подобный проект, в частности, реализован в отеле Cosmos Collection Izumrudny Les.
Не знающий усталости и способный трудиться 24/7, киберперсонал отчасти решает проблему нехватки кадров и освобождает сотрудников от рутинной и монотонной работы. Кроме того, использование роботов позволяет выделить отель на фоне конкурентов, обеспечить упоминания в СМИ и статус “технологичного отеля”, а также привлечь поклонников технологий, например бизнес-путешественников или молодёжь, — 93% представителей поколения Z положительно относятся к роботизации.
Библиотеки больших данных
Работа любого отеля — это огромные массивы информации, которые надо не просто хранить, а анализировать и использовать для улучшения сервиса. Большие данные позволяют лучше понимать запросы и поведение гостей, совершенствовать программы обучения персонала, видеть зарождающиеся рыночные тенденции, точно предсказывать периоды высокого и низкого спроса, планировать загрузку персонала, закупку товаров, сервисные работы в отеле и многое другое.
Также аналитика данных незаменима для оптимизации динамического ценообразования и разработки маркетинговых кампаний — с более чётким сегментированием аудитории и созданием индивидуальных предложений, которые так ценят гости. Согласно опросам, 61% постояльцев готовы потратить больше, если на разных этапах общения отель предложит им персонализированный опыт.
Цифра вместо бумаги
Сильный тренд последних лет диктует отказ от бумажных носителей в пользу автоматизированных систем управления персоналом и рабочими процессами. Журнал, в котором администратор фиксирует заявки и заказы гостей, листки со срочными задачами — всё это стремительно уходит в прошлое. Вместе с обязательными для таких записей ошибками, жалобами, неоправданной тратой времени, сил, а зачастую и денег.
Сегодня существует множество программных решений, которые ускоряют работу с обращениями клиентов, упрощают взаимодействие в коллективе и оптимизируют выполнение любых рутинных задач. Например, экосистема TeamJet.
Она позволяет автоматизировать работу сотрудников, выстраивать понятную и оперативную коммуникацию, легко обрабатывать поступающие запросы, назначать по ним исполнителей и контролировать ход выполнения задач. Благодаря прозрачности операционных процессов, а также внутренней аналитике, руководители видят “узкие” места в работе и могут оперативно принять меры.
По статистике, внедрение системы TeamJet сокращает количество ошибок и потерянных задач на 80%. Иными словами, на 80% повышает качество сервиса и число довольных гостей.
Технологии, которые меняют сервис и дарят гостям новый опыт
Вторая группа технологий, которые опираются на актуальные тренды и активно проникают на гостиничный рынок, — это решения, предлагающие клиентам отелей новые возможности и впечатления. Вот главные из них:
Коммуникация со скоростью света
Путешественникам сегодня зачастую нужно от отеля гораздо больше, чем просто оборудованный номер и удобная кровать. К примеру, растёт популярность bleisure-путешествий (от английских слов business — «дела» и leisure — «досуг»), то есть поездок, в которых гости совмещают работу и отдых. Интерес к оздоровительным турам тоже увеличивается. В прошлом году санатории впервые за последние 10 лет приняли более 7 млн человек, а в текущем спрос на подобный отдых вырос ещё на 15%.
Также разные группы туристов могут ждать от отеля рекомендаций по проведению досуга и местной кухне, специальных условий для гостей с детьми или возможности размещения с животными, доступности услуг на иностранных языках и т. д.
Разнообразные потребности путешественников могут стать для команды настоящим вызовом, особенно для новых сотрудников. Современные технологии, в том числе и система TeamJet, помогают выяснять индивидуальные запросы гостей ещё на этапе бронирования номера, вовремя отправлять дополнительную информацию — уведомления и специальные предложения в соответствии с их интересами, и гибко адаптироваться под особенности гостей.
Путешествия в метавселенной
В последние годы появляется множество иммерсивных сервисов и приложений, согласно отчёту о рынке виртуальной реальности, до 2033 года VR-индустрия будет расти на 26% в год. В сфере гостеприимства среднегодовые темпы роста VR-технологий могут быть ещё более стремительными — 30% до 2028 года.
Один из самых популярных вариантов применения инструментов виртуальной реальности — 3D-туры. Благодаря современным технологиям, вместо того, чтобы читать описания и рассматривать фотографии, потенциальный гость может перенестись в гостиницу, пережить уникальный опыт присутствия, выбрать наиболее подходящий ему номер, ресторан для важного события или зал для проведения конференции. Подобные VR-туры предлагают многие известные отельные сети, например Shangri-La Hotels and Resorts.
Но VR-технологии можно использовать и в других сценариях. Всё, что нужно — VR-очки или шлем, контроллеры и несколько 360-градусных видео. С их помощью гость, не выходя из номера, может посмотреть фильм, сыграть в игру с эффектом присутствия, совершить путешествие по местным достопримечательностям, сходить на концерт или даже заняться медитацией и йогой «на природе». Всё это повышает лояльность и удовлетворённость от пребывания в отеле.
Цифровое планирование
Путешественники по всему миру всё больше интересуются национальной культурой различных регионов. Современный глобальный рынок этнографического туризма оценивается примерно в 14 млрд долларов США.
Отели могут помочь своим гостям познакомиться с локальным колоритом, предлагая экскурсии по знаковым местам города, билеты на концерты национальной музыки, гастрономические вечера с блюдами местной кухни и т. д.
Отличным инструментом для знакомства гостей с возможностями этно- и любого другого вида туризма в регионе, является сервис GoodStay. GoodStay представляет собой электронную витрину услуг, в которой гость может посмотреть, выбрать, заказать и оплатить различные сервисы — от блюд из ресторана и товаров из сувенирного магазина до трансфера, бани или дополнительной уборки номера. Туда же можно добавить экскурсии и любые другие мероприятия, которые позволят гостю интересно провести время и познакомиться с местной культурой.
NFT или цифровой актив
NFT — новая технология даже для западного отельного бизнеса. Но активное развитие цифровизации стимулирует индустрию пробовать новое.
Одним из первых среди гостиничных брендов технологию NFT использовал Marriott International. Сеть заключила партнёрство с тремя цифровыми художниками — TXREK, JVY и Эриком Николаем — для создания картин в рамках маркетинговой кампании Marriott. На Art Basel Miami три счастливчика выиграли произведения цифрового искусства и 200 000 бонусных баллов в программе лояльности Marriott Bonvoy. А венецианский отель Ca' Di Dio Hotel перед открытием продал на аукционе NFT, который позволил своему обладателю стать первым постояльцем новой гостиницы и провести в нём ночь в качестве единственного гостя.
Нужен ли нам искусственный интеллект?
Безусловно, ИИ был одной из самых обсуждаемых тем в этом году, а в 2023 году британский словарь английского языка Collins даже назвал термин AI словом года. Но готова ли индустрия по-настоящему к применению инструментов на базе искусственного интеллекта? Для начала важно полноценно внедрить технологии, которые помогают организовать работу команды, выстроить внутренние бизнес-процессы, упростить коммуникацию, настроить аналитику, и только после этого задумываться об использовании более сложных инструментов. Также нужно помнить, что часть гостей предпочитают традиционные способы обслуживания и живое общение, поэтому важно соблюдать баланс между цифровыми сервисами и человеческим взаимодействием.
Отслеживая тренды индустрии, обращая внимание на то, какие инновации внедряют на международном рынке и продумывая новые стратегии для развития отелей, с учётом последних технологических тенденций, мы сами формируем будущее гостиничной сферы. Технологии, безусловно, помогают улучшить сервис, однако глобальные решениям о том, каким будет гостеприимство завтрашнего дня, всё же остаётся за отельерами и их гостями.