Блог

Как улучшить качество обслуживания гостей отеля с помощью персонализации

2024-05-22 16:08
Согласно ежегодному отчёту Twilio, 56% потребителей хотят получать от компаний персонализированные предложения, которые будут соответствовать их интересам, и с каждым годом этот показатель только растёт.

Персонализация в индустрии гостеприимства

Персонализация в гостиничной сфере — это процесс адаптации контента, сообщений, предложений и услуг к образу жизни, предпочтениям и интересам гостей. Она направлена на улучшение клиентского опыта и создание долгосрочных, значимых отношений между клиентом и брендом.

Как персонализация влияет на гостевой опыт:

  • Повышает удовлетворённость. Персонализация позволяет учесть потребности и предпочтения всех гостей. Зная их интересы заранее, персонал обеспечивает более высокий уровень сервиса и быстрее реагирует на запросы.
  • Увеличивает лояльность к бренду. Индивидуальный сервис создаёт у гостей ощущение заботы и внимания, они с большей вероятностью становятся постоянными клиентами, возвращаются сами и рекомендуют отель знакомым.
  • Даёт конкурентное преимущество. Из нескольких отелей гости выбирают тот, который обеспечил им более комфортное пребывание, соответствующее их потребностям.
Рассмотрим три эффективных инструмента, которые помогают персонализировать сервис отеля.

Pre-arrival письма


Такое персонализированное письмо гость получает за несколько дней до заезда в отель. Оно помогает наладить коммуникацию ещё до его прибытия и сформировать первое положительное впечатление.

В письмо можно включить информацию об услугах, которые предоставляет отель. Если это не первый визит гостя, то можно предложить ему заранее забронировать мероприятия, которые он посещал или услуги, которые оплачивал.

Наш сервис для роста продаж услуг отеля, GoodStay, позволяет настраивать отправку pre-arrival писем и добавлять в них индивидуальные предложения для каждого гостя.
Индивидуальные предложения и умные системы рекомендаций

Какие индивидуальные предложения отель может предоставить, если у него есть информация об интересах гостей:

  • Сделать комплимент к особому случаю — поздравить с днём рождения или с годовщиной свадьбы;
  • Предвосхитить предпочтения гостей — предложить определённый тип номера или дополнительную услугу, которой гость пользовался ранее;
  • Предложить постоянным гостям скидку или уникальное пакетное предложение. Например, международная сеть отелей Wyndham разработала специальное предложение для удалённых работников. В рамках пакета Work, Stay & Play гости получают доступ ко всему необходимому для работы: безлимитному Wi-Fi, полноценному рабочему месту и бизнес-оборудованию (принтеры, факсы, сканеры). А чтобы отдохнуть после работы, им предоставляется бесплатный доступ к удобствам, которые есть в отеле — бассейну, спа-центру или тренажёрному залу.

Такой индивидуальный сервис становится возможным, когда отель умеет собирать и анализировать информацию о своих гостях.

Рекомендательные системы также позволяют обеспечивать персонализированный подход, который отличает премиальный сервис. Например, предлагать блюда в ресторане на основе предпочтений гостя и знания деталей о нём, таких как аллергии и пищевая непереносимость.

Например, рекомендательная система GoodStay работает следующим образом: исходя из того, что гость уже положил в корзину, она предложит ему дополнительное блюдо, соус или десерт.
Виртуальный консьерж

Цифровой консьерж в отеле — это персональный помощник, который выполняет простые запросы гостей и автоматизирует часть рутинных задач сотрудников.

Виртуальный консьерж может значительно улучшить впечатления гостей от пребывания в отеле. Он круглосуточно остаётся на связи, немедленно отвечает на вопросы и передаёт задачи в другие департаменты: гости могут запросить дополнительный гигиенический набор, получить информацию о достопримечательностях города, узнать расписание работы спа-центра в отеле и многое другое. И для этого им не придётся звонить на ресепшн или искать информацию на сайте гостиницы.

Отельеры, которые уделяют внимание деталям и ориентируются на потребности гостей, создают уникальный сервис и поддерживают его на высоком уровне вне зависимости от загрузки объекта и настроения персонала, получают клиентов и лучшие показатели. Безусловно, технологии помогают отелям выстраивать работу. Например, наш сервис GoodStay управляет ростом продаж услуг отеля. Записывайтесь на бесплатное демо, чтобы узнать, как GoodStay и другие наши решения помогают гостиницам создавать уникальный опыт.