Что нужно для того, чтобы поддерживать качественный отельный сервис? Кажется, что достаточно профессиональной команды, начиная от горничных, заканчивая ночными супервайзерами и менеджерами по работе с гостями, которые будут работать в соответствии с общими ценностями и стандартами.
Однако сегодня, чтобы выиграть в гонке за внимание гостя, отельерам приходится фактически предугадывать их желания еще до того, как они будут озвучены. Именно поэтому данные становятся для отельеров тем же, чем раньше были опыт и интуиция — ключом к пониманию, что нужно каждому гостю.
Почему работа с данными становится основой гостеприимства
Исследования показывают, что компании, принимающие решения на основе данных, в 23 раза чаще привлекают клиентов, в 6 раз чаще сохраняют их и в 19 раз чаще получают прибыль.
И это неудивительно, ведь каждая точка взаимодействия с гостем, бронирование, заказ услуг, отзыв или даже отказ от уборки, оставляет цифровой след, который можно использовать для улучшения сервиса.
И если раньше решения принимались на основе наблюдений персонала и опросов, то сегодня в распоряжении отеля огромный массив данных, собираемых из PMS, CRM, электронных витрин услуг и других внутренних сервисов. Их грамотный анализ позволяет перейти от шаблонного обслуживания к персонализированному.
Как данные формируют гостевой опыт
Персонализация предложений
Анализируя историю бронирований, предпочтения по питанию, выбор дополнительных услуг и время визитов, отель может предложить гостю релевантные опции еще до его приезда. Например, если гость дважды заказывал поздний выезд, трансфер до аэропорта или завтрак в номер, эти услуги ему можно предложить при следующем бронировании в pre-arrival письме. И это совсем не излишество, а уже скорее новая классика, потому что 71% людей ожидают от компаний персонализированного взаимодействия.
Предугадывание потребностей
Сервисы, вроде GoodStay, помогают отелям определять наиболее востребованные услуги для их продвижения. Электронная витрина помогает собирать обобщенные данные о действиях гостей — какие услуги выбираются чаще всего, на какие предложения гости реагируют, а какие остаются без внимания.
На основе этих данных отель может принимать стратегические решения. Например, если данные показывают, что борщ является самым популярным блюдом, отель может сделать акцент в меню на русской кухне. И наоборот, если роллы не пользуются спросом, это может стать поводом пересмотреть ассортимент и убрать азиатскую кухню, чтобы сосредоточиться на том, что действительно интересно гостям.
Оптимизация обслуживания на месте
Интеграция аналитики с внутренними системами помогает персоналу действовать на шаг впереди. Например, если в системе видно, что гость прибыл ранним рейсом, сотруднику на ресепшне не стоит рассказывать ему о том, какие достопримечательности рядом или как экскурсии предлагает отель. Наоборот, администратор может предложить гостю завтрак в номер или чашку кофе в лобби-баре отеля.
Как данные помогают управлять доходами
Работа с данными гостей — это не только про комфорт, но и про стратегию revenue management. Что мы имеем в виду?
Динамическое ценообразование. Аналитика бронирований позволяет гибко управлять тарифами: повышать цены при высоком спросе и предлагать скидки в периоды низкой загрузки.
Кросс-продажи и апсейлы. С помощью инструментов вроде GoodStay отель может продвигать дополнительные услуги (СПА, мероприятия, рум-сервис), опираясь на реальное поведение и интересы гостей.
Сегментация аудитории. Понимая, кто приезжает чаще, семьи, деловые путешественники или молодые пары, отель корректирует маркетинговые кампании и предложения.
Важно помнить, что персонализация не должна превращаться в навязчивость. Гости ценят комфорт, готовы использовать технологии и делиться данными о своих интересах с отелями. Именно поэтому гостиницам важно научиться грамотно их использовать, чтобы создавать ощущение комфорта, а не надзора.