Блог

Как улучшить room service в отеле и повысить продажи услуг

2023-12-04 18:25
Обслуживание номеров напрямую влияет на впечатления гостей, последующие отзывы и репутацию отеля. Также услуги отеля — это область потенциальных продаж, которые увеличивают общий доход. Рассказываем, как вывести room service на новый уровень и сделать пребывание гостей более комфортным.
Обновите меню обслуживания

Услуги отеля должны отражать потребности ваших гостей, только в этом случае они будут пользоваться спросом. Для того, чтобы понять предпочтения клиентов стоит провести анализ заказов и определить, что гости чаще всего выбирают в меню ресторана при отеле и какими услугами пользуются. Если данных недостаточно, то можно провести опрос, попросить гостей указать, чем они хотят воспользоваться в отеле и какая услуга больше всего нравится. Далее, по результатам анализа данных можно скорректировать меню услуг, а также, например, количество закупок определенных продуктов, чтобы поддерживать наличие популярных позиции в списке блюд.

Чтобы отличаться от конкурентов, стоит продумать уникальное предложение, это может быть специальное меню (например, меню для вегетарианцев, сезонное меню или праздничное), услуги для детей, стильный мерч отеля, предложения для молодоженов и т.д.
Используйте цифровые сервисы

Цифровое меню стало набирать популярность в отелях во время пандемии. С распространением приложений для доставки еды и заказа различных услуг онлайн, это вошло у пользователей в привычку. В эпоху цифровизации бумажные меню выглядят устаревшими и гораздо менее удобными, чем электронные. Подключение цифрового меню услуг также дает отелю несколько преимуществ:

  • Удобство использования. Онлайн-меню доступно гостям сразу после подключения к Wi-Fi или сканирования QR-кода — пользователь попадает на страницу, где видит актуальные услуги, фото блюд и их состав, что делает меню более привлекательным в глазах гостя и он с большей вероятностью захочет сделать заказ.
  • Снижение нагрузки на персонал. Поскольку заказы автоматически собираются и отправляются исполнителям, то сотрудникам не нужно взаимодействовать с гостями. В результате освобождается время для решения других приоритетных задач.
  • Снижение количества ошибок. Когда заявки оформляются в цифровом виде, это позволяет не терять заказы, не путать позиции, а также доставлять заказы вовремя.
  • Персонализация. Поскольку в приложении можно проследить историю заказов каждого гостя, можно создавать персональные предложения на основе индивидуальных предпочтений для последующих посещений отеля.
  • Быстрая обновляемость. В цифровое меню легче добавлять сезонные блюда, скидки, различные специальные предложения. Нужно лишь загрузить новые данные, а не распечатывать листы, как это необходимо с бумажным меню.
  • Использование новых актуальных форматов. Сториз — один из самых популярных форматов в социальных сетях, недавно он появился в приложении GoodStay. Теперь отели могут добавлять «истории» и анонсировать свои специальные акции, сезонное меню, актуальные предложения, что позволяет увеличивать просматриваемость и степень взаимодействия с аудиторией.
  • Система рекомендаций. Например, на нашей платформе GoodStay, работает система рекомендаций, это значит, что к каждому блюду можно добавлять список дополнительных, которые будут видны клиенту при заказе, например, топпинги к сырникам или выпечка при заказе кофе.
  • Легкий доступ к данным для владельцев отелей и менеджеров. С электронным меню удобно выгружать данные и составлять отчеты, так как вся информация оцифрована. Это помогает регулярно отслеживать динамику продаж и корректировать предложения.
  • Увеличение дохода. Благодаря сервису GoodStay наши клиенты увеличивают средний чек на 20%. Происходит это за счет создания персонализированных предложений, мгновенного уведомления гостей об акциях и наличия рекомендательной системы.

Обучайте персонал


Сотрудники room service должны уметь быстро реагировать на запросы гостей и поддерживать высокое качество услуг. Также важно, чтобы все члены команды знали, как вести себя в стрессовых ситуациях и работать с негативными отзывами. Для этого стоит проводить тренинги и мастер-классы, использовать конфликтные ситуации в качестве обучающего материала для сотрудников, подробно разбирая ошибки в коммуникации, выполнении работы и возможные способы решения проблемы. Поскольку персонал отеля отвечает за качество room service и напрямую взаимодействует с гостями, от степени профессионализма и регулярности обучения будет зависеть лояльность гостей.

Резюмируя, room service требует внимания к деталям и постоянного стремления обеспечить максимальный уровень комфорта для гостя. Нужно быть готовым анализировать результаты и вносить изменения, чтобы создавать наилучшие условия и поддерживать рост продаж услуг.